銀行客服電話受理與投訴處理技巧
銀行客服電話受理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行客服電話受理與投訴處理技巧
銀行客服電話受理與投訴處理技巧
★課程對象:
銀行客服主管、客服代表
★授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
★課程大綱:
第一講 優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一 贏者心態(tài)訓(xùn)練
二 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1、自我激勵(lì)八大技巧;
2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;
第二講 電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一 影響溝通效果的因素分析
二 溝通六件寶
三 高效提問引導(dǎo)技巧
四 高效溝通的四要訣
五 深入對方情境
六 高效溝通六步曲
七 銀行呼叫中心座席實(shí)用職場溝通技巧
八 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
第三講 電話受理溝通技巧訓(xùn)練
一 接聽電話的時(shí)間分析;
二 分析呼入電話對方心理及采取的對策
三 聽、說、問;
四 呼入電話溝通的8個(gè)要求;
五 電話受理溝通記錄訓(xùn)練;
第四講 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練
一 顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br />
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三 八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五 顧客抱怨投訴處理的六步驟:
六 顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
七 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
八 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
九 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
十 抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十一 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴
高帆老師的其它課程
《如何選育用留人才》大綱 05.15
《如何選、育、用、留人才》大綱★課程對象企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)者★課程目標(biāo)1.熟悉面試的每個(gè)流程及流程中的注意事項(xiàng)2.掌握結(jié)構(gòu)化面試的方法與技巧3.辨識招聘和選才誤區(qū)并有效的避免4.掌握企業(yè)培訓(xùn)特性與技巧5.辨識企業(yè)培訓(xùn)的誤區(qū)并有效避免6.適才適崗的用人7.制訂完善的企業(yè)人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和梯隊(duì)計(jì)劃8.找到有效的企
講師:高帆詳情
《職場完美溝通》大綱 05.15
《職場完美溝通》大綱★為什么學(xué)習(xí)本課程溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件!一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75靠溝通,25靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧,將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究,總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程,您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教?!镎n程
講師:高帆詳情
金牌員工大綱 05.15
金牌員工--從平凡到卓越的職業(yè)發(fā)展訓(xùn)練★培訓(xùn)對象:基層員工、新入職員工★培訓(xùn)目的:為參加培訓(xùn)的普通員工或者新入職員工掃清思想障礙,端正職業(yè)心態(tài),明確職場規(guī)則,指明前進(jìn)方向。使剛剛走進(jìn)職場,或加盟您的企業(yè)不久的“新新人”大大增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,提升執(zhí)行力、成長動能和工作技能,從而為公司創(chuàng)造更大效益和價(jià)值?!镎n程背景企業(yè)的競爭就是人才的競爭,人才的競爭就是企業(yè)人
講師:高帆詳情
實(shí)用商務(wù)文書寫作 05.15
實(shí)用商務(wù)文書寫作★課程背景為什么商務(wù)文書寫作水平有那么大的的差距?為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對你做的計(jì)劃不滿意?為什么文學(xué)功底好卻不能寫出好的商務(wù)公文?在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競爭日趨激烈和信息時(shí)代高速發(fā)展的今天,商務(wù)文書已在企業(yè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來越重要的作用,文書寫作的好壞直接影響企業(yè)對外的形象,對內(nèi)的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度。商務(wù)文書是記
講師:高帆詳情
《如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》大綱★課程對象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵(lì)的基本原則2.掌握激勵(lì)的操作方法3.了解激勵(lì)的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說過,現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理,即對人的管理。在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中,員工的有效激勵(lì)機(jī)制和方法是人力資源管理的核心。因此,掌握必要的員工有
講師:高帆詳情
《如何選拔頂尖銷售人才》大綱 05.15
如何選拔頂尖銷售人才課程對象:企業(yè)總經(jīng)理人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、招聘主管銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管課程目標(biāo):了解銷售特質(zhì)對銷售績效的影響力掌握優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備的5大基本特質(zhì)掌握不同銷售工作對銷售特質(zhì)的要求程度設(shè)計(jì)有效的銷售人員招聘模式和招聘流程合理設(shè)置銷售人員與工作崗位的適應(yīng)度課程意義:這是一門專業(yè)的銷售人才招聘甄選課程,被眾多的HR和公司老總評價(jià)
講師:高帆詳情
《銷售渠道建設(shè)與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》大綱★課程對象銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理各級銷售人員★課程目標(biāo)1.洞悉分銷渠道管理體系的主要問題2.把握未來銷售渠道有效管理的趨勢3.如何改造傳統(tǒng)渠道,有效推進(jìn)經(jīng)銷商進(jìn)步4.調(diào)整渠道策略,建立多元化流通渠道的方法★課程意義銷售渠道作為企業(yè)與客戶間產(chǎn)品與資金的承載通道,其重要性是不言而喻的。對多數(shù)企業(yè)而言,在竄貨、資金無法回籠、經(jīng)銷商缺乏積極性
講師:高帆詳情
《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)》★課程對象銷售人員企業(yè)銷售經(jīng)理企業(yè)中層管理者企業(yè)基層管理者★課程目標(biāo)1.了解如何有效的給銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)并分解銷售目標(biāo)2.掌握基礎(chǔ)的銷售隊(duì)伍薪酬和考核的設(shè)計(jì)思路3.把握不同類型的銷售對相關(guān)人員的素質(zhì)要求4.了解如何有效的劃分銷售區(qū)域或客戶群體5.掌握對銷售隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的方法6.了解針對銷售人員的八種激勵(lì)技巧7.了解管理控制客戶信息的
講師:高帆詳情
《專業(yè)電話銷售》大綱 05.15
《專業(yè)電話銷售》大綱★課程對象電話銷售人員電話客戶服務(wù)人員對電話銷售感興趣的管理人員★通過學(xué)習(xí)本課程,您將能夠:了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素熟悉以客戶為中心的電話銷售流程掌握電話銷售的重要技巧和方法掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧★課程意義電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可
講師:高帆詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194