《電話服務(wù)營銷綜合技能提升》

舒心服務(wù)、到位營銷—電話服務(wù)營銷綜合技能提升


課程背景：
電話服務(wù)營銷作為一線服務(wù)營銷的重要渠道之一，其在產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)系維系、客戶
挽留等方面起著舉足輕重的作用。互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊，使得部分客戶對于低效型、騷擾
型的電話營銷“煩”不勝“煩”。如何快速提升員工電話服務(wù)營銷技能，實(shí)現(xiàn)工作效率的有
效提升成為關(guān)鍵。
課程緊密結(jié)合當(dāng)前的4G終端、流量、業(yè)務(wù)、挽留等，按照電話外呼營銷的流程、方法和
話術(shù)對電話服務(wù)營銷人員展開全面訓(xùn)練，融入大量的錄音分享和話術(shù)訓(xùn)練，旨在提升電
話服務(wù)營銷人員的電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程收益：
▲ 在客戶滿意的前提下成功進(jìn)行電話營銷；
▲對常見客戶購買心理進(jìn)行分析，有針對性對客戶做好服務(wù)營銷；
▲掌握客戶心理類型分析的要點(diǎn)，了解不同類型客戶的應(yīng)對技巧；
▲掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)及推薦的技巧；
▲幫助學(xué)員糾正電話營銷過程中錯誤的措辭，對營銷腳本進(jìn)行現(xiàn)場優(yōu)化。

課程特色：
▲復(fù)雜問題簡單化，奉行有效果比有道理更重要的原則，運(yùn)用縝密的邏輯思維，對問題、
觀點(diǎn)進(jìn)行高度提煉。
▲運(yùn)用大量電話營銷錄音案例，現(xiàn)場剖析各項(xiàng)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場對話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總值、主管、班組長、客戶經(jīng)理、銷售顧問、電話服務(wù)營銷員等
授課方式：工具講授、案例分析、小組研討、實(shí)操練習(xí)

課程大綱
第一講、局勢分析——營銷背景
一、三大運(yùn)營商財(cái)報(bào)解讀
二、三大運(yùn)營商競爭態(tài)勢及特色廣告戰(zhàn)
三、誰動了誰的奶酪？
四、微信、來往、易信及虛擬運(yùn)營商們
五、【案例分析】電信公司的攻擊策略
六、【錄音分析】由背景音推測客戶所在的地點(diǎn)
七、【錄音分析】你會接受他的推薦嗎
八、【案例分析】金牌銷售是怎樣煉成的
九、什么才稱得上最高境界的營銷
十、電話營銷重要法則

第二講：厲兵秣馬——營銷準(zhǔn)備
一、電話前的思考
二、客戶憑什么接我們的電話
三、我們能為客戶帶來什么
四、【案例分析】邀請客戶參與高峰論壇
五、你是在求客戶還是幫客戶？
六、是否對所有客戶都一視同仁？
七、逆反心理的運(yùn)用
八、明確你的目標(biāo)
九、我需要問什么，客戶會問什么
十、【案例分析】營銷員究竟在推薦什么？
十一、高效營銷的邏輯性和層次性

第三講：一鳴驚人——開場白
一、【情景模擬】開場白現(xiàn)場PK
二、【關(guān)鍵思考】經(jīng)典開場的目的究竟是什么
三、客戶為什么經(jīng)常拒接？為什么會充滿戒備？
四、我們經(jīng)常忽略的細(xì)節(jié)
五、大腦對信息的篩選
六、大腦中的信息雷區(qū)
七、經(jīng)典開場4原則
八、【錄音分析】影響客戶感知的措辭
九、引發(fā)興趣TBAD法則
十、經(jīng)典開場實(shí)戰(zhàn)術(shù)
十一、【實(shí)戰(zhàn)演練】現(xiàn)場情景模擬輔導(dǎo)

第四講：知己知彼——客戶分析
一、【隨堂測試】我屬于何種性格
二、客戶性格判定及應(yīng)對
三、紅桃型
1、【錄音分析】紅桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】紅桃型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、紅桃型客戶的應(yīng)對技巧
四、黑桃型
1、【錄音分析】黑桃型客戶的性格特征
2、【錄音分析】黑桃型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、黑桃型客戶的應(yīng)對技巧
五、草花型
1、【錄音分析】草花型客戶的性格特征
2、【錄音分析】草花型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、草花型客戶的應(yīng)對技巧
六、方塊型
1、【錄音分析】方塊型客戶的性格特征
2、【錄音分析】方塊型客戶在電話中的表現(xiàn)
3、方塊型客戶的應(yīng)對技巧
七、【綜合運(yùn)用】
1、手榴彈客戶
2、坦克型客戶
3、狙擊手客戶
4、特種兵客戶
八、【錄音分析】客戶核心性格判斷

第五講：再探虛實(shí)——需求挖掘
一、【案例研討】需求探尋的關(guān)鍵，被蒙蔽了的雙眼
二、聽到的一定是真的？眼見一定為實(shí)？
三、【心理學(xué)】心智模式的力量，需求探尋的根本
四、需求探尋的最大障礙
五、【心理學(xué)】光環(huán)效應(yīng)
六、在你眼中的他是什么樣的，他就是什么樣的
七、需求探尋四要點(diǎn)
1、需求首先從不滿現(xiàn)狀開始
2、善于發(fā)現(xiàn)客戶的困難不滿
3、太多背景問題容易變盤問
4、客戶言談中透露很多信息
八、【錄音分析】你發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心真正的需求嗎？
九、需求挖掘中提問的技巧

第六講、妙口生花——產(chǎn)品推介
一、【心理學(xué)】常見客戶消費(fèi)心理分析
1、從眾心理
2、攀比心理
3、求美心理
4、求名心理（VIP）
5、求異心理（逆反）
6、好奇心理
7、偏好心理（習(xí)慣）
8、便利心理
9、選價心理
10、害怕受騙心理
11、貪小便宜心理
12、信賴權(quán)威心理
二、【案例分析】為何江南鶴比怡家成功？
三、產(chǎn)品推薦的要點(diǎn)
四、產(chǎn)品推薦的話術(shù)表達(dá)
五、產(chǎn)品介紹四化原則
1、【案例分析】中國平安的意外來電
2、四化推薦法
六、【實(shí)戰(zhàn)演練】現(xiàn)場情景模擬輔導(dǎo)

第七講：舌戰(zhàn)群儒——異議處理
一、客戶為何提出異議
1、找出客戶提出異議的原因
2、客戶異義的類型
二、異議處理的原則
三、異義處理的禁忌
四、異義處理的技巧
五、常見客戶異議的處理方式
1、費(fèi)用問題的異議應(yīng)對
2、優(yōu)惠問題的異議應(yīng)對
3、信任問題的異議應(yīng)對
4、密碼問題的異議應(yīng)對
5、最低消費(fèi)的異議應(yīng)對
6、不需要的異議應(yīng)對
7、到營業(yè)廳的異議應(yīng)對
六、【案例分析】龍老太太發(fā)飆三部曲

第八講：語定乾坤——促成交易
一、發(fā)現(xiàn)購買信號
二、如何獲取客戶的承諾？
1、最后機(jī)會法
2、益處總結(jié)法
3、假設(shè)成交法
4、體驗(yàn)銷售法
三、天下歸心——服務(wù)跟進(jìn)
四、客戶關(guān)系管理維護(hù)
五、如何建立起良好的客戶關(guān)系
六、最難滿足的客戶
七、如何進(jìn)行客戶關(guān)系跟進(jìn)維護(hù)[pic][pic][pic][pic]

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