《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》詳細(xì)內(nèi)容
《末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程》
末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程
課程背景：
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化
服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才
能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最
終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，
全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷售。
課程收益：
▲著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程
▲著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流
程
▲著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理
▲圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及行為模式
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：網(wǎng)格站員工
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱：
前言：定位
1.上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2.銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3.如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的技巧
1.接聽顧客咨詢報(bào)修電話的程序及要點(diǎn)
2.電話中聲音的修煉
3.基本的電話禮儀
4.解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
情境訓(xùn)練：接聽電話模擬訓(xùn)練
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
準(zhǔn)備一：撥打預(yù)約電話
1.撥打電話的程序和要點(diǎn)
2.確認(rèn)拜訪時(shí)間
3.確認(rèn)上門工作內(nèi)容
情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
準(zhǔn)備二：備料
1.準(zhǔn)備物品清單
2.避免遺漏物品的小技巧
情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表
準(zhǔn)備三：營(yíng)銷要點(diǎn)
1.查閱客戶檔案
2.初步判斷客戶類型
3.準(zhǔn)備兩種以上營(yíng)銷方案
情境訓(xùn)練：客戶類型及營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
準(zhǔn)備四：個(gè)人儀表
1.儀容儀表要點(diǎn)
2.形象自檢
3.儀容儀表的重要性
互動(dòng)：評(píng)選優(yōu)秀形象大使
準(zhǔn)備五：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
1.準(zhǔn)時(shí)是一種品質(zhì)
2.準(zhǔn)時(shí)的小技巧
3.不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的補(bǔ)救措施
案例分析：小王的做法活動(dòng)顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動(dòng)銷售
一：禮貌開場(chǎng)
1.敲門的禮節(jié)
2.良好第一印象的要點(diǎn)：表情和儀態(tài)
3.開場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件
4.確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容
5.說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間
情境訓(xùn)練：開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1.脫鞋和套上鞋套
2.現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)施工位置
3.放置防塵布及打開工具包
4.產(chǎn)品的開封及展示
5.操作過程中的解釋說明
6.確認(rèn)施工結(jié)果
三、演示推薦
1.演示的流程及注意事項(xiàng)
2.邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、進(jìn)行產(chǎn)品宣傳
3.問對(duì)問題，探測(cè)顧客的需求
4.產(chǎn)品推薦及介紹
5.處理異議促成成交
四、服務(wù)跟進(jìn)
1.確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2.留下聯(lián)系方式
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3.善意提醒
4.收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原貌
5.禮貌告辭
第四講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1.做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.橫向溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要方面
3.橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
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左右服務(wù)右手營(yíng)銷—互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系
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轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的
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《以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升》 04.17
以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人
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營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情
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營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對(duì)我們呢？我究竟該站在企業(yè)的
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網(wǎng)格人員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練課程課程背景:網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營(yíng)銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員
講師：何春芳詳情
《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》 04.17
銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來(lái)了漸趨理性的消費(fèi)者，此時(shí)重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點(diǎn)，在接待中為顧客營(yíng)造親切、自然的服務(wù)體驗(yàn)。使顧客通過“感官—情感─思考─行動(dòng)─關(guān)聯(lián)”的體驗(yàn)過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為，并將這種
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