《服務(wù)禮儀訓(xùn)練與待客技能提升》
《服務(wù)禮儀訓(xùn)練與待客技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)禮儀訓(xùn)練與待客技能提升》
服務(wù)禮儀訓(xùn)練與待客技能提升
課程背景 :
禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程:禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力??蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口,它直接和客戶交流,每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象,便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止,與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系??蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置,它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。
課程收益:
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識(shí)與要領(lǐng)
3、掌握商務(wù)溝通中的常識(shí)與技巧
4、體會(huì)商務(wù)禮儀在客戶溝通中的作用及應(yīng)用的場(chǎng)合
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務(wù)形象
課程模型:
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:窗口服務(wù)人員、客服代表、客戶經(jīng)理、銷售人員等
授課方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言:現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)?
現(xiàn)代服務(wù)理念
卓越服務(wù)的意義
禮儀基本知識(shí)
禮儀在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的作用
備注:通過案例的方式引導(dǎo)
第一講:展示有魅力的服務(wù)形象
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑禮儀
微笑服務(wù)的涵義
為什么要微笑服務(wù)?
微笑的力量
微笑服務(wù)的要求
微笑訓(xùn)練
培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài),讓我們笑得出來
4、 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5、 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
7、 鞠躬禮訓(xùn)練
8、 手勢(shì)禮訓(xùn)練
【現(xiàn)場(chǎng)演練】教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場(chǎng)的營(yíng)造——儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 商務(wù)人士的著裝原則(TPO)
3、 不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范
4、 男裝的規(guī)范與配飾技巧
5、 女裝的規(guī)范與配飾技巧
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)】共性和個(gè)性問題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使
三、風(fēng)度的由來——儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)】共性和個(gè)性問題點(diǎn)評(píng)并評(píng)選形象大使
第二講:日常待客的交往禮儀
稱呼禮儀
問候禮儀
介紹的藝術(shù)
名片禮儀
握手的藝術(shù)
遞物的禮儀
不出錯(cuò)的座位排序
奉茶的禮儀
同乘電梯的禮儀
上下樓梯的禮儀
交往距離的把握
私人空間擁有權(quán)的尊重
送別客戶
【情景模擬練習(xí)】
問候練習(xí)
介紹練習(xí)
遞物練習(xí)
握手練習(xí)
第三講:有效的客戶溝通技巧
一、電話溝通
1、讓接電話者注意你
2、重要的第一聲
3、接聽電話的流程及技巧
4、打電話的流程及技巧
5、短信禮節(jié)
【情境練習(xí)】電話溝通模擬訓(xùn)練
二、面對(duì)面溝通
1、言談禮儀的基本原則
2、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制
3、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4、商務(wù)溝通中聽的技巧
5、商務(wù)溝通中的彩虹語言
【情境練習(xí)】贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關(guān)系從心開始
做一個(gè)知禮的職業(yè)人
學(xué)做人、善溝通
人際交往禮儀規(guī)范
客戶各種問題處理的原則
結(jié)束:用心溝通、贏得尊重
何春芳老師的其它課程
左手服務(wù)右手銷售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代,營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為?如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升?這些問題
講師:何春芳詳情
左手服務(wù)右手銷售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代,營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為?如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升?這些問題無
講師:何春芳詳情
左右服務(wù)右手營(yíng)銷—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系??蛻趔w驗(yàn)從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷,即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
講師:何春芳詳情
轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴;加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴,既是一個(gè)化解抱怨的過程,更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨,而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”,這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
講師:何春芳詳情
《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景:禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程:禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力??蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口,它直接和客戶交流,每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象,便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人
講師:何春芳詳情
營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴;加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴,既是一個(gè)化解抱怨的過程,更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨,而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”,這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
講師:何春芳詳情
營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代,營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱,相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?為什么客戶總是針對(duì)我們呢?我究竟該站在企業(yè)的
講師:何春芳詳情
網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口,也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為,服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能,才能迅速地響應(yīng)客戶的需求,對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意,并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面,全面訓(xùn)練和提升裝維人員
講師:何春芳詳情
《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》 04.17
銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,零售終端迎來了漸趨理性的消費(fèi)者,此時(shí)重要的已不再是銷售技巧,而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求,甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn),在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過程,在情感上產(chǎn)生共鳴,從而產(chǎn)生購(gòu)買行為,并將這種
講師:何春芳詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21162
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20243
- 3行政專員崗位職責(zé) 19053
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16224
- 5員工守則 15463
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15401
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14557
- 9文件簽收單 14202