《優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)》

  培訓講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質的研究、培訓工作 詳細>>

楊蕊萍
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《優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)》詳細內容

《優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)》

優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)塑造
主講：楊蕊萍 時長：1天（6時）
課程目標：
? 掌握現(xiàn)代企業(yè)服務新理念
? 訓練學員，提升服務意識
? 如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務心態(tài)
? 深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法
課程對象：直接或間接與客戶接觸的一線人員和主管經(jīng)理
課程大綱：
第一部分 服務的新概念
1. 真正理解什么是服務
2、服務的兩重性
? 需要服務的結果
? 體驗服務的過程
3、關注客戶體驗的服務
? 導入體驗服務視頻
? 令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度
? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點
? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的
? 如何將服務顆?；?br /> ? 在服務階段中如何將客戶體驗峰值化
? 客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈
分析：海爾售后服務體系服務理念---確保為用戶提供優(yōu)質服務的先進意識

第二部分 體驗時代服務工作者的角色定位及服務素養(yǎng)
1、服務人員的角色認知
? 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)
? 服務人員必備的技能
? 什么樣的服務人員能受客人尊重
? 如何成為快樂的服務人員
2、服務人員的具備素養(yǎng)
? 專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提
? 規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
? 得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎
? 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件
3、全員服務的理念
? 人人都是服務員
? 行行都是服務業(yè)
? 環(huán)環(huán)都是服務鏈
? 個個都是服務形象
? 處處都是服務窗口
? 時時都是服務演出
? 事事都是服務體現(xiàn)
4、服務力就是銷售力
? 現(xiàn)代銷售的核心目標
? 現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
? 服務就是銷售的過程，銷售就是服務的過程
5、服務力就是溝通力
? 服務的本質
? 雙贏的含意
6、案例分析 故事分享
? 案例一
? 案例二

第三部分 優(yōu)質服務意識的提升訓練
1、把份內的服務做精
? 從內心里尊重和關注客戶
? 不問責任，先幫助客戶解決問題
? 始終以客戶為中心
? 迅速響應客戶的要求
? 持續(xù)提供高品質服務
2、把額外的服務做足
? “定制”服務
? 個性化服務
3、把超乎想象的服務做好
? 挖掘客戶潛意識里的需求
? 注意每一個服務細節(jié)
4、服務中讓客戶備感人文關懷的四語
? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關懷語言
? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言
? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言
? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言
5、案例分析及模擬演練
? 優(yōu)質服務的案例分析
? 服務態(tài)度不佳的負面案例
? 示范指導、模擬練習
? 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


 

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