服務理念與服務意識

  培訓講師:崔恒

講師背景:
崔恒英國Herefordshire大學MBA微軟(中國)有限公司大客戶經理,產品市場經理,金牌講師美國高通公司產品市場總監(jiān),高級講師海信電器高級領導力咨詢顧問用友集團高級常任營銷顧問央視“絕對挑戰(zhàn)”專家組成員清華大學總裁班、國家行政學院總裁 詳細>>

崔恒
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服務理念與服務意識詳細內容

服務理念與服務意識

服務理念與服務意識

? 培訓目的

剖析服務本質、了解客人的屬性、強化服務意識、理解服務意識的精髓、提升服務理


? 培訓時間

1天

? 培訓大綱

1. 何為服務?
◆ 企業(yè)永恒的追求
◆ 服務的特征
◆ 關鍵時刻
◆ 感受與服務
◆ 體驗經濟
2. 服務的心態(tài)調整
◆ 企業(yè)與客戶的關系
◆ 客人滿意的內含
◆ 客人滿意帶來的好處
◆ 認識了解我們的客人
◆ 如何表現出熱情友好
3. 優(yōu)質客戶服務的價值
◆ 經濟發(fā)展與變化
◆ 服務完整產品
◆ 服務-利潤的來源
◆ 顧客的期望越來越高
◆ 顧客流失的原因
◆ 滿意顧客的價值
◆ 服務的關鍵因素
4. 優(yōu)質客戶服務的技巧
◆ 看的技巧
◆ 聽的技巧
◆ 笑的技巧
◆ 說的技巧
◆ 動的技巧
5. 應對難纏的客戶
◆ 為難纏的客戶服務的原則
◆ 情緒化的顧客
◆ 高傲精明的顧客
◆ 吹毛求疵的顧客
◆ 喜歡閑扯的顧客
6. 處理客戶的投訴
◆ 為什么會有投訴
◆ 投訴的實質
◆ 投訴的受理
◆ 投訴處理禁止法則
◆ 投訴處理關鍵步驟
7. 從優(yōu)秀走向卓越
◆ 敬業(yè)是最基本的工作態(tài)度
◆ 積極主動地工作
◆ 注重細節(jié) 精益求精
◆ 決不找任何借口
◆ 具備較強的執(zhí)行力
◆ 用最好的方法提高工作效率
◆ 永遠維護企業(yè)形象
◆ 與企業(yè)共命運

 

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