服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)能力——客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
客戶投訴處理技巧
主講 曹燕欣
前言:
投訴是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的常見(jiàn)事項(xiàng),投訴也并不是只代表麻煩,作為生產(chǎn)營(yíng)銷組織,正確的面對(duì)投訴,從投訴當(dāng)中發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題,提升管理水平,甚至提升產(chǎn)品的質(zhì)量, 改善工作方式與流程才是我們應(yīng)該去做的。
課程目標(biāo):
通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因
通過(guò)有效溝通方法,有針對(duì)性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠(chéng)度。
課程對(duì)象:業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員\銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
課程時(shí)間:1-2天
課程大綱:
第一單元:什么是客戶投訴及投訴對(duì)企業(yè)的意義——投訴并不完全是壞事
1:客戶為什么會(huì)投訴——
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯性與隱性特征
2:正確看待客戶投訴——
客戶自身對(duì)服務(wù)的要求
客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)的機(jī)會(huì)
是完善產(chǎn)品與制度的機(jī)會(huì)
第二單元:客戶投訴處理原則與技巧——投訴處理有章法
1:識(shí)別客戶投訴的本質(zhì)與關(guān)鍵問(wèn)題——
客戶的動(dòng)機(jī)與需求分析——產(chǎn)品,服務(wù),品牌還是其他
——客戶關(guān)心的是什么
客戶的性格特質(zhì)分析——不同風(fēng)格與性格的人不同需求
客戶的情緒狀態(tài)識(shí)別——急,怒、氣、失望等
2:掌握投訴必備的溝通技巧——
基本禮儀不能少——禮貌,文明、關(guān)心、理解
溫度是化解憤怒的良藥——通用話術(shù)制定與練習(xí)
應(yīng)對(duì)投訴的常用溝通技巧——有效傾聽(tīng),引導(dǎo)提問(wèn),及時(shí)總結(jié),必須反饋
學(xué)會(huì)收集溝通當(dāng)中的關(guān)鍵信息——客戶真正關(guān)心的,投訴的關(guān)鍵是什么
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧——同理心的應(yīng)用
——語(yǔ)氣與表情的共情
第三單元、客戶投訴問(wèn)題解決能力——解決問(wèn)題有流程
1:企業(yè)處理投訴的步驟——四度原則不可少
2:客戶投訴處理的解決——明確投訴事實(shí),核實(shí)及調(diào)查
3:責(zé)任界定與區(qū)分——不同事項(xiàng),不同方案
4:解決方案要公平——提供雙贏的解決方案
5:解決問(wèn)題要及時(shí)——問(wèn)題長(zhǎng)久不解決或不妥善解決,投訴不但沒(méi)處理還會(huì)將問(wèn)題擴(kuò)大
6:投訴處理的七步法——七個(gè)步驟有效應(yīng)對(duì)投訴與現(xiàn)場(chǎng)糾紛6:回訪要及時(shí)——讓投訴的客戶更忠誠(chéng)
燕欣老師所有課程均為原創(chuàng),享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù),課程綱要僅提供給 受訓(xùn)客戶,同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲,違者責(zé)任自負(fù))
曹燕欣老師的其它課程
以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講:曹燕欣前言:同樣一件事,別人兩句話就能清楚,而有的人要花上半天同樣一個(gè)任務(wù),別人溝通半小時(shí)就能讓雙方達(dá)成一致,而有的人來(lái)來(lái)回回,幾次三番對(duì)方依然不為所動(dòng)。說(shuō)話,人人都會(huì),但并不是人人都擅長(zhǎng)。溝通,人人都覺(jué)得自己很行,但并不是人人都可以通過(guò)溝通達(dá)成自己的目的,實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?!殬I(yè)人的溝通不是把話說(shuō)了就行,而是,不管用什么
講師:曹燕欣詳情
贏在職場(chǎng)——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀:什么是職業(yè)化?職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,制度化,它包含一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范,職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡(jiǎn)而言之,職業(yè)化就是一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則,包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo):正確區(qū)分個(gè)人角色與職業(yè)角色的區(qū)別,并建立對(duì)職業(yè)角色的正確認(rèn)識(shí)理性看待職業(yè)角色與
講師:曹燕欣詳情
從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場(chǎng)七步法主講:曹燕欣前言:從學(xué)校到職場(chǎng),是兩個(gè)完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變,從學(xué)生到職業(yè)人,是兩個(gè)完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場(chǎng),什么是職業(yè)人?職場(chǎng)對(duì)人的要求是什么樣的?職場(chǎng)與學(xué)校的不同在哪里,職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么?從學(xué)校到職場(chǎng),從學(xué)生到職業(yè)人,大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份,大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)
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形象禮儀—商務(wù)人員的形象禮儀與形象塑造 03.03
職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講:曹燕欣引言:得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象,從而建立和諧的人際關(guān)系。相反,不良的形象可能會(huì)破壞別人對(duì)你的看法,讓你錯(cuò)失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程時(shí)長(zhǎng):1天學(xué)習(xí)對(duì)象:有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo):幫助職業(yè)人了解形象對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌
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形象禮儀—職業(yè)人的魅力著裝與服飾搭配 03.03
打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言:我們每個(gè)人都有著無(wú)數(shù)的著裝選擇,但是作為職業(yè)人,服裝卻并不是簡(jiǎn)單的穿的漂亮,穿的舒服就好。作為一個(gè)成熟的職業(yè)人,我們應(yīng)該知道形象對(duì)職業(yè)發(fā)展重要性,我們應(yīng)該具備利用服裝來(lái)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對(duì)象:在職職業(yè)人士課程時(shí)長(zhǎng):1天課程形式:講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對(duì)形象重要性的認(rèn)知,建立利用
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退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)適應(yīng)力主講:曹燕欣前言:軍營(yíng)與企業(yè),是兩個(gè)完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu),軍人角色與職業(yè)人(包括社會(huì)角色)在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性,高效的執(zhí)行力、忠誠(chéng)的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢(shì),但企事業(yè)單位甚至社會(huì)對(duì)人的要求卻不只如此,退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會(huì)后,應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會(huì),又應(yīng)該具備哪些能力,哪些素質(zhì)才能
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職場(chǎng)騷擾行為防范與應(yīng)對(duì)主講:曹燕欣前言:職業(yè)人的身心安全與精神健康問(wèn)題(包括性騷擾、pua、冷暴力、過(guò)度的工作量與壓力等),已經(jīng)成為當(dāng)下職場(chǎng)中的普遍問(wèn)題,也是倍受員工關(guān)注的問(wèn)題。職場(chǎng)安全問(wèn)題直接影響著員工的心理狀態(tài),精神狀態(tài),對(duì)職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對(duì)于企業(yè),職場(chǎng)安全問(wèn)題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時(shí),安全問(wèn)題還會(huì)直
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贏在職場(chǎng)——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言:職場(chǎng)生存很卷但并不是無(wú)序,職業(yè)發(fā)展不易,但并不是沒(méi)有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個(gè)進(jìn)入職場(chǎng)的人首先要做的事有目標(biāo),你才知道往哪個(gè)地方走,你才不會(huì)迷茫,你才不會(huì)遇到困難就躺平有規(guī)劃,你的行為才有根據(jù),有重點(diǎn),你的時(shí)間才不會(huì)混亂無(wú)效當(dāng)目標(biāo),計(jì)劃,行為一致時(shí),你的職業(yè)發(fā)展之路才會(huì)打通。課程目標(biāo):梳理當(dāng)下的角色與身份——明
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職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運(yùn)用主講:曹燕欣前言:一千次的電話都比不上一次見(jiàn)面。只有見(jiàn)面,你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見(jiàn)面,你才可以將你的專業(yè)能力,你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來(lái)。只有會(huì)面,你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采,企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對(duì)方。只有見(jiàn)面,你才能準(zhǔn)確識(shí)別你的客戶意識(shí),你才能摸清客戶的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜
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高效時(shí)間管理與工作效率提升主講曹燕欣前言:時(shí)間管理能力對(duì)職業(yè)人來(lái)講直接影響著一個(gè)人的工作狀態(tài),工作效率,工作結(jié)果,然而時(shí)間管理又不僅僅是定好計(jì)劃就能有效果的,時(shí)間管理的本質(zhì)其實(shí)是對(duì)內(nèi)在目標(biāo),內(nèi)在習(xí)慣的管理,要想做好時(shí)間管理提升工作效能,就一定要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的管理自己。學(xué)習(xí)對(duì)象:想要提升工作效能的職業(yè)人學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):1-2天學(xué)習(xí)方式:講授,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組
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