《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務(wù)營銷訓(xùn)練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：國美電器(北京總部)培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》詳細內(nèi)容

《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》

銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練
課程背景 :
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而是如何準確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種美好體驗通過口碑傳播的方式介紹給更多的新顧客，從而達到聯(lián)動營銷的目的。
課程收益：
1、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
2、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性
3、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏銷售人員的服務(wù)理念、梳理營銷流程、掌握正確的營銷關(guān)鍵行為和相關(guān)話術(shù)、提高服務(wù)禮儀和客戶關(guān)系維護技能，降低顧客流失率。
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理；汽車、房地產(chǎn)行業(yè)銷售顧問；精品超市、專賣店導(dǎo)購
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與銷售
1、過度服務(wù)與過度銷售分析
2、置業(yè)顧問的角色定位
第一講：奠定服務(wù)基調(diào)——解決顧客的好感問題
一、形象要素1、得體的目光交流2、有感染力的微笑
3、優(yōu)雅挺拔的站姿4、端莊穩(wěn)重的坐姿
5、形若浮云的走姿
6、頷首彎身間的恭敬?——鞠躬7、?雙手上的點滴方便——遞物8、手勢和引領(lǐng)禮9、工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范10、儀容禮儀的基本要求
11、練就有魅力的聲音
二、環(huán)境要素
破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)人行為的作用
5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念
第二講：夯實服務(wù)基礎(chǔ)——解決顧客的信任問題
業(yè)務(wù)知識和技能的范疇
服務(wù)的最高境界：精進自己、服務(wù)他人
技藝的自我要求：專業(yè)、精深、融會貫通
——是專業(yè)讓你又貴又受人尊敬
——你的能力要配得上你的奢望
如何學(xué)習(xí)和精進：拓展舒適區(qū)、1.01和0.99的區(qū)別
現(xiàn)場抽查對樓盤專業(yè)知識賣點的掌握情況
第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——解決顧客的舒服問題
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一：迎接顧客?1、迎接顧客從接聽咨詢電話開始：飛達四大案場錄音
2、第一聲問候的五個模板
4、其他訪客的接待
二、探尋和理解需求
1、如何全面掌握客戶5大必備信息？
2、如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求？
3、提問的技術(shù)——問對問題
4、傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、給出建議和產(chǎn)品展示1、提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2、設(shè)計體驗點：宜家的例子
3、強化感覺：引導(dǎo)客戶認同
4、贊美在人際交往中的神奇作用
四、異議處理
1、房地產(chǎn)客戶異議分析??????????????????????
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認對方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對？
2、處理異議的原則
3、處理異議的技巧
五、達成共識
1、達成共識：不管多么微小
2、成交信號的捕捉和跟進
六、維護客戶
送別客戶：迎三送七原則???
2、電話回訪的要點和模擬訓(xùn)練
結(jié)束：
1、銷售業(yè)績的提升有賴系統(tǒng)服務(wù)能力
2、為服務(wù)者提供服務(wù)

 

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轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的

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以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人

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末梢升級——裝維人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細節(jié)方面，全面訓(xùn)練和

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