物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練

物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理能力提升訓(xùn)練
——業(yè)主感知和服務(wù)禮儀滿(mǎn)意度提升
【時(shí)間：1-2天】
主講：孫海藍(lán)
【課程目標(biāo)】：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)需要有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品需要價(jià)廉物美......然而,真正能夠讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗的是服務(wù)。
服務(wù)是不斷的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，物業(yè)服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)！服務(wù)不是賣(mài)而是買(mǎi)，買(mǎi)用戶(hù)的心！古人云：得人心者得天下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
“萬(wàn)科物業(yè)的管理和服務(wù)是我住過(guò)的房子最好的，很多人買(mǎi)房子一是沖著萬(wàn)科的房子質(zhì)量，但我覺(jué)得更重要的是他們沖著萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)管理來(lái)的，萬(wàn)科的服務(wù)的確很深入人心”。一位入住萬(wàn)科的業(yè)主自豪的說(shuō)。
萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)為什么能復(fù)制到終端？能不走樣的去之行？靠什么？標(biāo)準(zhǔn)！文化！機(jī)制！培訓(xùn)！
——通過(guò)本課程讓您更好的了解服務(wù)的重要性，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)管理能力，提升顧客的滿(mǎn)意度。
——通過(guò)本課程，讓學(xué)員學(xué)會(huì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)企業(yè)形象，塑造一支物業(yè)一流的職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)！了解優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)理念！
——通過(guò)本課程，讓學(xué)員了解服務(wù)的觀(guān)念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
——具有海爾10年管理資深經(jīng)驗(yàn)的 孫海藍(lán)老師 通過(guò)大量的物業(yè)服務(wù)實(shí)操案例和服務(wù)實(shí)操規(guī)范，告訴你如何塑造物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)管理能力。
【適合人群】：
物業(yè)服務(wù)中高層管理者、終端服務(wù)人員等
【學(xué)員收益】：
1、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范2、增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念3、提升客戶(hù)服務(wù)的能力和技巧
4、提升服務(wù)管理能力，規(guī)范服務(wù)管理
5、塑造高素質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)【內(nèi)容提綱】：
第一講：服務(wù)是本——重塑自我 服務(wù)為本
一、為什么物業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？
著名地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的案例故事
二、服務(wù)三個(gè)基本問(wèn)題
三、轉(zhuǎn)變心態(tài)，從我做起
第二講、服務(wù)觀(guān)念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀(guān)念創(chuàng)新
一、服務(wù)要根植的幾個(gè)觀(guān)念
1、用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
2、服務(wù)要高增值
3、您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
4、用戶(hù)的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務(wù)典型故事分享
服務(wù)故事案例剖析
二、服務(wù)企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿(mǎn)意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享：萬(wàn)科等地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)案例
情景演練：運(yùn)用理念進(jìn)行實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演練
視頻分享
第三講、服務(wù)規(guī)范——搭建平臺(tái) 建立標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)規(guī)范管理
優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理規(guī)范
A、人-職業(yè)化
1、物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)人員的日?；痉?wù)禮儀A、 物業(yè)管理服務(wù)禮儀 B、 管理人員禮儀規(guī)范 C、 維修人員禮儀規(guī)范 D、 保安員禮儀規(guī)范 E、 保潔員禮儀規(guī)范
B、管理-規(guī)范化
物業(yè)管理與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系 1、“老子”階段 2、“兒子”階段 3、“合作伙伴”階段 管理服務(wù)模式的建立 A、 共管式管理（專(zhuān)業(yè)化服務(wù)與業(yè)主自治相結(jié)合） B、 酒店式管理（寓管理于服務(wù)中） C、 無(wú)人化管理（人防技防最佳組合） D、 個(gè)性化管理（以人為尊、以客為本） E、 互動(dòng)式管理（品牌互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享）
B、物-標(biāo)準(zhǔn)化
1、看板、考評(píng)
情景演練
服務(wù)的基本流程
服務(wù)流程照片解析
情景訓(xùn)練：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)模擬
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程要先行
配送的服務(wù)流程
服務(wù)工作閉環(huán)制
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)制
案例分享
情景演練
第四講、服務(wù)管理——管理人心 理順流程
1、日?；A(chǔ)管理：
1、早會(huì)管理：5個(gè)一工程
2、現(xiàn)場(chǎng)管理：養(yǎng)成素養(yǎng)
3、服務(wù)分析會(huì)：培訓(xùn)會(huì)
2、投訴處理技巧
（1）投訴客戶(hù)類(lèi)型辨別
（2）投訴溝通
（3）投訴客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)、訴求分析與把握
（4）投訴客戶(hù)引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)想法與思路
（5）達(dá)成共識(shí)：打開(kāi)客戶(hù)心理，解開(kāi)用戶(hù)心結(jié)
5、服務(wù)監(jiān)督
1、PDCA
2、抓反復(fù)，反復(fù)抓
3、管理者要走動(dòng)管理
6、氛圍營(yíng)造
1）做示范，樹(shù)典型——服務(wù)理念和海報(bào)上墻
2）傳播渠道——樹(shù)立典型 人人傳承
3）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
5）激勵(lì)人心——激活人心 激勵(lì)斗志
激勵(lì)的方法和激勵(lì)的工具
小結(jié)：管理四部曲：監(jiān)督、檢查、考核、激勵(lì)
第五講、服務(wù)溝通——社區(qū)管理 贏得人心
社區(qū)文化活動(dòng)的目的 活動(dòng)的組織安排 活動(dòng)的效果評(píng)估
1、大家和業(yè)主溝通的橋梁-活動(dòng)設(shè)計(jì)
A、鄰居節(jié)、B、納涼節(jié)、C、家庭日、
2、萬(wàn)科的暖人心做法
3、搭建和員工溝通的平臺(tái)-幫助員工提升成長(zhǎng)
A、不斷培訓(xùn)B、提升自我能力C、幫助員工成長(zhǎng)
第六講：課程小結(jié)——優(yōu)化提升 自我顛覆
服務(wù)課程帶給我們的幾點(diǎn)思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做？

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