物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀

  培訓(xùn)講師:曹燕欣

講師背景:
曹燕欣老師專業(yè)經(jīng)歷:獨(dú)立培訓(xùn)顧問職場(chǎng)商務(wù)形象管理專家全國(guó)公益校園特約導(dǎo)師曾就職于國(guó)內(nèi)人力資源咨詢公司,人力資源培訓(xùn)公司,先后擔(dān)任大客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、獨(dú)立顧問等職務(wù)。在銷售、培訓(xùn)管理方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為國(guó)內(nèi)眾多知名企業(yè)提供過人力資源 詳細(xì)>>

曹燕欣
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物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)禮儀—物業(yè)人員的工作禮儀



物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與綜合服務(wù)能力提升
主講:曹燕欣
【課程背景】
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本課程的目的旨在幫助物業(yè)行業(yè)人員建立職業(yè)化的工作理念,提升以客戶為本的服務(wù)意
識(shí)并打造專業(yè)的,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力,系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務(wù)人員的整體職業(yè)素質(zhì),
打造物業(yè)公司的專業(yè)形象,提升物業(yè)人員工作的成就感與業(yè)主的滿意度,也同時(shí)增加物
業(yè)公司與物業(yè)人員抵抗激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。
【課程收益】
● 更新服務(wù)意識(shí)與理念,打造專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
● 塑造良好的物業(yè)人員形象與個(gè)人魅力,打造完美的物業(yè)服務(wù)名片
● 學(xué)習(xí)綜合服務(wù)規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞?a href="http://www.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)對(duì)業(yè)主的尊重,贏得業(yè)主信任
● 學(xué)習(xí)掌握溝通與投訴處理技巧,提高與業(yè)主的溝通能力以及處理業(yè)主投訴能力
【課程對(duì)象】物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員
【課程方式】理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一單元:物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀分析——物業(yè)公司的生存現(xiàn)狀與發(fā)展前景
第二單元:更新觀念,做專業(yè)的物業(yè)人——物業(yè)人員的職業(yè)觀
1:正確認(rèn)知自己的職業(yè)角色——專業(yè)的物業(yè)人員,優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員
2:正確看待物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系——商業(yè)關(guān)系、互生關(guān)系
第三單元:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做出來的不是喊出來的——卓越的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
1:什么是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)——符合業(yè)主的期望而不是我們的標(biāo)準(zhǔn)
2:提升物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素——一禮,四心,三力
第四單元:以禮待人是物業(yè)人員的基本要求——物業(yè)人員的服務(wù)禮儀
1:物業(yè)人員的形象禮儀——著裝禮儀、儀容儀表、肢體語(yǔ)言規(guī)范、表情之禮
2: 物業(yè)人員的接待禮儀——前臺(tái)人員的接待流程規(guī)范(業(yè)主來訪接待)
一線人員的工作禮儀——日常工作必備禮儀、現(xiàn)場(chǎng)
第五單元:物業(yè)人員的服務(wù)能力——咨詢與服務(wù)
? ?1. 物業(yè)人員如何解答業(yè)主咨詢——禮儀與規(guī)范
? ?2、物業(yè)人員如何接受業(yè)主意見
? ?3:物業(yè)人員如何解決業(yè)主問題
? ?4 :物業(yè)工作全過程的心態(tài)與反思
? ?案例分析:某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
第六單元:物業(yè)人員的關(guān)鍵能力——問題分析與解決
第七單元:物業(yè)管理人員的投訴處理技巧
? ? 案例:沒有底線的服務(wù)就是縱容
? ? 一、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的?
? ? ? 1. 超越業(yè)主預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
? ? ? 2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎?
? ? 二、投訴管理目標(biāo)與原則
? ? ? 1. 總原則—先處理心情再處理事情
? ? ? 2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
? ? ? 3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
? ? 三、物業(yè)服務(wù)人員投訴處理七步流程
? ? ? 1. 迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規(guī)避
? ? ? 2. 安撫情緒:請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
? ? ? 3. 以禮服人:服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
? ? ? 4. 搜集信息:有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
? ? ? 5. 給出方案:解決方案貴在少而精
? ? ? 6. 征求意見:重復(fù)與確認(rèn)業(yè)主需求
? ? ? 7. 變?cè)V為金:投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
? ? ? 案例:該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的物業(yè)管理人員?
? ? 四、物業(yè)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
? ? 五、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
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(燕欣老師所有課程均為原創(chuàng),享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù),課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶,同
行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲,違者責(zé)任自負(fù))

 

曹燕欣老師的其它課程

以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講:曹燕欣前言:同樣一件事,別人兩句話就能清楚,而有的人要花上半天同樣一個(gè)任務(wù),別人溝通半小時(shí)就能讓雙方達(dá)成一致,而有的人來來回回,幾次三番對(duì)方依然不為所動(dòng)。說話,人人都會(huì),但并不是人人都擅長(zhǎng)。溝通,人人都覺得自己很行,但并不是人人都可以通過溝通達(dá)成自己的目的,實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?!殬I(yè)人的溝通不是把話說了就行,而是,不管用什么

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贏在職場(chǎng)——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀:什么是職業(yè)化?職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,制度化,它包含一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范,職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡(jiǎn)而言之,職業(yè)化就是一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則,包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo):正確區(qū)分個(gè)人角色與職業(yè)角色的區(qū)別,并建立對(duì)職業(yè)角色的正確認(rèn)識(shí)理性看待職業(yè)角色與

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從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場(chǎng)七步法主講:曹燕欣前言:從學(xué)校到職場(chǎng),是兩個(gè)完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變,從學(xué)生到職業(yè)人,是兩個(gè)完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場(chǎng),什么是職業(yè)人?職場(chǎng)對(duì)人的要求是什么樣的?職場(chǎng)與學(xué)校的不同在哪里,職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么?從學(xué)校到職場(chǎng),從學(xué)生到職業(yè)人,大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份,大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)

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職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講:曹燕欣引言:得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象,從而建立和諧的人際關(guān)系。相反,不良的形象可能會(huì)破壞別人對(duì)你的看法,讓你錯(cuò)失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程時(shí)長(zhǎng):1天學(xué)習(xí)對(duì)象:有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo):幫助職業(yè)人了解形象對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌

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打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言:我們每個(gè)人都有著無數(shù)的著裝選擇,但是作為職業(yè)人,服裝卻并不是簡(jiǎn)單的穿的漂亮,穿的舒服就好。作為一個(gè)成熟的職業(yè)人,我們應(yīng)該知道形象對(duì)職業(yè)發(fā)展重要性,我們應(yīng)該具備利用服裝來達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對(duì)象:在職職業(yè)人士課程時(shí)長(zhǎng):1天課程形式:講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對(duì)形象重要性的認(rèn)知,建立利用

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退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)適應(yīng)力主講:曹燕欣前言:軍營(yíng)與企業(yè),是兩個(gè)完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu),軍人角色與職業(yè)人(包括社會(huì)角色)在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性,高效的執(zhí)行力、忠誠(chéng)的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢(shì),但企事業(yè)單位甚至社會(huì)對(duì)人的要求卻不只如此,退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會(huì)后,應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會(huì),又應(yīng)該具備哪些能力,哪些素質(zhì)才能

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職場(chǎng)騷擾行為防范與應(yīng)對(duì)主講:曹燕欣前言:職業(yè)人的身心安全與精神健康問題(包括性騷擾、pua、冷暴力、過度的工作量與壓力等),已經(jīng)成為當(dāng)下職場(chǎng)中的普遍問題,也是倍受員工關(guān)注的問題。職場(chǎng)安全問題直接影響著員工的心理狀態(tài),精神狀態(tài),對(duì)職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對(duì)于企業(yè),職場(chǎng)安全問題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時(shí),安全問題還會(huì)直

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贏在職場(chǎng)——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言:職場(chǎng)生存很卷但并不是無序,職業(yè)發(fā)展不易,但并不是沒有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個(gè)進(jìn)入職場(chǎng)的人首先要做的事有目標(biāo),你才知道往哪個(gè)地方走,你才不會(huì)迷茫,你才不會(huì)遇到困難就躺平有規(guī)劃,你的行為才有根據(jù),有重點(diǎn),你的時(shí)間才不會(huì)混亂無效當(dāng)目標(biāo),計(jì)劃,行為一致時(shí),你的職業(yè)發(fā)展之路才會(huì)打通。課程目標(biāo):梳理當(dāng)下的角色與身份——明

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職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運(yùn)用主講:曹燕欣前言:一千次的電話都比不上一次見面。只有見面,你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見面,你才可以將你的專業(yè)能力,你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來。只有會(huì)面,你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采,企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對(duì)方。只有見面,你才能準(zhǔn)確識(shí)別你的客戶意識(shí),你才能摸清客戶的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜

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高效時(shí)間管理與工作效率提升主講曹燕欣前言:時(shí)間管理能力對(duì)職業(yè)人來講直接影響著一個(gè)人的工作狀態(tài),工作效率,工作結(jié)果,然而時(shí)間管理又不僅僅是定好計(jì)劃就能有效果的,時(shí)間管理的本質(zhì)其實(shí)是對(duì)內(nèi)在目標(biāo),內(nèi)在習(xí)慣的管理,要想做好時(shí)間管理提升工作效能,就一定要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的管理自己。學(xué)習(xí)對(duì)象:想要提升工作效能的職業(yè)人學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):1-2天學(xué)習(xí)方式:講授,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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