銀行理財經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達(dá)克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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銀行理財經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行理財經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程名稱： 《銀行理財經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)》

 

主講：翁岑老師

學(xué)員崗位：理財經(jīng)理

課時：1天/6小時

 

課程大綱/要點:

開場：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一模塊：服務(wù)技能提升

一、前言、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行生存的根本？

3、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財富，2008年的危機(jī)、利率放開之后的危機(jī)，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運(yùn)，從日本國、韓國金融業(yè)分析）

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

二、自覺主動地為客戶服務(wù)

1、服務(wù)意識要滲透到血脈里面

2、服務(wù)水準(zhǔn)差一點，服務(wù)意識差一截

3、全民服務(wù)意識

4、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識

5、堅持提供客戶需要的服務(wù)

6、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1、服務(wù)人性化

2、服務(wù)個性化

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、服務(wù)創(chuàng)新

5、即時服務(wù)

6、超值服務(wù)

四、卓越服務(wù)技巧

1、客戶為什么需要服務(wù)?

2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

3、如何實施針對性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

4、客戶服務(wù)的基本原則與要求

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練

第二模塊、銀行理財客戶增值服務(wù)秘籍

一、銀行理財客戶活動的“四大形式”和“九大板塊”

1、四大形式：名家講座（招商銀行邀請郎咸平講座《中國宏觀眾經(jīng)濟(jì)分析與預(yù)測》）             商務(wù)論壇（招商銀行國際青年企業(yè)家論壇會）

             主題沙龍（以產(chǎn)品營銷為導(dǎo)向的理財沙龍或以休閑生活為主題等）

             商務(wù)考察（標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)等）

2、九大板塊：養(yǎng)生系列（舉例）

理財系列（舉例）

親子系列（舉例）

藝術(shù)系列（舉例）

風(fēng)水系列（舉例）

魅力女性系列（舉例）

運(yùn)動系列（舉例）

休閑系列（舉例）

商務(wù)考察系列（舉例）

二、行動計劃制定、活動現(xiàn)場策劃

  1、活動前期（策劃方案、創(chuàng)作設(shè)計、組織邀約客戶、工作人員培訓(xùn)）

  2、活動中期（會場布置、協(xié)調(diào)溝通、服務(wù)細(xì)節(jié)）

3、活動后期（活動執(zhí)行情況、活動數(shù)據(jù)分析、后期宣傳報道）

四、沙龍活動主持人速成秘笈（一個普通個金部員工即可成為優(yōu)秀沙龍主持人）

五、“完美邀請”流程秘笈（例：保險沙龍的邀請）

第四模塊：有效的投訴處理技巧

一、投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

二、四心

1、積極心

2、細(xì)心

3、耐心

4、責(zé)任心

三、投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

討論：遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2、安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識三大方法

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？


 

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課程名稱：《服務(wù)營銷綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷理念與實務(wù)；2.了解客戶經(jīng)營的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶：積累客戶終身價值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結(jié)合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習(xí)慣》。這個培訓(xùn)課程通過改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務(wù)體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>

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課程名稱：《網(wǎng)點行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時課程大綱/要點:頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭奪目標(biāo)市場策略制定客戶目標(biāo)制定市場目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點經(jīng)營風(fēng)格（例：美國大選）二、銀行外拓營銷技能提升（走出去主動吸金）1、網(wǎng)點外拓營銷提升外拓營銷的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來）兩條腿走路才能更穩(wěn)

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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