商務(wù)禮儀運(yùn)用之道課綱

商務(wù)禮儀運(yùn)用之道
【培訓(xùn)背景】
現(xiàn)代商務(wù)人員如果能夠較好地掌握和運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和技能，不僅能體現(xiàn)自己的禮儀修養(yǎng)、贏得他人的尊重和信賴(lài)，更能在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中技高一籌，充分施展自己的才能。那究竟何謂商務(wù)禮儀，不用的場(chǎng)所，不同的國(guó)家在商務(wù)禮儀上又有什么區(qū)別？
《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》旨在幫助學(xué)員掌握必要的職場(chǎng)禮儀規(guī)范，以及常用職場(chǎng)溝通技巧，提高人際溝通能力，為成為合格職業(yè)人作好準(zhǔn)備。無(wú)論是職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)還是溝通能力都不是天生的，需要經(jīng)過(guò)培養(yǎng)與鍛煉才能形成與完善。
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天
【課程對(duì)象】
公司職員及對(duì)商務(wù)禮儀感興趣的人員
【培訓(xùn)方式】
講授、案例、討論、游戲
【培訓(xùn)目的】
塑造職業(yè)形象，提升商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)，掌握商務(wù)禮儀技能
【課程大綱】
專(zhuān)題系列一：商務(wù)禮儀基本理念
第一部分人際交往法則
1．交往以對(duì)方為中心
2．?dāng)[正位置
3．端正態(tài)度
第二部分尊重為本
1．尊重自己
--尊重自我
--尊重家人
--尊重職業(yè)
--尊重單位
--尊重國(guó)家
2．尊重他人
--尊重上級(jí)是一種天職
--尊重同事是一種本份
--尊重下級(jí)是一種美德
--尊重客戶(hù)是一種常識(shí)
--尊重所有人是一種教養(yǎng)
3．關(guān)懷適度
--過(guò)度關(guān)懷是一種傷害
第三部分遵循規(guī)則
1．規(guī)則的意義
2．案例一：男士著裝規(guī)則
3．案例二：女士服飾規(guī)則
4．案例三：座次安排規(guī)則
5．案例四：宴會(huì)禮儀規(guī)則
第四部分區(qū)分場(chǎng)合
1．場(chǎng)合一：?jiǎn)柡蛩?br /> 2．場(chǎng)合二：見(jiàn)面打招呼
3．場(chǎng)合三：服務(wù)用語(yǔ)的變化
4．場(chǎng)合四：著裝的變化
5．其他商務(wù)場(chǎng)合
第五部分了解他人
1．了解別人是有用的
2．案例一：請(qǐng)客吃飯如何點(diǎn)菜比較滿(mǎn)意？
3．案例二：贈(zèng)送禮物時(shí)，如何符合客人喜好？
專(zhuān)題系列二：專(zhuān)業(yè)商務(wù)形象與儀態(tài)禮儀
第一部分行為姿態(tài)禮儀
1．站姿：男士、女士
2．坐姿：男士、女士
3．走姿：正確姿勢(shì)、錯(cuò)誤姿勢(shì)
4．蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、錯(cuò)誤動(dòng)作
5．乘車(chē)：上車(chē)、下車(chē)
6．表情：微笑、目光
第二部分著裝禮儀要素
1．個(gè)人形象
--高端：女人看包，男人看表
--普通：女人看頭，男人看腰
2．職業(yè)形象
--為什么我們需要穿工作服
3．商務(wù)形象
--男士最佳商務(wù)形象
--女士最佳商務(wù)形象
4．著裝禮儀要點(diǎn)
--符合身份著裝
--揚(yáng)長(zhǎng)避短著裝
--區(qū)分場(chǎng)合著裝
--遵循常規(guī)著裝
第三部分男性著裝禮儀
1．西裝
--西裝的選擇
--西裝的版式
--西裝的穿著
--西裝的紐扣
--正裝與休閑裝區(qū)別
2．領(lǐng)帶
--領(lǐng)帶的質(zhì)地
--領(lǐng)帶的顏色
--領(lǐng)帶的搭配
--領(lǐng)帶的打法
--領(lǐng)帶的使用
3．發(fā)型發(fā)式
--男性發(fā)型建議
--不同發(fā)型前后對(duì)比
4．襯衣
--襯衣穿著要點(diǎn)
5．鞋子
--適合穿哪種鞋子
6．襪子
--正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪
--正式場(chǎng)合不穿破損襪子
--正式場(chǎng)合不穿白色襪子
7．顏色搭配
8．飾物
--鋼筆
--手表
第四部分女性著裝禮儀
1．女性發(fā)型
--職業(yè)女性的發(fā)型
2．女性的化妝
--不可不化狀
--不可化濃妝
--化妝的小建議
3．裙裝著裝禁忌
--不可穿黑色皮裙
--正式場(chǎng)合不光腿
--不穿成“三截腿”
--不穿太性感裙裝
--不忽略鞋襪搭配
4．鞋襪搭配
5．手袋選擇
--場(chǎng)合搭配
--年齡搭配
--服飾搭配
--身材搭配
6．飾物佩戴原則
--數(shù)量原則
--質(zhì)色原則
--搭配原則
--習(xí)慣原則
第五部分著裝禮儀綜合
1．如何準(zhǔn)備職業(yè)服裝
2．職場(chǎng)著裝六忌
3．公眾人物的著裝
專(zhuān)題系列三：溝通禮儀
第一部分溝通距離
1．親密距離
2．禮儀距離
3．尊重距離
4．公共距離
第二部分正確稱(chēng)呼
1．稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn)
2．適用的四類(lèi)稱(chēng)呼
--行政職務(wù)
--技術(shù)職稱(chēng)
--泛尊稱(chēng)
--國(guó)際交往
3．稱(chēng)呼的技巧
--就高不就低
--先看門(mén)面再稱(chēng)呼
4．不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼
--正當(dāng)場(chǎng)合稱(chēng)兄道弟
--不規(guī)范地方性稱(chēng)呼
--與場(chǎng)合不符的稱(chēng)呼
--引起他人誤解的稱(chēng)呼
--沒(méi)有稱(chēng)呼
--亂用簡(jiǎn)稱(chēng)
--適用替代性稱(chēng)呼
第三部分得體交談
1．日常交談四禁忌
--忌打斷對(duì)方
--忌補(bǔ)充對(duì)方
--忌更正對(duì)方
--忌質(zhì)疑對(duì)方
2．商務(wù)交往六不談
--不非議黨和政府
--不談?wù)搰?guó)家和商業(yè)秘密
--不非議交往對(duì)象
--不背后評(píng)議他人
--不談?wù)摰退自?huà)題
--不涉及個(gè)人隱私
3．社交場(chǎng)合五不問(wèn)
--不問(wèn)他人收入
--不問(wèn)別人年齡
--不問(wèn)婚姻家庭
--不問(wèn)健康問(wèn)題
--不問(wèn)他人出身
4．適宜交談的話(huà)題
第四部分端正態(tài)度
1．態(tài)度決定成敗
2．語(yǔ)言表現(xiàn)態(tài)度
3．行為體現(xiàn)態(tài)度
第五部分善于表達(dá)
1．案例一：秘書(shū)接待客人
2．案例二：丈夫評(píng)論妻子
3．案例三：主持會(huì)議
4．案例四：替人接電話(huà)
5．案例五：入鄉(xiāng)隨俗
6．案例六：夸獎(jiǎng)別人
專(zhuān)題系列四：介紹禮儀
第一部分自我介紹
1．時(shí)機(jī)要得體
2．先遞名片再介紹
3．時(shí)間要簡(jiǎn)短
4．內(nèi)容要完整
第二部分他人介紹
1．誰(shuí)作介紹人
2．介紹的先后順序
3．介紹語(yǔ)言要領(lǐng)
4．介紹動(dòng)作要領(lǐng)
第三部分集體介紹
1．集體對(duì)個(gè)人介紹
2．集體對(duì)集體介紹
第四部分業(yè)務(wù)介紹
1．零干擾的介紹原則
專(zhuān)題系列五：握手禮儀
第一部分見(jiàn)面禮儀
1．中外有別
2．外外有別
3．古今有別
4．男女有別
5．場(chǎng)合有別
第二部分握手的場(chǎng)合
1．什么場(chǎng)合需要握手？
2．什么場(chǎng)合不宜握手？
第三部分握手順序
1．兩人間順序
--男士女士間
--晚輩長(zhǎng)輩間
--上司下屬間
--老師學(xué)生間
--迎接客人時(shí)
--送別客人時(shí)
2．多人間順序
--第一個(gè)順序是由尊而卑
--第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)
--圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序
第四部分握手要領(lǐng)
1．姿勢(shì)
2．位置
3．時(shí)間
4．力度
5．語(yǔ)言
6．表情
第五部分握手的六個(gè)細(xì)節(jié)
1．別人介紹時(shí)握手
2．手掌出汗時(shí)握手
3．別人沒(méi)留意你伸手時(shí)
4．和輪椅上的殘疾人握手
5．當(dāng)面對(duì)人數(shù)較多時(shí)握手
6．美國(guó)人握手的特點(diǎn)
第六部分握手禁忌
1．禁忌一：握手時(shí)心不在焉
2．禁忌二：用左手和別人握手
3．禁忌三：帶手套和他人握手
4．禁忌四：戴墨鏡和他人握手
5．禁忌五：用雙手和女士握手
6．禁忌六：兩手交叉和別人握手
7．禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里
8．禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手
專(zhuān)題系列六：名片禮儀
第一部分名片使用三不準(zhǔn)原則
1．不隨意涂改名片
2．不印制兩個(gè)頭銜
3．不提供住宅電話(huà)
第二部分名片的攜帶
1．足夠數(shù)量
2．保持整潔
3．放置到位
第三部分名片的用途
1．自我介紹
2．結(jié)交他人
3．保持聯(lián)絡(luò)
4．通報(bào)變更
5．充當(dāng)禮單
6．介紹他人
7．簡(jiǎn)短留意
8．拜會(huì)他人
第四部分名片的制作
1．材料方面
2．尺寸方面
3．色彩方面
4．字體方面
5．內(nèi)容：三三制原則
第五部分名片的遞送
1．把握時(shí)機(jī)
2．講究順序
3．規(guī)范動(dòng)作
第六部分名片的接受
1．雙手接取
2．當(dāng)面閱讀
3．回敬對(duì)方
4．及時(shí)整理
第七部分名片的索取
1．直接索取法
2．禮貌互換法
3．謙恭索取法
4．拒絕他人的技巧
專(zhuān)題系列七：電話(huà)禮儀
第一部分電話(huà)禮儀要素
1．時(shí)空選擇
2．語(yǔ)氣態(tài)度
3．時(shí)間控制
4．通話(huà)內(nèi)容
第二部分打電話(huà)禮儀
1．何時(shí)打電話(huà)？
2．往哪打電話(huà)？
3．打多長(zhǎng)時(shí)間？
4．誰(shuí)先掛電話(huà)？
第三部分接電話(huà)禮儀
1．電話(huà)響多久接聽(tīng)？
2．如何作自我介紹？
3．如何控制通話(huà)時(shí)間？
4．如何替他人接電話(huà)？
5．正與人交談如何接電話(huà)？
6．遇到打錯(cuò)電話(huà)怎樣處理？
第四部分投訴電話(huà)處理
1．平定情緒
2．解決問(wèn)題
3．結(jié)束通話(huà)
第五部分移動(dòng)電話(huà)禮儀
1．規(guī)范的使用
2．文明的使用
3．禮貌的使用
4．安全的使用
專(zhuān)題系列八：座次禮儀
第一部分座次禮儀基本理念
1．內(nèi)外有別
2．中外有別
3．遵循規(guī)則
第二部分座次排序五原則
1．以右為上
2．以中為上
3．以前為上
4．以遠(yuǎn)為上
5．面門(mén)為上
第三部分開(kāi)會(huì)座次排序
1．小型會(huì)議
2．大型會(huì)議
第四部分乘車(chē)座次排序
1．商務(wù)面包車(chē)
2．越野吉普車(chē)
3．雙排座轎車(chē)
第五部分會(huì)客座次排序
1．自由式
2．中心式
3．相對(duì)式
4．并列式
第六部分行進(jìn)位次排序
1．情況一：平面行進(jìn)時(shí)
2．情況二：上下樓梯時(shí)
3．情況三：出入房間時(shí)
第七部分出入電梯順序
1．平面式電梯
2．無(wú)人操作電梯
3．有人操作電梯
第八部分談判座次排序
1．雙邊談判
2．多邊談判
第九部分簽約座次排列
1．雙邊簽字
2．多邊簽字
第十部分宴會(huì)座次排列
1．中餐座次原則
2．中餐座次
情況一：一位主人
情況二：兩位主人
3．西餐座次原則
4．西餐座次
情況一：男女主人居中而座
情況二：男女主人分座兩側(cè)
專(zhuān)題系列九：宴會(huì)禮儀
第一部分宴會(huì)類(lèi)型
1．按照性質(zhì)分
--禮儀性質(zhì)
--交誼性質(zhì)
--工作性質(zhì)
2．按照規(guī)格分
--國(guó)宴
--正式宴會(huì)
--便宴
--家宴
第二部分宴客禮儀四要素
1．費(fèi)用
2．環(huán)境
3．菜式
4．座次
第三部分請(qǐng)客的禮儀
1．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用
2．選位置，吃環(huán)境
3．多了解，避禁忌
4．巧搭配，吃感覺(jué)
5．準(zhǔn)定位，吃特色
6．分對(duì)象，吃文化
第四部分用餐禮儀十不準(zhǔn)
1．不遲到早撤
2．不當(dāng)眾吸煙
3．不整理打扮
4．不打聽(tīng)費(fèi)用
5．不評(píng)議飯菜
6．讓菜不夾菜
7．祝酒不勸酒
8．飲食不發(fā)聲
9．食物不亂吐
10．進(jìn)餐不社交
第五部分用餐舉止
1．入座和座姿
2．筷子的使用
3．酒場(chǎng)的禮儀
第六部分西餐禮儀
1．用餐前禮儀
2．餐巾的使用
3．上菜的順序
4．刀叉的使用
5．進(jìn)餐中禮儀
6．西方飲食禁忌
7．喝咖啡禮儀
8．自助餐禮儀
專(zhuān)題系列十：商務(wù)交往禮儀
第一部分接待禮儀
1．第一步：預(yù)做準(zhǔn)備
2．第二步：熱情招呼
3．第三步：迅速聯(lián)絡(luò)
4．第四步：引領(lǐng)訪(fǎng)客
5．第五步：入座備茶
6．第六步：介紹交談
7．第七步：送別客人
8．接待禮儀技巧
--多批客人的接待
--讓客人等待的技巧
第二部分拜訪(fǎng)禮儀
1．預(yù)先準(zhǔn)備
2．時(shí)間安排
3．注意細(xì)節(jié)
4．告辭禮節(jié)
第三部分談判禮儀
1．事先了解
2．座次安排
--正式談判座次
--非正式談判座次
3．談判要點(diǎn)
--營(yíng)造氣氛
--注意形象
--避免耳語(yǔ)
--先禮后兵
--互相尊重
第四部分會(huì)議禮儀
1．一般會(huì)議禮儀
--會(huì)議十大要素
--常見(jiàn)會(huì)議發(fā)言毛病
--會(huì)議聆聽(tīng)的六個(gè)誤區(qū)
2．招待會(huì)禮儀
3．舞會(huì)禮儀
第五部分禮品禮儀
1．商務(wù)交往禮品特性
--紀(jì)念性
--宣傳性
--便攜性
--獨(dú)特性
--時(shí)尚性
2．送禮5W原則
--送給誰(shuí)（who）
--送什么（what）
--幾時(shí)送（when）
--送哪里（where）
--如何送（how）
3．商務(wù)交往送禮禁忌
4．商務(wù)交往送禮技巧
5．銷(xiāo)售人員送禮技巧
--客戶(hù)手收禮心態(tài)分析
--可以送哪些禮品
--怎樣的方式送出
第六部分外事禮儀
1．國(guó)際商務(wù)禮儀常識(shí)
2．公眾場(chǎng)合注意事項(xiàng)
3．西方人士社交禁忌
4．西方人士飲食禁忌

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