大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓+輔導(dǎo)

課程名稱： 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》系列課程大綱
《大堂經(jīng)理之角色認知》

  主講：  孔凡惠老師  6課時
課程大綱/要點：

? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
← 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型
← 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型
← 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
? 大堂經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求
← 大堂經(jīng)理的工作描述
← 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展
  1. 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
  2. 國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
  3. 從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理
  4. 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
  5. 從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)
← 如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
  6. 大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風景
  7. 優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
  8. 我在團隊中的角色？
  9. 我如何協(xié)同我的同事？
← 大堂經(jīng)理角色定位與素質(zhì)
 10.
 客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值
 11.                                                             銀行：
 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值
 12. 個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情
← 大堂經(jīng)理的自我塑造
 13. 信賴度
 14. 反應(yīng)度
 15. 專業(yè)度
 16. 同理度
《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》
? 贏在心態(tài)
← 禮儀的核心——尊重
← 客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受
← 通過禮儀展現(xiàn)對客戶的尊重
← 首因效應(yīng)
? 良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范
← 儀容儀表
← 表情神態(tài)
← 形體儀態(tài)
← 接待禮儀
← 儀容儀表
← 服務(wù)禮儀規(guī)范
← 著裝規(guī)范
? 細節(jié)注意事項
← 三種表情
← 相由心生，從微笑開始
← 笑容的傳遞，不僅只有表情
? 服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
← 服務(wù)老年人群
← 服務(wù)殘障人士
  （視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
? 大堂十句







《卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理》
? 大堂經(jīng)理工作規(guī)范
← 識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范
 17. 主動服務(wù)、主動巡視、主動識別
 18. 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注
 19. 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，推介
 20. 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實現(xiàn)多渠道的綜合運用
 21. 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
 22. 識別引導(dǎo)流程注意事項
← 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
 23. 迅速原則
 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作
 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 24. 專業(yè)原則
 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述


 25. 安全原則
? 日常工作流程
← 營業(yè)前準備
← 營業(yè)中工作流程
← 營業(yè)終了后續(xù)服務(wù)
? 網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
← 6S管理的概念
← 銀行6S管理中存在的主要問題
← 整理推行技法
← 整頓遵循的原則
← 清掃推進方法
← 環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準（檢查表格使用技巧）
← 網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
← 網(wǎng)點6S實施案例分享
《營業(yè)廳客戶投訴管理》


? 認識我們的客戶
← 廣義的客戶：
← 狹義的客戶：
  社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格
? 客戶服務(wù)的4個層次
← 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
← 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
  客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
? “客戶異議”應(yīng)對技能
← “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己  積極面對
← “客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
←  投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
←  常見錯誤處理客戶抱怨的方式
← “客戶異議”應(yīng)對技巧
← “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決
? 有效處理投訴的六步驟
← 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
← 充分道歉 表達服務(wù)意愿
← 收集信息 了解問題
← 承擔責任 提出解決辦法
← 讓客戶參與 承諾執(zhí)行
← 及時跟蹤  完善服務(wù)
? 服務(wù)補救
← 服務(wù)補救具有實時性特點
← 服務(wù)補救具有主動性特點
← 服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作


《廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)》
? 傳統(tǒng)營銷理念
← 被忽略的內(nèi)涵
← 市場營銷發(fā)展五階段
? 關(guān)注客戶心理：客戶心理分析
← 客戶心理需求過程
← 客戶的氣質(zhì)特征
← 客戶的性格特征
← 客戶的能力特征
? 關(guān)注客戶行為：客戶行為模式
← 客戶的需要與營銷活動
← 客戶的動機與營銷活動
? 營銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用
← 挖掘和識別目標客戶（望）
 26. 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
 27. 目標客戶的挖掘與確認
← 客戶深層需求及決策分析（聞）
 28. “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
 29. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
← 客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問）
 30. 營造良好的溝通氛圍
 31. 有效提問------發(fā)掘客戶需求
 32. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
 33. 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧（推薦幾種口語化的專業(yè)術(shù)語）
← 產(chǎn)品營銷的技能提升（切）
 34.
 幾種揚長避短的呈現(xiàn)技巧：產(chǎn)品數(shù)字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化
 、故事描述化、費用極小化、利益最大化
 35. 銀行常見產(chǎn)品適時呈現(xiàn)
 36. 團隊轉(zhuǎn)介與流程------環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
系列課程安排：
|第一天                |大堂經(jīng)理之角色認知                         |
|                      |大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀                         |
|第二天                |卓越營業(yè)廳現(xiàn)場管理                         |
|                      |營業(yè)廳客戶投訴管理                         |
|第三天                |廳堂營銷之心理戰(zhàn)術(shù)                         |


其他可選課程（每項目1.5---2小時）
《網(wǎng)點常用手語培訓》
（教學10—20句網(wǎng)點服務(wù)常用手語）
響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會倡議：銀行工作人員要關(guān)愛殘障人士，用溫暖的相通的語言拉近
彼此距離，展示銀行人的“大愛”。


《神秘人的識別與應(yīng)對》
針對當前社會媒體、銀監(jiān)、銀協(xié)、總行對網(wǎng)點服務(wù)檢查與監(jiān)督的要求日益提高現(xiàn)狀，
通過講解識別神秘人（檢查者）和應(yīng)對檢查技巧，幫助大堂經(jīng)理提高服務(wù)技巧與服務(wù)水
平。

《大堂經(jīng)理風采展示》
? 情景演練，展示風采
組織受訓學員以小組為單位開展案例演練，演練的案例包括大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范演練版
、客戶識別分流演練版、業(yè)務(wù)接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
?  大家找錯誤， 眾人來點評
  通過相互找錯相互點評，老師總評的方式，加深對所學內(nèi)容的印象，提升問題處理的
  應(yīng)變能力，通過演練，將知識點轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)技能

孔凡惠老師的其它課程