酒店禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:陳元方
講師背景:
陳元方老師簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師聚州國(guó)際高級(jí)咨詢師企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)打造專家企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)曾用一年時(shí)間協(xié)助美樂(lè)樂(lè)家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級(jí)顧 詳細(xì)>>
酒店禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
酒店禮儀培訓(xùn)
酒店禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間:2天
課程對(duì)象:酒店員工
培訓(xùn)方式:講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練
課程目標(biāo):
通過(guò)學(xué)習(xí),對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康
樂(lè)服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解,掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范,并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練
地應(yīng)用,從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí),塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱:
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 禮賓接待禮儀規(guī)范
1.酒店代表服務(wù)禮儀
⑴了解情況,準(zhǔn)備接站
⑵迎接客人,核對(duì)信息
⑶店內(nèi)接待,辦理住宿
⑷意外情況,靈活處理
2.門廳迎送服務(wù)禮儀
⑴迎接客人
①禮貌迎客,開啟車門
②提拿行李,周到細(xì)致
③禮貌待客,周到服務(wù)
④特殊客人,針對(duì)服務(wù)
⑵送別客人
①客人離店,禮貌道別
②為客服務(wù),細(xì)心周到
3.賓客行李服務(wù)禮儀
⑴入住行李服務(wù)
①禮貌迎客,提攜行李
②等候客人,引領(lǐng)服務(wù)
③上下電梯,服務(wù)規(guī)范
④為客開門,帶客進(jìn)房
⑤禮貌告別,登記記錄
⑵離店行李服務(wù)
①客人離店,運(yùn)送行李
②放置行李,填寫記錄
⑶行李寄存服務(wù)
①寄存服務(wù),查驗(yàn)準(zhǔn)確
②填寫單據(jù),存放安全
③行李領(lǐng)取,核準(zhǔn)憑證
④客人離店,主動(dòng)搬運(yùn)
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
1.預(yù)訂服務(wù)禮儀
⑴熱情接待,準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
⑵記錄清楚,處理快捷
⑶婉言拒絕,以表歉意
2.接待服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎接,核實(shí)預(yù)訂
⑵辦理住宿,服務(wù)周到
⑶取送證件,操作規(guī)范
⑷遞交鑰匙,禮貌熱情
⑸客史檔案,有效管理
3.問(wèn)訊服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎客,認(rèn)真傾聽
⑵態(tài)度熱情,言語(yǔ)恰當(dāng)
⑶忙中不亂,井然有序
4.結(jié)賬服務(wù)禮儀
⑴微笑問(wèn)候,確認(rèn)房號(hào)
⑵客人請(qǐng)侯,等待查房
⑶工作細(xì)心,核實(shí)賬目
⑷遞送賬單,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
⑸結(jié)賬完畢,道謝告別
5.總機(jī)服務(wù)禮儀
⑴堅(jiān)守崗位,集中精神
⑵接聽電話,禮貌及時(shí)
⑶聆聽要求,認(rèn)真記錄
⑷轉(zhuǎn)接查找,快速及時(shí)
⑸尊重他人,禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1.講究形象,謙遜有禮
2.主動(dòng)熱情,禮貌待人
3.客人問(wèn)訊,不厭其煩
4.善于分析,沉著冷靜
5.維護(hù)形象,堅(jiān)持原則
6.解決投訴,表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1.精神飽滿,注重儀表
2.主動(dòng)熱情,講究效率
3.注重信譽(yù),代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1.迎接客人禮儀
⑴禮貌迎客,引領(lǐng)進(jìn)房
⑵端茶送巾,介紹情況
⑶詢問(wèn)祝愿,禮貌告別
2.送別客人禮儀
⑴客人退房,認(rèn)真檢查
⑵征詢意見,禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1.進(jìn)房服務(wù)禮儀
⑴住客房進(jìn)房禮儀
①仔細(xì)觀察,準(zhǔn)確判斷
②敲門通報(bào),耐心等候
③再次敲門,二次等候
④開鎖開門,通報(bào)進(jìn)門
⑵非住客房進(jìn)房禮儀
①仔細(xì)觀察,敲門通報(bào)
②開鎖開門,進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
⑴進(jìn)房打掃,遵守禮儀
⑵整理房間,行為規(guī)范
⑶打掃完畢,及時(shí)離開
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1.餐前服務(wù)禮儀
⑴迎賓入座
⑵香巾服務(wù)
⑶斟茶服務(wù)
⑷鋪放餐巾
⑸點(diǎn)菜服務(wù)
2.餐中服務(wù)禮儀
⑴上菜服務(wù)
⑵分菜服務(wù)
⑶斟酒服務(wù)
⑷席間服務(wù)
3.餐后服務(wù)禮儀
⑴結(jié)賬服務(wù)
⑵送客服務(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1.酒吧服務(wù)員禮儀
2.調(diào)酒師禮儀
培訓(xùn)要求:
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備,凹型會(huì)議室布置,有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注:請(qǐng)勿錄像錄音,培訓(xùn)后可提供課件
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