《立體教學(xué)--大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練營》
















一．項目背景
(大堂經(jīng)理的涅槃之路(
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子么？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等
候區(qū)；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后
已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年
過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務(wù)客
戶，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經(jīng)理，這是銀行
在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個里程碑。
?
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人，客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經(jīng)理，她的儀
容儀表，精神面貌，服務(wù)意識，專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和
口碑。
?
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去理財室還
是貴賓室？是要去填單臺還是智能終端？都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
?
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵，網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是
普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識
別轉(zhuǎn)介。
?
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員，晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數(shù)量不夠如何解決
？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下人流？這些需要大堂經(jīng)理來
統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
?
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員，網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理
，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平
了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培
訓(xùn)上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團(tuán)的網(wǎng)點
無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？




















二．項目亮點
(沒有筷子的盛宴(
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們
學(xué)習(xí)到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推
動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？

培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的
時間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在
干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而
是教練；需要的不是聽講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。
也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。

“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，運用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟學(xué)
等學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了
實效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因為六個關(guān)鍵步驟，步步為營
。
率先體驗的高興伙伴有：福建省中行、江蘇省中行、浙江省農(nóng)行、廣州省中行、浦發(fā)
銀行、興業(yè)銀行、廣東省建行……

創(chuàng)造的業(yè)績：經(jīng)過培訓(xùn)與輔導(dǎo)的單個銀行網(wǎng)點，曾創(chuàng)下單天定投53筆；信用卡110張
；網(wǎng)銀62個的業(yè)績。













































三．項目收益
1.
提高認(rèn)識：了解銀行業(yè)中大堂經(jīng)理的重要性及發(fā)展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬
感。
2.
職責(zé)清分：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
。
3. 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4.
營銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的聯(lián)動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等
。
5.
認(rèn)識客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。


6.
思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的
營銷思維。
7.
技能提升：掌握客戶分析、電話營銷、產(chǎn)品介紹、交易促成、客戶維護(hù)等必備營銷技能
。











四．項目流程
























時間安排:
調(diào)研階段：從數(shù)據(jù)與文檔的采集,到輸出《調(diào)研報告》等共計3天。
培訓(xùn)階段：從培訓(xùn)學(xué)習(xí)到作業(yè)文檔，共計需要5天時間，學(xué)員需封閉式學(xué)習(xí)。
通關(guān)階段：30學(xué)員，通關(guān)考核時間為1天。后續(xù)技能認(rèn)證統(tǒng)計時間為3天。
人數(shù)要求：
每組5人，每班6組，每班人數(shù)30人。由于對應(yīng)有案例與通關(guān)流程，需嚴(yán)格按照此人數(shù)
開班。


























五．大堂經(jīng)理任務(wù)模型




























從上圖《大堂經(jīng)理任務(wù)模型》中，可以清晰的看出，大堂經(jīng)理有4大關(guān)鍵任務(wù)，這4大關(guān)
鍵任務(wù)中分解出14項核心能力。項目中的課程設(shè)計將按照此模型展開。












































課程開發(fā)人殷國輝，授權(quán)講師為殷國輝老師。

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大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練營

----大堂經(jīng)理資格認(rèn)證培訓(xùn)班

2012年4月



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