《過程導(dǎo)向——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》
《過程導(dǎo)向——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《過程導(dǎo)向——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》
過程導(dǎo)向——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升
課程背景：
與過分關(guān)注結(jié)果和功能不同，過程導(dǎo)向關(guān)注顧客體驗(yàn)的過程和員工的服務(wù)行為，只是設(shè)
定目標(biāo)和對業(yè)績結(jié)果的分析與獎(jiǎng)懲，這是聽天由命的偷懶行為，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的績效提升是
在每次員工與客戶的互動過程中實(shí)現(xiàn)的，所以從結(jié)果施壓變成過程改進(jìn)，更能保證業(yè)績
目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為進(jìn)行分解，確定每一個(gè)關(guān)鍵步驟的行為和服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)，輔以營銷技
能訓(xùn)練，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷的過程控制，提升網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。
課程收益：
▲學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
▲學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
▲學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；
▲營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果；
▲營業(yè)廳獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
第一講：過程導(dǎo)向VS結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：過程導(dǎo)向就是以客戶體驗(yàn)為中心的過程管理
1.客戶體驗(yàn)的認(rèn)知
2.過程導(dǎo)向的意義
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程概述
4.營銷環(huán)節(jié)的嵌入原則
第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關(guān)注
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練
二、開場差異化，讓更多回應(yīng)產(chǎn)生
1.常見顧客類型及應(yīng)對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1）說一句問候的話
2）說一句告知店名的話
3）說一句關(guān)心的話
4）說一句贊美的話
5）如何設(shè)計(jì)各類情景中的開場白
三、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機(jī)與誘因
3.了解需求背后的購買價(jià)值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1）交叉使用兩種問題形式
2）根據(jù)溝通進(jìn)程，把握不同的提問側(cè)重點(diǎn)
3）考慮顧客感受，提問時(shí)講究方法
情景演練：需求引導(dǎo)話術(shù)
四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）給顧客一個(gè)接受產(chǎn)品的理由
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3.產(chǎn)品體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
4.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分享：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦
五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態(tài)應(yīng)對顧客質(zhì)疑
1）認(rèn)真傾聽
2）避免陷入口舌之爭
3）表現(xiàn)出顧客觀點(diǎn)的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專業(yè)表現(xiàn)
3.處理異議的情境話術(shù)模版
六、臨門一腳——跟進(jìn)與成交技巧
1.價(jià)格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)
3.判斷成交機(jī)會的話術(shù)模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后
七、服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)
第三講：網(wǎng)點(diǎn)營銷技能強(qiáng)化訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作的練習(xí)
2.開場白的模擬訓(xùn)練
3.接聽電話的模擬訓(xùn)練
4.贊美顧客的模擬訓(xùn)練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓(xùn)練
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左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動、及時(shí)、適合。面對客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
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《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人
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《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》 04.17
銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種
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