《客戶服務(wù)與投訴處理》
培訓(xùn)講師：韓梓一
講師背景：
韓梓一老師★銀行駐點(diǎn)輔導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷資深顧問(wèn)★TTT國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師★中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行哈爾濱分行高管★中國(guó)銀行業(yè)管理研究協(xié)會(huì)理事★10多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)★中科院心理所國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)人力資源中心特聘講師★美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（A 詳細(xì)>>
《客戶服務(wù)與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)與投訴處理》
《客戶服務(wù)與投訴處理》
韓梓一
【課程背景】
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)
和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的增值空
間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好
客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶”更加重要。
【課程收益】
? 提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)
? 懂得服務(wù)過(guò)程中禮儀的重要性
? 掌握服務(wù)過(guò)程中的溝通修煉
【課程時(shí)間】6H/1天
【課程對(duì)象】直接/間接服務(wù)客戶的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question
一、服務(wù)意識(shí)
1．為什么要有服務(wù)意識(shí)
2．顧客是怎樣失去的？
3．顧客要什么？
4．顧客服務(wù)的等級(jí)
5．我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
6．什么是服務(wù)？
7．你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
8．工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9．不同心態(tài)不同收獲
10．讓我們樂(lè)在工作,為自己工作
二、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
1．第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
1）觀察顧客
2）顧客的目的是什么？
3）顧客的需要是什么？
4）究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？
6）預(yù)測(cè)顧客需求
7）說(shuō)出來(lái)的需求
8）真正的需求
9）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
10）滿足后令人高興的需求
11）秘密需求
2．第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系
1）案例：不聽(tīng)我的話，吃虧的是你喲！
2）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
3）進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
4）聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
5）聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
6）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
7）同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練
3．第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
1）微笑服務(wù)的魅力
2）微笑可以感染顧客
3）微笑激發(fā)熱情
4）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
5）微笑三結(jié)合
6）微笑與眼睛的結(jié)合
7）微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
8）微笑與身體的結(jié)合
9）把你的微笑留給顧客
10）微笑通關(guān)訓(xùn)練
4．第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
1）FABE溝通技巧
2）說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
3）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
4）說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
5）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
6）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
7）說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
8）服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
9）說(shuō)的訓(xùn)練
5．第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
1）面部表情解讀
2）手勢(shì)解讀
3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作
4）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
5）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
6）身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練
三、服務(wù)過(guò)程中的禮儀修煉
1．員工日常服務(wù)禮儀
1）稱呼禮儀
2）敬語(yǔ)服務(wù)
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）鞠躬禮儀
6）舉手禮儀
7）遞接名片禮儀
8）微笑禮儀
9）同乘電梯禮儀
10）入坐交談禮儀
11）乘車禮儀
2．員工電話服務(wù)禮儀
1）打電話的禮儀
2）服務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀
3）員工電話禮儀
4）電話交談禮儀
5）電話服務(wù)的聲音要求
6）電話服務(wù)其他禮儀
四、如何平息顧客不滿
1．分析顧客不滿的原因
1）你作為顧客的遭遇？
2）他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
3）他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題
4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
5）你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好
6）他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
7）你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
8）你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
9）你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等
10）你所得到的和你預(yù)期的不相符
11）你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題
12）將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)
13）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
14）站在顧客的立場(chǎng)
2．掌握平息客戶不滿的六步法
λ 第一步：讓顧客發(fā)泄
λ 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
λ 第三步：收集信息
λ 第四步：給出一個(gè)解決的方法
λ 第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
λ 第六步：跟蹤服務(wù)
五、投訴處理技巧
1．顧客投訴心理分析
1）求尊重心理
2）求發(fā)泄心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 2．投訴處理遵循的原則
1）投訴處理的重要性
2）“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。
3）為公司帶來(lái)常客
4）改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
5）提高受理投訴人的應(yīng)變能力
6）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
7）以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。
3．顧客投訴處理技巧
1）求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
（1）聆聽(tīng)
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行動(dòng)。
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。
（5）對(duì)客人表示感謝
2）求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
（1）改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
（2）上茶水、飲料，安撫客人情緒
（3）沿用快速處理法的步驟
六、銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你?
1．通過(guò)NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
2．識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道
1）視覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
2）感覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
3）聽(tīng)覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
3．認(rèn)同架構(gòu)法——說(shuō)服溝通句式應(yīng)用
4．創(chuàng)造讓客戶說(shuō)“YES”的氛圍
5．解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)
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