銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升

  培訓講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）

 

【背景】

銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關(guān)系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人員培養(yǎng)的重要組成部分。

【培訓意義與目的】

通過二天的培訓，能夠使新任大堂經(jīng)理明確了解大堂經(jīng)理的崗位角色、崗位職責以及崗位流程，通過課程以掌握基礎的大堂經(jīng)理工作流程、完成初步的角色轉(zhuǎn)變，了解大堂經(jīng)理應該做些什么、怎么做，掌握基礎的廳堂管理技巧、應急處理技巧和營銷技巧，成為廳堂管理第一人和服務提升責任人，做好日常廳堂管理工作的同時，帶領(lǐng)廳堂團隊提升營銷業(yè)績、解決客戶問題，提升客戶滿意度。成為廳堂管理的核心人物和營銷達人。

【培訓形式】

培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程大綱

一、    服務素養(yǎng)篇

（一）職業(yè)化的形象

（二）職業(yè)化的心態(tài)

業(yè)余選手與職業(yè)選手（選圖游戲）

（三）職業(yè)化的行動

1、章子怡雪地拍景

2、最敬業(yè)的清潔工

3、職業(yè)化自我評定

4、引入日本保險公司服務達人的十個客服技巧

1．1公文包要放在手帕上

1．2用鞋拔子抓住客戶的心

1．3夸張的鞠躬是最有力的武器

1．4手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

1．5只有客戶才會坐著等！

1．6一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

1．7打球時，要留意去向的不是球，而是球座！

1．8一定要約在上班時間嗎？

1．9情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報

1．10哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉

（四）大堂經(jīng)理的服務文化

1、以客戶為中心的主題定位

2、服務文化的傳播價值

3、服務理念的傳播

4、什么是銀行VIP服務？

5、“小事定律”

6、五星服務6要素

7、“面面俱到”大堂經(jīng)理必備的八大素質(zhì)

二、    服務技巧篇

（一）普林斯頓大學1/10秒觀察實驗

（二）禮儀的五個關(guān)鍵詞

（三）大堂經(jīng)理接待五動作

1、迎客——一聲問候歡迎您

2、引客——一個指示引領(lǐng)您

3、待客——一杯飲品暖人心

4、助客——一些指導幫助您

5、送客——一步送行感謝您

（四）大堂經(jīng)理在等候區(qū)的工作職責

（五）大堂經(jīng)理在填單區(qū)域的工作職責

（六）大堂經(jīng)理在貴賓區(qū)的工作職責

（七）大堂經(jīng)理與高柜銜接區(qū)域的工作職責

（八）大堂經(jīng)理與低柜理財銜接區(qū)域的工作職責

三、    投訴管理篇

（一）  客戶不滿的放大效應

（二）  大堂經(jīng)理投訴管理的核心內(nèi)容

（三）  正確處理客戶投訴的原則

（四）  客戶投訴處理的處理方式

（五）  投訴預防

四、    廳堂營銷篇

一、性格思維（心理活動）穿衣習慣所透露的性格彩色信息

    二、四個營銷技巧的運用

1、中醫(yī)“望聞問切”

2、同理心溝通三部曲

3、成功促成四關(guān)鍵點

4、快速營銷六步法

 

 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關(guān)系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標市場策略制定客戶目標制定市場目標制定產(chǎn)品目標3、網(wǎng)點經(jīng)營風格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關(guān)系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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課程名稱：《銀行服務督導暨星級網(wǎng)點文明服務規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點作為首次評選,類擬于賓館的星級授牌,千佳相當于六星級、百佳相當于七星級，今天，服務管理作為當今管理工作的一個重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來越重要的作用。督導，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導的意思，服務督導管理對提供服務的人員進行管理這

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