《立體教學--個人客戶經理營銷特種兵訓練營》
















一．項目背景
(客戶經理的涅槃之路(
銀行個人客戶經理是銀行中從事信息收集、客戶拓展、關系管理、內部輔導、方案設
計、活動組織等市場一線工作，直接服務于客戶的專業(yè)技術人員，是銀行面向市場、服
務客戶、維系客戶關系的橋梁和紐帶，是銀行戰(zhàn)略決策和產品創(chuàng)新的源泉，更是實現銀
行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標的主要執(zhí)行者，個人客戶經理，可以說是銀行競爭戰(zhàn)場上最前沿
的戰(zhàn)士。
但當我們把視角鎖定在客戶經理身上時，卻發(fā)現理想與現實尚有一定差距，不難看出
，多數銀行中客戶經理還停留在傳統(tǒng)角色中，沒有適應新環(huán)境下角色的調整，還固守與
等客上門時代，這對現階段銀行轉型戰(zhàn)略的實現帶來不少影響，現代商業(yè)銀行運營需要
造就一支能征善戰(zhàn)的客戶經理隊伍，能夠以客戶為中心的，主動“走出去營銷”。這就需
要客戶經理能夠從被動營銷轉向主動營銷；從產品推薦轉向理財顧問；從甲乙關系轉向
共贏關系。這是中國銀行業(yè)改革與發(fā)展的必然要求，是銀行為客戶創(chuàng)造價值、為股東謀
取利潤的理性選擇。那么這一目標我們靠什么來實現呢？是不是通過幾次培訓就可以實
現我們的目標呢？




















二．項目亮點
(沒有筷子的盛宴(
在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們
學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推
動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？

培訓怎樣才能帶來生產力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的
時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數時間在
干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而
是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭。
也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創(chuàng)造價值。

“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經驗，運用社會心理學，銷售行為學，經濟學
等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了
實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營
。
率先體驗的高興伙伴有：福建省中行、江蘇省中行、浙江省農行、廣州省中行、煙臺
交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣東省建行……

創(chuàng)造的業(yè)績：經過培訓與輔導的單個銀行網點，曾創(chuàng)下單天定投53筆；信用卡110張
；網銀62個的業(yè)績。





























三．項目收益












四．項目流程
| |主題 |課題 |學習內容 |方式 |
|第一天 |學習 |客戶開發(fā)的九大模式 |網點-微信營銷；電話營銷；聯 |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |動營銷 | |
| | | |社區(qū)-沙龍營銷；路演營銷；跨 | |
| | | |界營銷 | |
| | | |商圈-講堂營銷；捆綁營銷；掃 | |
| | | |街營銷； | |
|第二天 |學習 |大客戶營銷六大步驟 |第一步：客戶識別-四招化二十 |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |四式 | |
| | | |第二步：建立信任-轉變角色取 | |
| | | |信任 | |
| | | |第三步：需求挖掘-醫(yī)生流程挖 | |
| | | |需求 | |
|第三天 |學習 |大客戶營銷六大步驟 |第四步：產品介紹-SCBC說產品 |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |第五步：交易促成-一辯二化三 | |
| | | |促成 | |
| | | |第六步：關系維護-用金不如巧 | |
| | | |用心 | |
|第四天 |通關 |評委團對學員單獨通 |抽取不同背景案例，還原真實營|通關+評分+頒獎|
| | |關 |銷情景 | |



前三天是學習與輔導，最后一天通關考核，由銀行領導與講師共同組成專家評審團，學
員抽取不同背景的案例，講師扮演客戶，學員回到客戶經理的身份，展開實戰(zhàn)營銷模擬
。專家團將對學員的現場表現予以評價，現場評價涉及儀容儀表、溝通能力、營銷能力
、產品知識、關系維護、投訴處理、活動組織等多個模塊，通過這些模塊的演練，盡量
客觀公正的考評學員能力，考評成績結合考勤分數、講師評分、以往業(yè)績、主管領導評
價等不同權重的評分，將最終形成客戶經理的能力分數。


























五．客戶經理任務模型




























從上圖《客戶經理任務模型》中，可以清晰的看出，客戶經理有6大關鍵任務，分別是
工作規(guī)劃；客戶開發(fā)；產品培訓；活動策劃；營銷開展；客戶維護，這6大關鍵任務中分
解出25項核心能力。銀行可以根據自身時間及經費挑選所需能力模塊，組合設計培訓課
程。項目中的課程設計將按照此模型展開。

六．實施項目分享-交通銀行














|學員感受：我最大的收獲 |
|寧曉琳：拓寬了營銷策略，開闊營銷的視野，找到工作新方法；老師教授的營銷方法 |
|正是我所欠缺的， |
|我學到了我所需要的知識；貴金屬、保險營銷這類我們的營銷弱項，通過老師的教授 |
|，我信心 |
|滿滿，增強營銷信心。 |
|劉建國：這次培訓讓我對銷售有了更多的認識；在這個終身學習的年代，必須堅持學 |
|習，勤于思考，不 |
|斷充實自己；凡事要知彼知己，百戰(zhàn)百勝。 |
|董海燕：學習了科學的營銷技能；找出了日常營銷中的不足；體會到了營銷最基礎的 |
|真誠和愛。 |
|孫 蕾：特別實用；每天都在輕松的收獲中度過；學了很多以前學不到的東西。 |
|李 園：使我對營銷有了新的認識；對金融營銷的本質充分了解；對營銷實戰(zhàn)技巧有 |
|了更高的境界。 |
|李 剛：開闊了視野，拓寬了工作思路；學習到了營銷技巧，解決了實際工作中的營 |
|銷難題；如何去發(fā) |
|現客戶，挖掘客戶的需求，提高了自己的信心。 |
|李 齊：增加營銷自信，減少畏難發(fā)愁情緒；明白“買藥、治病、因與果”之間的關系 |
|；掌握了較實用 |
|的營銷技巧與技能。 |
|李常榮：營銷客戶時不會像以往那樣直接切入主題，而會先用那些贊美的語言先拉近 |
|與客戶關系，增進 |
|增進感情；電話營銷客戶時，盡量在電話內不要說產品，可以邀約面談；營銷客戶時 |
|，客戶如 |
|如有意見相佐時，要順應客戶的意見，再引經據典迂回與客戶統(tǒng)一思想意見，達到了 |
|營銷目的 |
|張美媛：培訓方式新穎，容易接受，不枯燥；實用性強，是針對工作中常遇到的問題 |
|；培訓內容清晰、 |
|豐富，老師豐富的學識使我們受益匪淺，彌補了我們工作中的不足。 |


|需要改進之處？希望再深入探討的內容？ |
|王 濤：希望課程時間再多幾天，以便更好學習更多技能技巧。 |
|李 芙：課程時間可以增加為6天，希望再有機會參加學習。 |
|李 剛：希望可以延長培訓時間，增加學習機會。 |
|李 園：希望課程時間能夠學習長一些。 |
|李常榮：殷老師的授課形象生動，通俗易懂，全方位講解了營銷技巧。 |
|孫 蕾：暫時沒有改進之處，希望殷老師有機會還來給我們授課。 |
|王 瑋：和其他國有銀行對比，如何贏得營銷先機。 |
|孫一鷺：非常好。 |
|寧曉琳：課程時間太短，希望能延長；希望深入探討內容：在時間允許的話，能再學 |
|習點理論知識。 |
|王海蘋：怎樣把我們的觀點推銷給客戶。 |
|董海燕：我覺得課程很好。 |


學習心得
當我接到學習培訓四天的通知，心里還有些畏難發(fā)愁的情緒，積極性也不是很高。來
到課堂聽完殷老師的第一堂課，我的心情發(fā)生了轉變，我覺得我來的還是非常值得的，
殷老師沒有給我們講解那些枯燥的理論知識，而且結合實際給我們分析講解營銷的理念
、技能和模式。在三天的課程中，我認真聽講和記錄殷老師的講課內容，我覺得這些內
容都是在我工作中用得上的，對比自己，可以找出自己的不足，讓自己做的更好。做為
一名營銷工作者，我熱愛自己的崗位，能讓客戶對我推薦的產品和服務滿意是我的追求
，感謝殷老師的辛勤付出讓我離這樣的目標又邁進了一步，感謝交行為我們提供這樣的
寶貴機會。三組董海燕
時間過得真快，轉眼間四天培訓時間結束了，給我的感受就是過癮！還有強烈的愿望
，希望老師再給我們五天培訓時間。通過老師專業(yè)的指導，我們固有的銷售理念徹底被
顛覆，變不專業(yè)為專業(yè)，變單純的推銷轉變?yōu)檎嬲饬x的營銷，將對以后的工作具有實
質性的改進和指導意義！再次感謝老師的精彩授課，祝老師工作順利！五組李芙！
首先感謝行領導的關懷，找到了這么好的老師！通過本次培訓系統(tǒng)而又接地氣學習到
了很多日常經常在用，而又做的不夠的地方，產品后置 利益在先 發(fā)覺需求 放大風險
導入產品 解決問題 等等 一系列的營銷套路讓我這個剛剛轉崗的新人 耳目一新
大開眼界，通過本次培訓讓我更加堅定了做好一名客戶經理的決心與信心，同時把本次
學習到的知識和理念帶回去共同分享。第三組王濤
說實話接到培訓通知時心里是抵觸的，感覺上這次培訓是專門為個金客戶經理營銷而
量身打造的一次培訓，學習后怕對我來說不能學以致用。但通過四天的集中學習，讓我
轉變觀念，充分認識到了這次培訓對銀行員工營銷技巧的提升幫助是多么的巨大。深深
鞠躬感謝交行領導給我這次寶貴的學習機會，也萬分感謝尊敬的殷老師，您辛苦了。通
過您生動形象的講課，我在營銷客戶時的技巧運用上上了個新臺階，讓我在今后的工作
中受益匪淺。再一次感謝殷老師，希望有機會再得到您的指導。一一第一組 李常榮
通過這四天的封閉培訓，我實實在在的學到了很多在營銷中的技巧，解決了很多在實
際工作中遇到過的難題，比如我們如何在日常工作中發(fā)現客戶，如何挖掘客戶的需求，
如何在客戶拒絕的情況下去引導客戶，維護客戶。通過培訓，我最深刻的體會就是作為
客戶經理，我們不僅僅需要實戰(zhàn)經驗的積累，還需要扎實的理論知識作為基礎，只有學
好營銷的道，才能在實戰(zhàn)中融會貫通，靈活運用我們的術，才能解決我們在面對不同的
客戶，推銷我們不同的產品時所遇到的各類難題。殷老師在四天的培訓中，通過講解工
作中實際的營銷案例，通過情景模擬，理論聯系實際，一步一步的引導我們如何與客戶
溝通，如何去發(fā)現客戶的價值。如何在營銷進入絕境的時候進行轉換，老師的一句話，
往往會讓我們豁然開朗，茅塞頓開！噢，原來營銷還可以這樣做。俗話說，師傅領進門
，修行在個人，我會在今后的工作中把我所學到的營銷技巧運用到實際中，不斷提高自
己的營銷技巧和營銷業(yè)績，同時我也真心希望能經常舉辦這樣的培訓來提高我們整體的
營銷技巧和業(yè)績。
四天的學習即將結束、感謝您的悉心教誨和精彩授課、老師您辛苦了。一份付出一份
收獲。只有經歷了才知道這句話的真正舍義。四天來我認真聽課、積極參與案例分析和
討論、和同組同仁一起全身心投入到學習中去、確實有成效。最大的感悟是對營銷、工
作自信心增強了、畏難情緒減少了、因為我接受和掌握了老師教給我們的營銷技巧和技
能、使我明白了“賣藥、治病、因與果“的辯證關系。這確是我們以往工作中的誤區(qū)。今
后我將會把此次學習到的知識與技能運用到工作中去、用實際的營銷成果向老師匯報。

靜靜課堂授課忙
繪聲繪色知識傳
贏得贊謄聲一片
我們老師強中強
三組 李寧
（四組侯青學習心得）首先真誠的說一句:殷老師您辛苦了，您的課讓我學到了很多
之前培訓學不到的知識，真的是感激之情難以言喻。通過學習，我學到了許多我平時銷
售中遇到的難題，并且改變了我的觀點，以前我只是認為把產品推銷給客戶就好了，而
沒有深入了解客戶到底需要什么，以前不知道每天的工作到底該干什么，怎么干，通過
這幾天學習，“以幫助客戶為使命，以客戶需求為中心，以解決客戶問題為目的，以金融
產品為途徑”，是我更透徹的明白了銷售的精髓。學習是快樂的，收獲是愉悅的。我將在
今后的工作實踐中學以致用，不斷提高營銷業(yè)務技能，提升業(yè)務方法，真正發(fā)揮出學習
的用處，再一次真誠的道一聲:
老師，您辛苦了，謝謝您教會了我這么多，希望您以后的生活幸?？鞓?，工作蒸蒸日上
！
第二組寧曉琳。非常感謝分行組織的這次培訓，讓我們有幸親耳聆聽殷老師老師精彩
的授課。之前省行，分行也
多次舉辦過類似的培訓，但哪一次也沒有這一次的實用。這次培訓通過老師面對面的指
點，我終于找到了自己平時營銷癥結所在~說的多，聽的少。這次培訓，我最大的收獲是
拓寬了營銷思路，開闊了營銷方式的新視野，在以后的工作中，我會將此次學習成果作
用到營銷工作中，爭取取得更好的營銷業(yè)績。非常感謝殷老師和助教老師辛勤的付出，
使我們受益匪淺。
四天的營銷
特訓營，讓我深切體會到營銷的魅力,絕處逢生的信用卡營銷；營銷的最高境界是什么
—‘手中有劍 心中無劍 ’原來都是與人的相處之道 —心中有‘’愛‘’!
系統(tǒng)化的、實戰(zhàn)性的案例演練,讓我清楚看到自己日常工作環(huán)節(jié)中存在的缺限，贊美的藝
術、如何踹摸客戶心理,讓自己從只會買藥的銷售員 蛻變 為會看‘’
病‘’的—‘’大夫‘’！搜索、鎖定、撒鹽、開藥。
在回去的日常工作中,我要把它運用到每一個好環(huán)節(jié)中。做一個內心強大,優(yōu)秀的銷售人
員! 2組 王軍霞
首先，感謝殷老師您這幾天的辛勤授課，讓我受益匪淺。這一次培訓，我的感觸可能
比大家更深，在個金方面，我是零基礎，剛接觸就能得到如此專業(yè)的指點，很榮幸。本
次培訓主要以實戰(zhàn)為主，以團隊的方式進行。每天的授課都是循序漸進式的，層層深入
，穩(wěn)打穩(wěn)扎，在愉快的學習氛圍中，深刻感受到理財產品、貴金屬、保險等產品銷售文
化的博大精深。通過此次培訓，讓我認識了好多從事個金銷售的資深前輩，得以有機會
和大家共同學習共同進步。
我認為，想要做好營銷，必須要學會轉換角色，從客戶的角度考慮問題，這幾天我領會
到最重要的營銷技巧就是讓客戶深刻地覺出自己要＂買藥＂，而不是我們一味地去＂賣
藥＂，讓培訓中學到的知識真正投入到實踐中，達到手中無劍，心中也無劍的最高境界
。我會借著這次培訓的機會，不斷努力，快速成長起來，做一名真正合格的營銷人員。
第四組 孫一鷺





































授權講師為殷國輝老師

華師銀行研究院獨家品牌課程

未經授權，任何組織及個人不得修改，引用本資料。

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XX銀行股份有限公司XX分行


個人客戶經營銷特種兵訓練營

----培訓+模擬+通關+測評綜合培訓班

2012年4月



關系深入：

傳統(tǒng)的客戶關系以利益為核心，人與人之間缺少情感，而今天理財顧問與客戶的關系應
以信賴托付為核心，彼此所建立的是長期的金融合伙伙伴關系。

[pic]業(yè)績提升：
業(yè)績提升是一種結果，但客戶信任的必然結果，是樂在營銷的必然結果，請不要把眼光
只盯在結果，而忽視了每一步的過程，步步為營，結果必現。


思維轉變：

變傳統(tǒng)的任務導向為客戶導向，銷售動機不僅僅是為了完成任務達成業(yè)績，更核心的是
了解客戶的需求，尋求合適的金融產品以幫助客戶解決問題。

[pic]樂在營銷：
營銷是最有挑戰(zhàn)同時最有價值的工作，你銷售的不僅僅是產品，更是你的人品。通過掌
握銷售真諦，達成卓越績效，享受銷售所帶來的樂趣，成為樂享生活方式之一。


練：學員與老師情景模擬

講：學員傾聽營銷知識

考：評委團對學員單獨通關

策：營銷難題或語術練習

獎：優(yōu)秀小組獎狀與獎品

行：分享學習感受與行動計劃

D1《立體教學—個人客戶經理營銷特種兵訓練營》

TM

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