銀行中高端客戶的開發(fā)與管理

  培訓(xùn)講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓(xùn)練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓(xùn)咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓(xùn)師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓(xùn)師；l浙江大學(xué)繼教院銀行業(yè)培訓(xùn)班特邀講師；l招商銀行總行十大標(biāo) 詳細(xì)>>

翁岑
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銀行中高端客戶的開發(fā)與管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行中高端客戶的開發(fā)與管理

課程名稱： 《銀行中高端客戶的開發(fā)與管理》

 

課程類別：

網(wǎng)點客戶管理類

 

課程目標(biāo)：

按資產(chǎn)規(guī)模大小分為不同級別，進行科學(xué)客戶的分類管理，以提供差異化的營銷服務(wù)，做好存量客戶的深耕及新VIP客戶的開發(fā)。

 

課程背景：

客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效的做好客戶維護工作并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。我們都知道“二八定律”，是說20%的客戶貢獻了80%的利潤，指出了不同類型的客戶對銀行的貢獻差異。大約80%的利潤是中高端客戶帶來的，另外20%的利潤是普通客戶帶來的，甚至有一些客戶不但未能創(chuàng)造利潤，反而在吞噬銀行的利潤。所以中高端客戶的開發(fā)、管理與維護對零售銀行而言非常重要，如何對不同的客戶進行分類管理，給予權(quán)重客戶更多的營銷精力與資源是我們應(yīng)該努力的方向。即使在中高端客戶里面也需要按資產(chǎn)規(guī)模的大小分為不同的級別，進行客戶的分類管理，以提供差異化的營銷服務(wù)。

 

課程大綱/要點:

一、網(wǎng)點經(jīng)營從規(guī)劃開始

（一）了解您的網(wǎng)點和客戶

1、目前網(wǎng)點定位及核心競爭力

2、客戶群特征分析

3、我行的現(xiàn)狀分析：

   我行目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競爭對手？

   我行的服務(wù)是否核心領(lǐng)先？

（二）什么是銀行VIP服務(wù)？

1.匯豐銀行：分行最多，實力最強。訴求：同舟共濟，伴同成長

2.恒生銀行：充滿人情味，態(tài)度最佳，精耕細(xì)作；

3.渣打銀行：歷史最久，安全可靠。訴求：銀行大哥大，可靠

4.中國銀行：強大后盾。訴求：中國人應(yīng)該支持自己的銀行

5.招商銀行：“因勢而變，因您而變”

二、客戶分類(Pareto)二八原則

（一）4類個金客戶之深入認(rèn)識

第1類客戶：靠長期儲蓄積累達到標(biāo)準(zhǔn)的工薪階層；

第2類客戶：企事業(yè)單位等收入水平較高的中高層領(lǐng)導(dǎo)；

第3類客戶：大額資金周轉(zhuǎn)頻繁的個體工商戶；

第4類客戶：既有大量經(jīng)商資金，也有大額家庭存款的客戶;

（二）二八原則定義

三、客戶關(guān)系維護心法:分群經(jīng)營與活動策略

（一）高高人群：高資產(chǎn)規(guī)模和高貢獻度

（二）高低人群：高資產(chǎn)規(guī)模和低貢獻度

（三）低高人群：低資產(chǎn)規(guī)模和高貢獻度

（四）低低人群：低資產(chǎn)規(guī)模和低貢獻度

三、個金客戶活動策劃秘笈

1、活動策劃流程

1）大勢把握——出思路  根據(jù)每個時間點的營銷重點不同（如新年第一季度為吸引新資金為重點），找到適合其活動的思路，提出整體實施思路，并結(jié)合客戶需求點燃項目啟動的引爆點。

2）理念創(chuàng)新——出定位。思路確定后，選擇擺脫同質(zhì)化競爭的迷局，確定差異化發(fā)展的突破點，總結(jié)、提取出一個能體現(xiàn)銀行品牌的核心理念。

3）策略設(shè)計——出方案。量身定制，針對具體活動設(shè)計一套科學(xué)、獨創(chuàng)、前瞻且具可操作性的策略方案，策略設(shè)計包括活動的總體定位、項目理念設(shè)計、項目運作流程、項目推廣策略（如：一級支行組織二級支行參與等）。

4）資源整合——出平臺。幫助活動整合內(nèi)外資源，包括整合、主持人、出席行領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場速記、禮儀接待等資源，從而創(chuàng)造出一個統(tǒng)一的操作平臺。

5）費用申報、執(zhí)行等。（例：“零費用”活動如何搞？）

2、銀行活動的“四大形式”和“九大板塊”

1）四大形式：名家講座（招商銀行邀請郎咸平講座《中國宏觀眾經(jīng)濟分析與預(yù)測》）

             商務(wù)論壇（招商銀行國際青年企業(yè)家論壇會）

             主題沙龍（以產(chǎn)品營銷為導(dǎo)向的理財沙龍或以休閑生活為主題等）

             商務(wù)考察（標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)等）

2）九大板塊：養(yǎng)生系列（舉例）

理財系列（舉例）

親子系列（舉例）

藝術(shù)系列（舉例）

風(fēng)水系列（舉例）

魅力女性系列（舉例）

運動系列（舉例）

休閑系列（舉例）

商務(wù)考察系列（舉例）

3、行動計劃制定、活動現(xiàn)場策劃

  1、活動前期（策劃方案、創(chuàng)作設(shè)計、組織邀約客戶、工作人員培訓(xùn)）

  2、活動中期（會場布置、協(xié)調(diào)溝通、服務(wù)細(xì)節(jié)）

3、活動后期（活動執(zhí)行情況、活動數(shù)據(jù)分析、后期宣傳報道）

4、沙龍活動主持人速成秘笈（一個普通個金部員工即可成為優(yōu)秀沙龍主持人）

5、“完美邀請”流程秘笈（例：保險沙龍的邀請）

四、中高端客群外拓技巧

例：高端小區(qū)社區(qū)營銷

第一步，拜訪物業(yè)、搞定管家

第二步，初次見面、主動出擊

第三步，尋找痛點、鞏固地位

第四步，角色轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造需求

第五步，尋求引薦、復(fù)制傳承

提煉：高檔小區(qū)抓物業(yè)、引入三方易突破

      共同聯(lián)動五步走、引薦復(fù)制效率高

五、中高端客群拜訪技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客戶的心

3、夸張的鞠躬是最有力的武器

4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

5、只有客戶才會坐著等！

6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

7、打球時，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要約在上班時間嗎？

9、情報無處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報

10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉


 

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