銀行網(wǎng)點(diǎn)明星大堂經(jīng)理提升項(xiàng)目

銀行網(wǎng)點(diǎn)明星大堂經(jīng)理提升項(xiàng)目（2天）

【背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供滿意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長(zhǎng)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員培養(yǎng)的重要組成部分。

【培訓(xùn)意義與目的】

通過(guò)二天的培訓(xùn)，能夠使新任大堂經(jīng)理明確了解大堂經(jīng)理的崗位角色、崗位職責(zé)以及崗位流程，通過(guò)課程以掌握基礎(chǔ)的大堂經(jīng)理工作流程、完成初步的角色轉(zhuǎn)變，了解大堂經(jīng)理應(yīng)該做些什么、怎么做，掌握基礎(chǔ)的廳堂管理技巧、應(yīng)急處理技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧，成為廳堂管理第一人和服務(wù)提升責(zé)任人，做好日常廳堂管理工作的同時(shí)，帶領(lǐng)廳堂團(tuán)隊(duì)提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。成為廳堂管理的核心人物和營(yíng)銷(xiāo)達(dá)人。根據(jù)全國(guó)優(yōu)秀大堂經(jīng)理評(píng)選項(xiàng)目，精選2016年?duì)I銷(xiāo)技能提升標(biāo)準(zhǔn)案例，通過(guò)組織“極限&挑戰(zhàn)”——大堂情景演練、 “點(diǎn)滴&感動(dòng)”——大堂工作主題演講、“我型&我秀”——大堂經(jīng)理風(fēng)采展示，評(píng)選最佳笑容大堂經(jīng)理；最佳風(fēng)采大堂經(jīng)理；最佳禮儀大堂經(jīng)理及十佳明星大堂經(jīng)理獎(jiǎng)項(xiàng)，整體比賽項(xiàng)目的策劃、執(zhí)行將快速提升員工的將“理論用于實(shí)踐”的學(xué)以致用能力。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：（第一天）理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

          （第二天）明星大堂經(jīng)理評(píng)選大賽

課程大綱

一、   服務(wù)素養(yǎng)篇

（一）      職業(yè)化的形象

（二）      職業(yè)化的心態(tài)

業(yè)余選手與職業(yè)選手（選圖游戲）

（三）      職業(yè)化的行動(dòng)

1、章子怡雪地拍景

2、最敬業(yè)的清潔工

3、職業(yè)化自我評(píng)定

4、引入日本保險(xiǎn)公司服務(wù)達(dá)人的十個(gè)客服技巧

1．1公文包要放在手帕上

1．2用鞋拔子抓住客戶的心

1．3夸張的鞠躬是最有力的武器

1．4手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表

1．5只有客戶才會(huì)坐著等！

1．6一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？

1．7打球時(shí)，要留意去向的不是球，而是球座！

1．8一定要約在上班時(shí)間嗎？

1．9情報(bào)無(wú)處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)

1．10哪怕遲到兩分鐘也要提前電話致歉

（四）大堂經(jīng)理的服務(wù)文化

1、以客戶為中心的主題定位

2、服務(wù)文化的傳播價(jià)值

3、服務(wù)理念的傳播

4、什么是銀行VIP服務(wù)？

5、“小事定律”

6、五星服務(wù)6要素

7、“面面俱到”大堂經(jīng)理必備的八大素質(zhì)

二、   服務(wù)技巧篇

（一）普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)

（二）禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞

（三）大堂經(jīng)理接待五動(dòng)作

1、迎客——一聲問(wèn)候歡迎您

2、引客——一個(gè)指示引領(lǐng)您

3、待客——一杯飲品暖人心

4、助客——一些指導(dǎo)幫助您

5、送客——一步送行感謝您

（四）大堂經(jīng)理在等候區(qū)的工作職責(zé)

（五）大堂經(jīng)理在填單區(qū)域的工作職責(zé)

（六）大堂經(jīng)理在貴賓區(qū)的工作職責(zé)

（七）大堂經(jīng)理與高柜銜接區(qū)域的工作職責(zé)

（八）大堂經(jīng)理與低柜理財(cái)銜接區(qū)域的工作職責(zé)

三、   投訴管理篇

（一）     客戶不滿的放大效應(yīng)

（二）     大堂經(jīng)理投訴管理的核心內(nèi)容

（三）     正確處理客戶投訴的原則

（四）     客戶投訴處理的處理方式

（五）     投訴預(yù)防

（六）     廳堂營(yíng)銷(xiāo)篇

（七）     性格思維（心理活動(dòng)）穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息

（八）     四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧的運(yùn)用

1、     中醫(yī)“望聞問(wèn)切”

2、     同理心溝通三部曲

3、     成功促成四關(guān)鍵點(diǎn)

4、     快速營(yíng)銷(xiāo)六步法

四、   明星大堂經(jīng)理評(píng)選比賽

為了進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提升廳堂服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立大堂經(jīng)理標(biāo)桿，分三環(huán)節(jié)舉行大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)比賽。

一、“極限&挑戰(zhàn)”——大堂情景演練

本環(huán)節(jié)主要考驗(yàn)大堂經(jīng)理應(yīng)急處理能力和廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，參賽選手根據(jù)抽簽順序，兩兩PK，每位選手有5分鐘演練時(shí)間，其中一名在演練時(shí)，另一名在場(chǎng)下等候，結(jié)束前30秒會(huì)有一聲提示音，結(jié)束時(shí)會(huì)有雙提示音，環(huán)節(jié)總分30分。

二、“點(diǎn)滴&感動(dòng)”——大堂工作主題演講

本環(huán)節(jié)為大堂工作主題演講，可以是同業(yè)走訪心得、大堂工作優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的定位、大堂工作的創(chuàng)新建議等。每位選手演講時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，分值40分，結(jié)束前30秒會(huì)有一聲提示音，結(jié)束時(shí)會(huì)有雙提示音。

三、“我型&我秀”——大堂經(jīng)理風(fēng)采展示

本環(huán)節(jié)為大堂經(jīng)理風(fēng)采展示，展示形式不限，要求立意健康、構(gòu)思巧妙，有創(chuàng)造性、有觀賞性，時(shí)間控制在5分鐘，分值30分，結(jié)束前30秒會(huì)有一聲提示音，結(jié)束時(shí)會(huì)有雙提示音。

單項(xiàng)獎(jiǎng)，共設(shè)三個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，最佳笑容大堂經(jīng)理；最佳風(fēng)采大堂經(jīng)理；最佳禮儀大堂經(jīng)理。

十佳明星大堂經(jīng)理獎(jiǎng)項(xiàng)：根據(jù)決賽成績(jī)從高到低排序，決賽前十名選手為“十佳明星大堂經(jīng)理”，決賽第一名為“最佳大堂經(jīng)理”。

情景演練題范例：

網(wǎng)點(diǎn)下周又將舉辦一次黃金展銷(xiāo)會(huì)，回顧上一次展銷(xiāo)會(huì)的火熱場(chǎng)面，黃金（貴金屬）產(chǎn)品豐富精美，客戶絡(luò)繹不絕，銀行員工們都激動(dòng)不已，營(yíng)銷(xiāo)熱情高漲。這天，經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的陳女士，又來(lái)到柜臺(tái)準(zhǔn)備購(gòu)50萬(wàn)理財(cái)，她右手拿著一把保時(shí)捷車(chē)鑰匙，左手拎著一套包裝精美的紫砂壺，聽(tīng)說(shuō)快要嫁女兒了，如果你是接待的大堂經(jīng)理，你會(huì)如何行動(dòng)呢？(可營(yíng)銷(xiāo)銀壺、佛珠、投資金)

答題要點(diǎn)：挖掘客戶需求、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

潛在客戶：陳女士 、陳女士家人、陳女士茶友

過(guò)程：大堂經(jīng)理要以通過(guò)與客戶的交流，發(fā)現(xiàn)不同客戶間的特性，因此，不同的黃金產(chǎn)品需要針對(duì)不同的客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率，例如：年輕的客戶，可以推薦購(gòu)買(mǎi)可愛(ài)、俏皮的黃金手飾；中年的客戶，投資目的性較強(qiáng)，可以推薦購(gòu)買(mǎi)投資金我，支持回購(gòu)，老年的客戶，可以推薦購(gòu)買(mǎi)黃金佛珠手鏈。家里有喜事的客戶，可以推薦購(gòu)買(mǎi)精美的婚嫁套裝，喜愛(ài)喝茶的客戶，可以營(yíng)銷(xiāo)佛珠、茶具等產(chǎn)品。

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