《銷售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》

《銷售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
常言道“善謀者得天下”。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智
者為王。銷售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業(yè)績(jī)和高收入的
銷售精英都是最善于做客戶維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用商務(wù)禮儀待人接物恰到好處，讓
自己成為市場(chǎng)中的贏家。
什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷售加分呢？掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為
習(xí)慣，能夠?yàn)槌晒︿N售加分，因?yàn)榈皿w的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷售精英良好的內(nèi)在修養(yǎng)和
素質(zhì)，能夠贏得客戶的尊重，讓客戶產(chǎn)生更容易信賴的心理，能讓銷售精英在和客戶交
往中贏得理解、好感和信任，使客戶對(duì)我們及我們所在的企業(yè)留下深刻且美好的印象，
提高客戶的滿意度和美譽(yù)度。所以，銷售精英掌握得體的商務(wù)禮儀，不僅代表個(gè)人，更
是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，更容易獲得客戶的認(rèn)可。
隨著客戶品質(zhì)的提升，銷售精英們會(huì)面臨越來(lái)越多注重品質(zhì)的高端客戶，如何通過(guò)商
務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)溝通來(lái)為合作賦能，
促成“談”客戶的進(jìn)程。本次培訓(xùn)著眼銷售精英當(dāng)下之急，講禮儀談商務(wù)不留死角，講溝
通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛(ài)的銷售精英。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；
? 打造銷售精英專業(yè)的商務(wù)形象，提升個(gè)人精神面貌，企業(yè)整體形象；
?
掌握商務(wù)形象、商務(wù)會(huì)面、商務(wù)拜訪、商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)溝通與談判技巧，提升銷售精英
素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；獲得客戶信賴，促進(jìn)銷售洽談與成功合作
；
? 掌握銷售中與客戶溝通技巧，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，促進(jìn)銷售洽談與成功合作；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益。
【課程特色】
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀不同角度、不同層面
、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員
了解商務(wù)禮儀的重要性，有效提高成單率
?
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
經(jīng)常出席各種商務(wù)活動(dòng)的管理層、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷精英、行政接待人員等
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
一、培訓(xùn)開胃菜
1.
以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員心態(tài)調(diào)整，建
立學(xué)習(xí)、行動(dòng)、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導(dǎo)感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
三、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
1. 分組進(jìn)行伙伴式學(xué)習(xí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)凝聚力（如已提前分組，則不重復(fù)分組）
2. 學(xué)習(xí)規(guī)則與PK制度，建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，評(píng)選1支冠軍團(tuán)隊(duì)，每組1位優(yōu)秀學(xué)員
第二講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
案例：同是銷售精英，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第三講：商務(wù)形象修煉——打造成功人士的品牌印記
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士?jī)x容規(guī)范
3）魅力女士?jī)x容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
三、商務(wù)形象個(gè)人魅力解析
第四講：商務(wù)會(huì)面禮儀
一、問(wèn)候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問(wèn)候拉近距離
問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容
問(wèn)候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1.　名片的作用、內(nèi)容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過(guò)握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
情景演練：初次會(huì)面實(shí)操
微信禮儀：如何通過(guò)微信建立客戶鏈接?
1. 微信三件套，讓你看上去更專業(yè)
2. 如何加客戶微信
3. 微信溝通注意事項(xiàng)
第五講：商務(wù)拜訪禮儀
一、你的拜訪禮儀——價(jià)值百萬(wàn)！
視頻欣賞：成功拜訪的細(xì)節(jié)，你注意到了嗎
二、拜訪前的工作
1. 明確拜訪目標(biāo)
2. 預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
3. 拜訪前準(zhǔn)備工作
4. 拜訪的原則
小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結(jié)果羅列出來(lái)！
三、如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪
1. 給客戶打電話前的四大準(zhǔn)備
2. 撥出電話的禮貌時(shí)間
3. 電話交談的合理時(shí)長(zhǎng)
4. 接通電話后黃金1分鐘說(shuō)什么
5. 如何禮貌地掛斷電話
6. 電話突然中斷如何處理
分組演練：模擬給客戶打拜訪電話
四、到達(dá)客戶公司如何規(guī)范乘梯
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位次序
3. 乘坐電梯注意事項(xiàng)
五、客戶辦公室門開著，還要敲門嗎？
1. 毫無(wú)顧忌，直接進(jìn)門
2. 敲門才進(jìn)
3. 內(nèi)開門禮儀規(guī)范
4. 外開門禮儀規(guī)范
六、還未開口先微笑——拉近心靈距離
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例分析：銷售冠軍的微笑
七、如何透過(guò)目光關(guān)注展現(xiàn)自信與尊重？
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
八、入座，應(yīng)該坐在客戶的哪一邊？
1. 什么時(shí)候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正確姿勢(shì)
九、遇茶，如何致謝？
1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)
2. 臨走時(shí)帶走使用過(guò)的一次性水杯
十、物品遞送、展示中的手勢(shì)禁忌——你的客戶懂風(fēng)水
1. 請(qǐng)客戶閱讀手勢(shì)訓(xùn)練
2. 向客戶指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對(duì)了嗎？
十一、與客戶交往的身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越……
與客戶交談時(shí)的溝通禮儀
1. 目光交流
2. 有聲回應(yīng)
3. 肢體動(dòng)作
4. 重復(fù)重點(diǎn)
十三、請(qǐng)客戶簽字禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢(shì)規(guī)范
4. 語(yǔ)言得當(dāng)
5. 請(qǐng)客戶簽字
十四、告辭禮儀
1. 告辭時(shí)機(jī)
2. 告辭話術(shù)
3. 禮貌告辭
第六講：商務(wù)高情商溝通與談判技巧
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話的
語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、溝通中的低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語(yǔ)：常說(shuō)不知道、不行、不可以、沒(méi)辦法、怎么可能……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、溝通中的高情商表達(dá)——高情商四大語(yǔ)言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語(yǔ) ：
當(dāng)與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)哪些禮貌用語(yǔ)，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語(yǔ) ：
1）客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通不得罪客戶？
2）當(dāng)客戶詢問(wèn)的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答讓客戶滿意？
3）當(dāng)需要客戶配合時(shí)，該如何溝通讓客戶愿意支持配合你？
3、效率語(yǔ) ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語(yǔ)：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5) 掌握贊美的經(jīng)典六個(gè)話術(shù)，助力商務(wù)活動(dòng)更成功
6) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
5、工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）
四、雙贏談判步驟
一、開具破冰定調(diào)
1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益）
2. 開具破冰：利益訴求、對(duì)方顧慮、營(yíng)造氛圍
3. 立場(chǎng)-利益兼顧
二、討價(jià)還價(jià)，最大爭(zhēng)取
討論：客戶為何要討價(jià)還價(jià)
1. 幾種讓步方式
1）逐步遞減，三步搞定
2）高開低走，一步到位
2. 談判的本質(zhì)——博弈
沒(méi)有對(duì)等條件就沒(méi)讓步
三、協(xié)議達(dá)成雙贏
1. 談判常用技巧
1）甲方常用談判技巧：誘之以利、甲方氣勢(shì)、威逼利誘、預(yù)算權(quán)限
2）乙方應(yīng)對(duì)原則技巧：不卑不亢，不急不躁、小恩小惠、先肯定后異議
2. 達(dá)成共識(shí)的方法
1）擴(kuò)大重疊
2）增加籌碼
3）切割條件靈活應(yīng)對(duì)
總結(jié)：談判模擬訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)


第七講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、商務(wù)宴請(qǐng)中的座次禮儀
主人應(yīng)該座在哪里
誰(shuí)是尊位
單主人座次安排
雙主人座次安排
課堂演練：座次圖
二、點(diǎn)菜技巧
誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？
點(diǎn)菜六搭配
點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
三、用餐禮儀
如何入座
如何敬酒
如何喝湯
如何用筷
用餐過(guò)程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
中途離席怎么辦
離席注意事項(xiàng)
課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操

曹愛(ài)子老師的其它課程