卓越客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：安新強

講師背景：
安新強老師簡介安新強先生，西安交大MBA，國內(nèi)知名戰(zhàn)略績效管理專家，團隊執(zhí)行力訓(xùn)練專家，NLP高級教練，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師、國際人力資源管理師協(xié)會高級講師、高級人力資源管理師。曾在卜峰集團從事人力資源管理八年以上工作，歷任人力資源 詳細>>

安新強
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卓越客戶服務(wù)詳細內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)

《卓越客戶服務(wù)》課程介紹
課程大綱：第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、如何才能以客戶為中心★ 小組研討：客戶為何不滿？檢查表中找差距★ 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向二、獨享超值服務(wù)的回報 ★提升客戶需求的先見能力★超值服務(wù)的無窮價值★計算與研討：超值服務(wù)的回報三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口★ 服務(wù)制勝的核心秘訣其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認識你的服務(wù)角色★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧★ 認識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣★ 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧案例分析：問的智慧 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力★ 電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段★ 接待客戶 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個要素案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制 客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念因素服務(wù)質(zhì)量的影響 參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應(yīng)對客戶抱怨四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)★ 客戶忠誠的價值 ★ 客戶資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

 

安新強老師的其它課程

《打造一流中層干部》課程介紹課程背景：目前企業(yè)的中層管理者，往往是半路出家，原來在基層干得不錯，擁有不錯的技術(shù)素質(zhì)，也不乏工作的熱情；但提拔到管理崗位后，不得不面臨著角色轉(zhuǎn)換的問題。中層是企業(yè)執(zhí)行的核心，作為企業(yè)中承上啟下的橋梁，中層執(zhí)行不僅僅是個人的事，還是整個管理團隊的事情。俗話說：強將手下無弱兵，但如果中層執(zhí)行不力，就會導(dǎo)致整個團隊的執(zhí)行不力，成為企業(yè)

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《靠結(jié)果生存》一、什么叫做執(zhí)行？?把目標(biāo)變成結(jié)果的行動叫做行動。二、三大結(jié)果假象：態(tài)度不等于結(jié)果職責(zé)不等于結(jié)果任務(wù)不等于結(jié)果三、什么才是結(jié)果？四、結(jié)果要具備三個要素：有時間：做事情一定給自己一個時間底線！時間底線要做公開的承諾才有動力有價值：這個結(jié)果對企業(yè)和他人是具有明確的價值的！是可以用來交換的！其價值可以用市場化的方法來衡量?？煽己耍壕褪亲鐾炅艘患虑槟?/p>

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《西點團隊訓(xùn)練，激發(fā)團隊潛能》課程介紹[課程背景]美國西點軍校自1802年3月16日成立以來，他培養(yǎng)出3位美國總統(tǒng)，4位五星上將，3700多名將軍。據(jù)統(tǒng)計，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束之后，在世界500強企業(yè)當(dāng)中，從西點軍校畢業(yè)出來的董事長有1000多位、副董事長2000多位、總經(jīng)理及董事級別的人則高達5000多位?！∈澜缟先魏我凰虒W(xué)院都沒有培養(yǎng)出這么多的商業(yè)領(lǐng)袖！

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《從校園人到企業(yè)人》課程受眾:在校大學(xué)畢業(yè)生、剛走上工作崗位兩年內(nèi)的大學(xué)生，需要提升職業(yè)心態(tài)的員工授課方式:理論講解＋案例體驗＋提問互動＋錄像觀賞＋角色扮演＋分組討論＋精彩點評授課特色:氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，設(shè)自由問答時間解決實際困惑課程背景：大學(xué)生四年的學(xué)習(xí)，應(yīng)該為將來走向職場，做好各個方面充分的準(zhǔn)備。大學(xué)生最初踏入職場，會出現(xiàn)很多問題

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職業(yè)生涯規(guī)劃與管理實操【授課講師】安新強【課時】：一天【目標(biāo)學(xué)員】：高、中、基層管理者、公司骨干職員【課程綜述】：“最適合自己的就是最好”，職業(yè)生涯規(guī)劃在“衡外情、量己力”的情形下能幫助員工樹立明確的目標(biāo)與管理，運用科學(xué)的方法，切實可行的措施，發(fā)揮個人的專長，開發(fā)自己的潛能，克服生涯發(fā)展困阻，避免人生陷阱，不斷修正前進的方向，　把企業(yè)的職業(yè)規(guī)劃最大限度的變成

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《職場壓力和情緒管理》內(nèi)容簡介?【課時】一天?課程背景?1、你是不是常常無法或不愿意放下過去，并且還繼續(xù)不斷的在內(nèi)在積累負面情緒？2、你是不是常常讓情緒化的思考變成你的自我，并且緊緊被這舊有的情緒控制，無法厘清？3、看到一個人的行為讓你不舒服，你的情緒開關(guān)是否就被觸動？是什么控制了你的情緒開關(guān)？4、倘若工作的壓力與情緒，已讓你不專注、不開心、無法做該做的事、

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《贏在執(zhí)行力》課程簡介【講師】：安新強【課時】：兩天【課程收益】：1.講理由的少了，講結(jié)果，做結(jié)果的多了。形成一種追求結(jié)果的正氣。培訓(xùn)以后，團隊中至少沒有人敢公開講理由，搞推諉了，形成一種追求結(jié)果，反對理由的團隊正氣。2.拖拉的少了，工作效率高了。學(xué)會一套做結(jié)果的方法：培訓(xùn)中有5I管理法，八個修煉法，中層領(lǐng)導(dǎo)法，結(jié)果定義法，開放分享法等40多種方法。效果是回

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《中層干部團隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》訓(xùn)練導(dǎo)師：安新強訓(xùn)練時間：2天（也可以根據(jù)企業(yè)要求安排1天）課程收益：本課程是執(zhí)行力知識體系中最精華的內(nèi)容，是企業(yè)選擇最多的執(zhí)行力培訓(xùn)課程。培訓(xùn)對象是企業(yè)中層干部，訓(xùn)練營的口號是，把“羊”訓(xùn)練成“狼”?！吨袑痈刹繄F隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》最突出的特點是什么？是大型互動和體驗式的學(xué)習(xí)。通過大量的訓(xùn)練，包括案例分析、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片

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《績效管理打造狼性執(zhí)行力團隊》講師：安新強課時：內(nèi)訓(xùn)6小時/1天；公開課12小時/兩天課程收益：1、理解績效管理的意義及對于企業(yè)管理者及員工的好處；2、明確成功的企業(yè)必須推行績效管理；3、清晰什么是績效管理及體系框架；4、了解績效管理的運作程序及設(shè)計方法，以及各自在績效推行系統(tǒng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；5、掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的工具和方法；6、精通目標(biāo)的設(shè)定

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《團隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》訓(xùn)練導(dǎo)師：安新強訓(xùn)練時間：2天（也可以根據(jù)企業(yè)要求安排1天）課程收益：本課程是執(zhí)行力知識體系中最精華的內(nèi)容，是企業(yè)選擇最多的執(zhí)行力培訓(xùn)課程。培訓(xùn)對象是企業(yè)骨干員工以上人員，適合于剛剛開始執(zhí)行力打造的成長型企業(yè)，訓(xùn)練營的口號是，把“羊”訓(xùn)練成“狼”?！秷F隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》最突出的特點是什么？是大型互動和體驗式的學(xué)習(xí)。通過大量的訓(xùn)練，包括案例分

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