《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧》
《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧》
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧
課程背景 :
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.韋爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！
課程收益：
1、為商務(wù)人士提供一套可行的指導(dǎo)方案
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識(shí)與要領(lǐng)
3、掌握商務(wù)溝通中的常識(shí)與技巧
4、掌握商務(wù)禮儀在客戶溝通中各種場(chǎng)合的應(yīng)用
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務(wù)形象
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：管理人員、客戶經(jīng)理、銷售人員等
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：禮儀與個(gè)人魅力
1、問題：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？
2、禮儀的定義與特征
3、商務(wù)禮儀的作用
4、商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論：如何做好企業(yè)的形象代言人？
第一講：科學(xué)管理商務(wù)形象
一、定位你的商務(wù)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素
2、商務(wù)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件???
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦???
案例三：尼克松的失敗
3、你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的
4、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象
二、商務(wù)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎(chǔ)
3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
4、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求
三、商務(wù)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.商務(wù)著裝的基本原則
適宜原則?
TPO原則?
和諧原則
個(gè)性原則
案例1：俄羅斯的安裝工人
2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
四、商務(wù)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求
2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿?
工作區(qū)間的正確行姿?
低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢(shì)禮儀?
得體的微笑?
自律的眼神
案例：周恩來高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動(dòng)作壞事
第二講：商務(wù)活動(dòng)中的交往禮儀
一、商務(wù)會(huì)面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
稱呼的禮節(jié)
問候致意的禮節(jié)
人際距離的禮節(jié)
引導(dǎo)的禮節(jié)：在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際
情景案例：在商品交易會(huì)上
二、接待與拜訪禮儀
1、商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
2、不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
四、商務(wù)通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見場(chǎng)景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等
六、饋贈(zèng)禮儀：
1、禮品的選擇
2、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
第三講：有效的客戶溝通技巧
1、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握?
案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院
2、待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
7、學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
8、公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重
何春芳老師的其它課程
左手服務(wù)右手銷售——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問題
講師：何春芳詳情
左手服務(wù)右手銷售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程背景：終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問題無(wú)
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左右服務(wù)右手營(yíng)銷—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
講師：何春芳詳情
《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人
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營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
講師：何春芳詳情
營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對(duì)我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
講師：何春芳詳情
網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
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《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》 04.17
銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為，并將這種
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末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和
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