服務(wù)能力—與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

  培訓(xùn)講師:曹燕欣

講師背景:
曹燕欣老師專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷:獨(dú)立培訓(xùn)顧問(wèn)職場(chǎng)商務(wù)形象管理專(zhuān)家全國(guó)公益校園特約導(dǎo)師曾就職于國(guó)內(nèi)人力資源咨詢(xún)公司,人力資源培訓(xùn)公司,先后擔(dān)任大客戶(hù)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、獨(dú)立顧問(wèn)等職務(wù)。在銷(xiāo)售、培訓(xùn)管理方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)提供過(guò)人力資源 詳細(xì)>>

曹燕欣
    課程咨詢(xún)電話(huà):

服務(wù)能力—與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)能力—與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

與時(shí)俱進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?主講:曹燕欣
前言
客戶(hù)至上的口號(hào)雖然喊了很多年,但是在現(xiàn)實(shí)中,真正做到以客戶(hù)為中心的企業(yè)并不多,有些企業(yè)是因?yàn)槌杀镜膲毫?,有的是因?yàn)閷?duì)利潤(rùn)的關(guān)注,還有一些企業(yè)是缺少基本的客戶(hù)意識(shí),不關(guān)注客戶(hù)的需求,不在乎客戶(hù)的感受,只以自己的喜好為標(biāo)準(zhǔn),又需要客戶(hù)提供業(yè)績(jī)又不把客戶(hù)當(dāng)回事,在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)更是選擇各種對(duì)抗甚至客戶(hù)進(jìn)行羞辱,這樣的企業(yè)不計(jì)其數(shù)。如果不能夠改變這種意識(shí),依然我行我素,那么這類(lèi)企業(yè)的發(fā)展前景是完全可以預(yù)見(jiàn)的。
學(xué)習(xí)人員 服務(wù)型企業(yè)及各企業(yè)服務(wù)部門(mén)
授課形式:傳統(tǒng):視頻、案例、小組討論,輔導(dǎo)、咨詢(xún)、
? ? 獨(dú)特:探討與碰撞,開(kāi)放式交流與對(duì)話(huà),教與學(xué)平等理念。
學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):可定制
課程目標(biāo)
分析當(dāng)下市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài),重新定位服務(wù)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇與需要提升的能力
分析當(dāng)下用戶(hù)的消費(fèi)心理,建立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度
學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理方法,提升服務(wù)的質(zhì)量與效率
打造專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),讓服務(wù)切實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造效益
掌握一線(xiàn)工作中的溝通技巧,提升工作效率與服務(wù)滿(mǎn)意度
學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中的投訴與糾紛處理技巧,提升工作的效率與服務(wù)品質(zhì)
課程大綱
第一單元:更新服務(wù)意識(shí)與建立全新的服務(wù)理念——對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
案例:某公司客服人員的做法
1:當(dāng)下各個(gè)行業(yè)的普遍服務(wù)方式——形式,口號(hào),嘴上一套實(shí)際一套
2:消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)——你了解你的客戶(hù)嗎
3:什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)——客戶(hù)滿(mǎn)意還是領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第二單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造出來(lái)的——服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是人——服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
——熱愛(ài)、尊重、積極、責(zé)任意識(shí)
——讓員工帶著愉悅的心情上崗
2、優(yōu)秀服務(wù)人員需要具備的工作能力——專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)能力
——培養(yǎng)問(wèn)題分析與解決能力
——建立客戶(hù)分析能力
——客戶(hù)心理預(yù)期識(shí)別與管理
——從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化
——敢于做行業(yè)的領(lǐng)先者
案例:胖東來(lái)的服務(wù)理念與服務(wù)模式
3、優(yōu)秀服務(wù)人員必須具備的基本能力——有效表達(dá)與溝通能力????
第四部分:禮儀與服務(wù)——以禮待人是服務(wù)工作的基本要求
1、服務(wù)禮儀與個(gè)人形象,與企業(yè)形象,與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的關(guān)系。
2、一線(xiàn)服務(wù)人員的形象禮儀——工服也能穿出高端范
——精致的儀容儀表展示著你對(duì)自己的態(tài)度
?????????????? ——肢體動(dòng)作除了展示個(gè)人教養(yǎng)還展現(xiàn)著你的內(nèi)在想法
——你的眼神出賣(mài)了你的心——服務(wù)人員的表情要求及禁忌(眼神與微笑)
3:服務(wù)人員的語(yǔ)言之禮——五個(gè)基本要求不可少
?第三單元:服務(wù)從業(yè)者的關(guān)鍵能力——投訴處理與糾紛處理能力
1:積極看待客戶(hù)的投訴與工作中的問(wèn)題——變?cè)V為金,從問(wèn)題中找到突破
2:一線(xiàn)工作中的異議與糾紛解決宗旨——解決問(wèn)題而不是擴(kuò)大問(wèn)題
3:投訴處理的原則——四個(gè)原則要牢記
4:投訴處理中的情緒管理與心態(tài)——管理好自己的情緒
??????????????????? ——共情能力(站在客戶(hù)角度看問(wèn)題)
——同理心是溝通中的橋梁
5:投訴處理七步法——投訴處理的七個(gè)關(guān)鍵步驟
6:高情商表達(dá)力——你的真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè),要讓客戶(hù)聽(tīng)的到,看的到,感受的到
服務(wù)人員的溝通力——溝通是有技巧的
——建立正確的溝通基礎(chǔ)
——塑造有利于溝通的氛圍
——真正的溝通高手都是非常優(yōu)秀的傾聽(tīng)者
——有效的提問(wèn)能讓你把控住溝通的方向
——沒(méi)有人不喜歡贊美
7:極端與特殊型客戶(hù)的解決——故意挑事,性格極端,網(wǎng)紅式人物,當(dāng)面不作聲背后小作文
(服務(wù)禮儀見(jiàn)另外大綱)
(燕欣老師所有課程均為原創(chuàng),享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù),課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶(hù),同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲,違者責(zé)任自負(fù))

 

曹燕欣老師的其它課程

以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講:曹燕欣前言:同樣一件事,別人兩句話(huà)就能清楚,而有的人要花上半天同樣一個(gè)任務(wù),別人溝通半小時(shí)就能讓雙方達(dá)成一致,而有的人來(lái)來(lái)回回,幾次三番對(duì)方依然不為所動(dòng)。說(shuō)話(huà),人人都會(huì),但并不是人人都擅長(zhǎng)。溝通,人人都覺(jué)得自己很行,但并不是人人都可以通過(guò)溝通達(dá)成自己的目的,實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?!殬I(yè)人的溝通不是把話(huà)說(shuō)了就行,而是,不管用什么

 講師:曹燕欣詳情


贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀:什么是職業(yè)化?職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,制度化,它包含一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范,職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡(jiǎn)而言之,職業(yè)化就是一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則,包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo):正確區(qū)分個(gè)人角色與職業(yè)角色的區(qū)別,并建立對(duì)職業(yè)角色的正確認(rèn)識(shí)理性看待職業(yè)角色與

 講師:曹燕欣詳情


從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場(chǎng)七步法主講:曹燕欣前言:從學(xué)校到職場(chǎng),是兩個(gè)完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變,從學(xué)生到職業(yè)人,是兩個(gè)完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場(chǎng),什么是職業(yè)人?職場(chǎng)對(duì)人的要求是什么樣的?職場(chǎng)與學(xué)校的不同在哪里,職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么?從學(xué)校到職場(chǎng),從學(xué)生到職業(yè)人,大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份,大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)

 講師:曹燕欣詳情


職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講:曹燕欣引言:得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象,從而建立和諧的人際關(guān)系。相反,不良的形象可能會(huì)破壞別人對(duì)你的看法,讓你錯(cuò)失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程時(shí)長(zhǎng):1天學(xué)習(xí)對(duì)象:有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo):幫助職業(yè)人了解形象對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌

 講師:曹燕欣詳情


打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言:我們每個(gè)人都有著無(wú)數(shù)的著裝選擇,但是作為職業(yè)人,服裝卻并不是簡(jiǎn)單的穿的漂亮,穿的舒服就好。作為一個(gè)成熟的職業(yè)人,我們應(yīng)該知道形象對(duì)職業(yè)發(fā)展重要性,我們應(yīng)該具備利用服裝來(lái)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對(duì)象:在職職業(yè)人士課程時(shí)長(zhǎng):1天課程形式:講授、觀(guān)摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對(duì)形象重要性的認(rèn)知,建立利用

 講師:曹燕欣詳情


退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)適應(yīng)力主講:曹燕欣前言:軍營(yíng)與企業(yè),是兩個(gè)完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu),軍人角色與職業(yè)人(包括社會(huì)角色)在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性,高效的執(zhí)行力、忠誠(chéng)的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢(shì),但企事業(yè)單位甚至社會(huì)對(duì)人的要求卻不只如此,退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會(huì)后,應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會(huì),又應(yīng)該具備哪些能力,哪些素質(zhì)才能

 講師:曹燕欣詳情


職場(chǎng)騷擾行為防范與應(yīng)對(duì)主講:曹燕欣前言:職業(yè)人的身心安全與精神健康問(wèn)題(包括性騷擾、pua、冷暴力、過(guò)度的工作量與壓力等),已經(jīng)成為當(dāng)下職場(chǎng)中的普遍問(wèn)題,也是倍受員工關(guān)注的問(wèn)題。職場(chǎng)安全問(wèn)題直接影響著員工的心理狀態(tài),精神狀態(tài),對(duì)職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對(duì)于企業(yè),職場(chǎng)安全問(wèn)題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時(shí),安全問(wèn)題還會(huì)直

 講師:曹燕欣詳情


贏(yíng)在職場(chǎng)——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言:職場(chǎng)生存很卷但并不是無(wú)序,職業(yè)發(fā)展不易,但并不是沒(méi)有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個(gè)進(jìn)入職場(chǎng)的人首先要做的事有目標(biāo),你才知道往哪個(gè)地方走,你才不會(huì)迷茫,你才不會(huì)遇到困難就躺平有規(guī)劃,你的行為才有根據(jù),有重點(diǎn),你的時(shí)間才不會(huì)混亂無(wú)效當(dāng)目標(biāo),計(jì)劃,行為一致時(shí),你的職業(yè)發(fā)展之路才會(huì)打通。課程目標(biāo):梳理當(dāng)下的角色與身份——明

 講師:曹燕欣詳情


職業(yè)人的商務(wù)拜訪(fǎng)能力與商務(wù)拜訪(fǎng)中的禮儀運(yùn)用主講:曹燕欣前言:一千次的電話(huà)都比不上一次見(jiàn)面。只有見(jiàn)面,你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見(jiàn)面,你才可以將你的專(zhuān)業(yè)能力,你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來(lái)。只有會(huì)面,你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采,企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對(duì)方。只有見(jiàn)面,你才能準(zhǔn)確識(shí)別你的客戶(hù)意識(shí),你才能摸清客戶(hù)的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜

 講師:曹燕欣詳情


高效時(shí)間管理與工作效率提升主講曹燕欣前言:時(shí)間管理能力對(duì)職業(yè)人來(lái)講直接影響著一個(gè)人的工作狀態(tài),工作效率,工作結(jié)果,然而時(shí)間管理又不僅僅是定好計(jì)劃就能有效果的,時(shí)間管理的本質(zhì)其實(shí)是對(duì)內(nèi)在目標(biāo),內(nèi)在習(xí)慣的管理,要想做好時(shí)間管理提升工作效能,就一定要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的管理自己。學(xué)習(xí)對(duì)象:想要提升工作效能的職業(yè)人學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):1-2天學(xué)習(xí)方式:講授,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組

 講師:曹燕欣詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我! 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有