《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》
《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》
左手服務(wù)右手銷(xiāo)售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練
課程背景：
終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線(xiàn)下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不
因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。如何站
在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技
能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿(mǎn)足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？
這些問(wèn)題無(wú)論銀行、通訊行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳都是
要面對(duì)和解決的問(wèn)題。
此課程即是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升
其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷(xiāo)售的技能，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化
企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
▲學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶(hù)，注意到客戶(hù)的感受；
▲學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
▲學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；
▲營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷(xiāo)售結(jié)果；
▲營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
課程模型：
[pic]
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
前言思考
1.顧客來(lái)營(yíng)業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)？
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷(xiāo)售的沖突嗎？
3.銷(xiāo)售會(huì)破壞已建立的客戶(hù)關(guān)系嗎?
4.如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問(wèn)題在哪里？
第一講：將銷(xiāo)售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步：美妙接待——樹(shù)立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1.環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2.微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問(wèn)候
1）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3）問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
4.姿勢(shì)
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢(shì)有哪些？
5.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
3.如何觀(guān)察顧客——望的技術(shù)
4.聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿(mǎn)足需求——累積顧客的信任
1.專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3.有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4.尊重原則：客戶(hù)有知道過(guò)程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話(huà)肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶(hù)正想要的
1.客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2.客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3.客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4.針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說(shuō)明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶(hù)：迎三送七原則
5.電話(huà)回訪(fǎng)的要點(diǎn)
第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：請(qǐng)說(shuō)一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？
二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級(jí)過(guò)程
3.服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵(lì)
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重
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左右服務(wù)右手營(yíng)銷(xiāo)—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻?hù)體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶(hù)選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷(xiāo)售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線(xiàn)服務(wù)人員掌握一定的
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《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人
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營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線(xiàn)服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
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營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線(xiàn)下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶(hù)總是針對(duì)我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
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網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪(fǎng)細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
講師：何春芳詳情
銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷(xiāo)售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過(guò)課程讓銷(xiāo)售顧問(wèn)擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過(guò)“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過(guò)程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，并將這種
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客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景:一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，
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末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出及時(shí)正確的問(wèn)答、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪(fǎng)細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和
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