《金牌客戶服務》大綱
《金牌客戶服務》大綱詳細內(nèi)容
《金牌客戶服務》大綱
金牌客戶服務
★課程對象
客戶服務經(jīng)理及主管
企業(yè)客戶服務人員、銷售人員
★課程目標
明晰為客戶提供金牌服務的理念
掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
掌握處理客戶投訴的原則和技巧?
★課程意義
隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的
天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而
出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學習
有效的服務技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務。
本課程通過大量精心制作的客戶服務案例、客戶服務練習使您迅速掌握有效的客戶服
務技巧,幫助您成為真正的金牌服務代表!
★課程提綱
第一講 金牌服務的理念
一 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
二 什么是金牌客戶服務
三 服務代表的職業(yè)化塑造
五 客戶對于服務的觀點
六 客戶的期望值與滿意度
第二講 服務人員的職業(yè)形象與禮儀規(guī)范
一 服務人員的儀容儀表
二 服務儀態(tài)
三 最佳的服務接待方式
四 服務人員的表達技巧
第三講 接待和理解客戶的技巧
一 討論:服務人員如何接待客戶
二 接待客戶的準備
三 歡迎客戶
四 傾聽的技巧
五 提問的技巧
六 復述的技巧
七 理解客戶情景模擬
?
第四講 幫助客戶的技巧
一 幫助客戶的技巧
二 向客戶提供信息和選擇
三 設定客戶期望值
四 達成協(xié)議
?
第五講 客戶關系管理
一 留住客戶的步驟
二 客戶關系的四個層次
三 客戶關系管理專家的四大特征
四 企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤
五 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法
第六講 如何應對客戶投訴
一 有效處理客戶投訴的意義
二 處理客戶投訴的原則
三 有效處理投訴的技巧
四 投訴處理結(jié)束后需要做的工作
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