《客戶關系管理》

提升滿意、鞏固忠誠——客戶關系管理

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。
企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，最關鍵的一個核心必然是客戶。
當下市場經(jīng)濟的生產(chǎn)過剩，優(yōu)勝劣汰；互聯(lián)網(wǎng)時代的信息透明，選擇多樣；都增加了企
業(yè)之間的競爭，更增加了客戶服務的難度。
如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧
客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。只
有使顧客滿意的產(chǎn)品，顧客才可能持續(xù)購買。顧客滿意不僅是顧客忠誠于企業(yè)的前提，
而且不滿意的顧客會給企業(yè)帶來很大的負面效應。
因此，在當今的社會，做好客戶關系管理，切實提升客戶滿意度，進而提高客戶粘性，
使之成為忠實客戶，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心動力。


課程收益：
▲學習在當前客戶的消費模式和消費心理，更準確的把握消費者需求；
▲了解客戶的訴求，掌握快速應答技巧，更好的為客戶提供服務；
▲幫助員工快速聽明白客戶問題
▲幫助員工快速理解確認客戶問題
▲幫助員工快速針對客戶問題有效解答


課程特色：
▲復雜問題簡單化，奉行有效果比有道理更重要的原則，運用縝密的邏輯思維，對問題、
觀點進行高度提煉。
▲深度剖析大量知名企業(yè)案例，結(jié)合過去與當下，提煉做好客戶關系管理的訣竅

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶服務部門、客戶關系管理部門、客戶經(jīng)理等
授課方式：工具講授、案例分析、小組研討、實操練習


課程大綱
第一講：新時代呼喚新意識
一、新的時代呼喚新的客戶意識
1、歷史上的工業(yè)革命，都顛覆了傳統(tǒng)
2、互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)被顛覆，新技術催生新需求、新產(chǎn)品
3、一場深刻的變革席卷而來
4、時代催生新的商業(yè)模式，新的社會文化與精神
5、沒有腐朽的企業(yè)，只有腐朽的意識
6、客戶去哪了？
7、傳統(tǒng)客戶意識仍是“標配”
8、客戶體驗與參與成為“高配”
9、矛盾與差距的本質(zhì)，是客戶意識的差距
二、重塑你的“客戶”
1、過去客戶和今天的客戶
2、內(nèi)部服務的風度，決定外部服務的溫度
3、將員工的滿意度納入KPI
三、互聯(lián)網(wǎng)時代，唯快不破
1、提升客戶滿意，就一定要增加成本？
2、快，是做好服務的根本
3、定位準，響應快，處理快，回復快，更新快
4、新時代的傳播速度能讓你一夜成名

第二講：客戶關系管理體系
一、認知客戶關系管理
1、營銷管理7階段
2、客戶關系管理的內(nèi)核
3、提升你的客戶價值
4、CRM需要特別關注的幾個內(nèi)容
5、客戶滿意關鍵模型
二、服務——滿意——忠誠
1、老客戶給你帶來不可思議的收益
2、100-1=？
3、影響客戶滿意的真理瞬間
4、峰終定律對于客戶滿意的影響
5、KANO模型，尋找客戶的興奮點
三、服務管理五差距模型
1、企業(yè)對客戶期望的管理理念VS客戶對服務質(zhì)量的期望——改善舉措
2、企業(yè)對客戶期望的管理理念VS企業(yè)設定的服務標準——改善舉措
3、企業(yè)設定的服務標準VS員工對服務標準的執(zhí)行——改善舉措
4、員工對服務標準的執(zhí)行VS企業(yè)對客戶的外部宣傳——改善舉措
5、客戶對服務質(zhì)量的期望VS客戶對服務質(zhì)量的感知——改善舉措
四、客戶忠誠矩陣
五、顧客忠誠度量指標

第三講：客戶關系管理RATER模型
一、信賴度
1、一次難忘的購買體驗
2、英國航空帶來的啟示
3、如何讓你的服務“可信賴”
二、專業(yè)度
1、絕對印象深刻的雞同鴨講
2、從為客戶服務到讓客戶惱怒
3、如何讓你的服務“更專業(yè)”
三、有形度
1、讓你的服務看得見
2、細節(jié)處見真章
3、任性的書店
4、如何讓你的服務“有形化”
四、同理度
1、坑爹的積分兌換活動
2、我理解您的心情？
3、如何讓你的服務“富有同理心”
五、反應度
1、真的辦不到嗎？
2、意想不到的結(jié)局
3、如何讓你的服務“更及時”

第四講：讓客戶更忠誠
一、由滿意度到NPS
1、NPS基本原理與操作模型
2、推薦者% - 貶損者% = 凈推薦值
3、以用戶為中心的DNA價值觀
二、客戶需求偏好的轉(zhuǎn)變
1、客戶消費心理的基本分析
a、一般消費心理現(xiàn)象分析
b、客戶購買心理的形成過程
c、客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
d、客戶群體的消費模型建立與分析
e、消費者的個性心理與需求分析
f、消費者的個性心理特征
g、消費者的興趣、氣質(zhì)、性格、能力
2、自我概念與消費行為
3、客戶群需求的一般特征
4、客戶不同層次需要的分析
5、、我們看到的往往都是表象
6、著名的照片泄密案
7、客戶需求的偏好悄悄在轉(zhuǎn)變著
8、深挖你的客戶
三、忠誠度3.0
1、重新定義忠誠
2、APP大PK
3、王者榮耀為何火爆？
4、Facue為何受歡迎？
5、動機+大數(shù)據(jù)+游戲化
四、增加客戶粘性的措施
1、一款好的產(chǎn)品，一定能迎合人性七宗罪的其中之一
2、七宗罪
3、增加客戶粘性內(nèi)延和外延產(chǎn)品的設計
4、存在感、參與感、成就感、非主流、現(xiàn)場感
5、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提升生命周期的核心

第五講：提升服務能力
一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
1、如此表現(xiàn)的客戶要的是什么
2、如何快速了解客戶反應的狀況
a、關鍵點——提問
b、關鍵點——傾聽
c、最大的溝通障礙
d、了解狀況經(jīng)典句式講解
3、如何精準確認客戶反映問題
a、經(jīng)常被忽略的關鍵點
b、關鍵點——提煉
c、確認問題經(jīng)典句式講解
4、如何就解決方案進行藝術性的表達
a、怎樣才算好的解決方案
b、解決方案的關鍵點
c、關鍵點——藝術的表達
d、藝術表達的7個要訣
5、如何切實確認客戶已經(jīng)清晰
二、客戶風格類型分析應對
1、不同客戶風格分類矩陣
2、不同客戶類型分析應對
三、抱怨投訴處理攻心秘籍
1、常見的客戶不滿情緒
2、掌握有效安撫客戶不滿情緒的原理
3、運用良好的措辭安撫客戶
4、不滿情緒安撫攻心秘籍[pic][pic][pic][pic]

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