門店服務(wù)人員語言溝通技巧

  培訓(xùn)講師:涂文

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涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓(xùn)講師個(gè)人形象顧問達(dá)沃斯高峰論壇禮儀培訓(xùn)師大連文化禮儀研究會(huì)會(huì)長CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強(qiáng)選手國家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師曾任大連電臺(tái)主持人中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)講師中國青年創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目(ybc)導(dǎo)師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會(huì) 詳細(xì)>>

涂文
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門店服務(wù)人員語言溝通技巧 詳細(xì)內(nèi)容

門店服務(wù)人員語言溝通技巧

門店職場(chǎng)語言溝通技巧課程
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??當(dāng)“您好,請(qǐng),謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語司空見慣的時(shí)候,一句貼心的話語,會(huì)讓客戶倍感溫暖,服務(wù)人員的語言可語言它既是一門學(xué)問,又是一門藝術(shù)。中國先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人,鬼谷子曾說“口者,心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出。”而一個(gè)人的魅力相當(dāng)部分是通過聲音散發(fā)出來的,因此,良好的個(gè)人表達(dá)能力可以提高個(gè)人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力!
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):6小時(shí)(一天)--18小時(shí)(3天)
授課形式:理論講授+學(xué)員練習(xí)+場(chǎng)景演練
課程特點(diǎn):實(shí)際案例剖析+逐一練習(xí)+專業(yè)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)對(duì)象:快銷、餐飲、酒店等行業(yè)門店服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo):
??1、盡量運(yùn)用普通話交流、學(xué)會(huì)談吐自如,美化聲音品質(zhì)。
??2、提高語商( LQ )語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。
培訓(xùn)內(nèi)容:
門店服務(wù)語言溝通的價(jià)值
語言溝通三要素
與客戶溝通的前提
客戶溝通的目的羅列
職場(chǎng)語言溝通特點(diǎn)
互動(dòng)內(nèi)容:通過畫圖,讓學(xué)員體會(huì)溝通的重要性。
接待中有聲語言訓(xùn)練
服務(wù)常用普通話練習(xí)
2、個(gè)人聲音塑造
3、服務(wù)用語中氣息的控制
4、服務(wù)語停頓、重音的使用
5、常用服務(wù)用語情感表達(dá)
互動(dòng)內(nèi)容:標(biāo)準(zhǔn)字朗讀
三、服務(wù)中無聲語言與有聲語言的配合
1、眼神
2、表情
3、手勢(shì)
4、站位
互動(dòng)內(nèi)容:錄像記錄,老師點(diǎn)評(píng)
四、不同類型客戶的語言溝通
1、初次進(jìn)店
2、與家人同來
3、老客戶
4、款待宴請(qǐng)
互動(dòng)內(nèi)容:模擬不同場(chǎng)景,學(xué)員上臺(tái)練習(xí)
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言溝通技巧
1、乒乓球法
漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法
六、不同場(chǎng)景講話要點(diǎn)
拜訪客戶
客戶投訴
匯報(bào)工作時(shí)
4、敬酒
七、無聲語言在溝通中的重要性
1、手指
2、雙腿
3、坐姿
4、眼神
5、身體朝向
八、電話禮儀
接電話前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
打電話的最佳時(shí)間
掛斷電話的禮儀
電話中的注意事項(xiàng)
九、不同類型人士溝通注意
語速較快或較慢型
打不開話匣型
咄咄逼人型
互動(dòng)內(nèi)容:模擬對(duì)象練習(xí)、學(xué)員談感受
十、降低溝通質(zhì)量的五因素
強(qiáng)勢(shì)型
專家型
快人快語型
互動(dòng)內(nèi)容:模擬對(duì)象練習(xí)、小組討論

 

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