優(yōu)質服務禮儀標準化訓練

  培訓講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細>>

劉杉
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優(yōu)質服務禮儀標準化訓練詳細內容

優(yōu)質服務禮儀標準化訓練

優(yōu)質服務禮儀標準化訓練
2天標準版
[授課時間]Teaching time

2天----6～6.5小時/天


[課程大綱]Course Outline

模塊一：服務意識與服務品質提升

第一節(jié)：樹立良好的服務意識


1. 優(yōu)秀的服務人員應具備的服務意識


2. 服務業(yè)的永恒定理


第二節(jié)：選擇你的服務態(tài)度


1. 要對客戶充滿感情


2. 對工作負責就是對自己負責


3. 用心工作，真心服務


4. 用“心”服務而不是用“嘴”服務


第三節(jié)：讓服務超越客戶期待的技巧

1. 從第一聲問候開始
? 你的問候傳遞出的信號是怎樣的？
? 訓練使客戶愉悅的問候語調和態(tài)度
? 你的問候措辭很關鍵
2. 了解和認同客戶的處境及感受
? 你表達的方式真的理解客戶嗎？
? 怎樣表達你對客戶的理解
3. 讓客戶感到自己受到了重視

? 你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎？


? 怎樣表達你對客戶的重視


4. 用細節(jié)打造優(yōu)質服務

模塊二：服務人員形象標準化

第一節(jié)：服務人員著裝標準化

1. 服務人員規(guī)范著裝的重要性
2. 服務人員職業(yè)著裝基本標準
3. 服務人員著裝禮儀
4. 服務人員飾品佩戴規(guī)范
5. 服務人員攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾）

第二節(jié)：服務人員儀容標準化

1. 服務人員儀容的重要性
2. 服務人員儀容的基本要求（男士/女士）
? 面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味
第三節(jié)：服務人員行為服務禮儀實操訓練
1. 服務人員行為舉止標準化的重要性
2. 對客服務姿態(tài)要求
? 坐姿、站姿、走姿標準及禁忌
3. 對客服務手勢要求
? 不同情境下手勢的運用
4. 對客服務接物、遞物要求
5. 對客服務的視線要求
6. 親切動人的微笑迎客訓練
模塊三：服務文明用語規(guī)范化訓練
1. 服務禮貌用語的重要性
2. 服務人員語音語速語調訓練
3. 服務人員禮貌用語規(guī)范
4. 不同情境下的服務禮貌用語
? 對客服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語
5. 態(tài)度不誠懇的語言
模塊四：客戶抱怨及投訴處理技巧
第一節(jié)：面對客戶異議的心理準備
1. 控制自己的情緒
2. 不要回避顧客抱怨
3. 傾聽客戶的訴說
4. 建立與客戶的共鳴
5. 誠心實意地向客戶道歉
第二節(jié)：處理客戶異議的步驟
1. 處理客戶投訴“10步驟”
2. 投訴預防與處理口訣20句
模塊五：整體實操演練與總結回顧

 

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