第二講：高級營銷人才的客戶關(guān)系能力


第二講：高級營銷人才的客戶關(guān)系能力
構(gòu)建高級營銷人才的人脈關(guān)系

【課程背景】
營銷的成敗，關(guān)系企業(yè)的興衰，而營銷人才至關(guān)重要。如何才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的高級營
銷人才呢？支離破碎的策劃與技能已經(jīng)難以適應(yīng)復(fù)雜的營銷環(huán)境。究竟從哪些方面的培
訓(xùn)入手才能快速提升區(qū)域經(jīng)理的競爭能力呢？我們通過多年國內(nèi)營銷咨詢和培訓(xùn)的實(shí)踐
發(fā)現(xiàn)，企業(yè)往往并不十分清楚自己的區(qū)域經(jīng)理需要什么樣的培訓(xùn)，企業(yè)更多的是認(rèn)為需
要某一方面，或某一點(diǎn)的培訓(xùn)，比如：執(zhí)行能力、計(jì)劃能力、市場開發(fā)技能等。而即使
進(jìn)行了這些方面的培訓(xùn)，但企業(yè)又發(fā)現(xiàn)收效甚微。缺乏系統(tǒng)化的高級營銷培訓(xùn)課程是企
業(yè)區(qū)域經(jīng)理提升面臨的最大的問題，因?yàn)椴徽撌菆?zhí)行力、細(xì)節(jié)、客戶服務(wù)質(zhì)量、推廣策
略，其成功的背后必須是一套較科學(xué)的管理體系和具備全面思維和現(xiàn)代管理理念的經(jīng)理
人員?！爸淙?，而不知其所以然”是諸多培訓(xùn)效果不好的關(guān)鍵所在。
基于以上的認(rèn)識，我們在總結(jié)多年培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過多名培訓(xùn)師和咨詢
專家的共同努力，在大量咨詢研究成果的支持下，編制了本套《高級營銷人才特種訓(xùn)練教
程》。本套課程是國內(nèi)第一套系統(tǒng)化針對高級營銷人才的職業(yè)化培訓(xùn)課程。
本課程的直接目的是在3-
6個(gè)月時(shí)間內(nèi)，通過對企業(yè)高級營銷人才的六項(xiàng)必備能力的特種專業(yè)訓(xùn)練，為企業(yè)培養(yǎng)能
具備戰(zhàn)略性思維能力的高級營銷人才。受訓(xùn)人員在老師的指導(dǎo)下，掌握作為高級營銷管
理人員必備的知識和能力。課程適合于企業(yè)高級營銷管理團(tuán)隊(duì)的集體學(xué)習(xí)，也適合于個(gè)
人的營銷高級人才的學(xué)習(xí)。課程采取現(xiàn)場訓(xùn)練、作業(yè)和考試結(jié)合等方法，保證學(xué)習(xí)的質(zhì)
量。

【課程特色】
本教程的最大特點(diǎn)是講師都是從事國內(nèi)多家著名企業(yè)咨詢工作的咨詢師，可以以生動
的案例，從更深的高度和更高的層次對高級營銷管理人員進(jìn)行提升。課程中老師運(yùn)用了
大量市場管理咨詢實(shí)戰(zhàn)案例、中國市場的研究和值得借鑒的思路與方法。老師本人是有
豐富理論知識和營銷咨詢經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合性培訓(xùn)師，課程即從市場營銷管理的理念入手，講
解區(qū)域市場管理的核心思維能力和工作要點(diǎn)，同時(shí)給予學(xué)員一套較完整的銷售管理方法
、工具和路線圖。讓學(xué)員在學(xué)習(xí)后能從實(shí)踐入手，切實(shí)改善銷售管理。當(dāng)然，本課程的
對象不完全局限于高級營銷經(jīng)理，對于中級經(jīng)理、經(jīng)銷商、企業(yè)的高層營銷管理人員和
基層業(yè)務(wù)人員都具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。

【培訓(xùn)收益】
1、樹立作為高級營銷管理人員的基本形象，掌握基本禮儀；
2、掌握客戶關(guān)系建設(shè)與維護(hù)的基本技能；
3、學(xué)會如何對市場進(jìn)行分析、預(yù)測和制定計(jì)劃，掌握實(shí)用的計(jì)劃與預(yù)算管理工具；
3、掌握市場渠道建設(shè)規(guī)劃、管理，以及渠道變革的應(yīng)對措施；
5、掌握品牌策劃與推廣基本策略與方法；
6、學(xué)會如何領(lǐng)導(dǎo)與激勵銷售隊(duì)伍，培養(yǎng)高水平的營銷領(lǐng)導(dǎo)能力。


【培訓(xùn)方式】

課程采用顧問式的培訓(xùn)，在授課中，可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場溝通和互動式
咨詢服務(wù)。主要方式包括專家講授、互動對話、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)


第一章：了解你的潛在客戶

1、尋找潛在客戶的原則
勤奮
慧眼
創(chuàng)造性
2、尋找客戶的十大渠道
普訪尋找法
連鎖開拓法
廣告開拓法
資料查詢法
會議開拓法
社團(tuán)滲透法
行業(yè)開拓法
市場咨詢法
名人介紹法
網(wǎng)絡(luò)開拓法
3、評估客戶價(jià)值
影響客戶評估的因素
識別客戶讓渡價(jià)值
識別關(guān)系價(jià)值念
建立客戶檔案


第二章：如何接近客戶


1、判斷客戶的12種類型


冷淡傲慢型


剛強(qiáng)型


頑固型


謹(jǐn)慎穩(wěn)定型


猶豫不決型


懷疑型


內(nèi)向型


虛榮型


自夸自大型


好斗型


隨和型


神經(jīng)質(zhì)型


2、接近客戶的16種方法


介紹接近法


產(chǎn)品展示接近法


客戶利益接近法


好奇接近法


戲劇式接近法


饋贈接近法


問題接近法


調(diào)查接近法


贊美接近法


求教接近法


聊天接近法


連續(xù)接近法


3、客戶洽淡的技能


引起客戶注意


取信于客戶


傾聽技巧


提問技巧


答辯技巧


說服技巧


4、處理客戶拒絕與異議


客戶異議的類型


客戶異議處理原則


客戶異義處理策略


客戶異議處理七大方法


5、如何誘導(dǎo)客戶成交


成交三原則


直接要求法


暗示成交法


坦誠促進(jìn)法


假設(shè)成交法


選擇成交法


小點(diǎn)成交法


保證成交法


利益總結(jié)成交法


前提條件法


弱勢技巧法


“抬轎子”成交法


小狗交易法


威脅成交法


T賬戶型成交法


第三章：客戶開發(fā)四步法


1、分析機(jī)會

從客戶角度分析開發(fā)價(jià)值
開發(fā)的可行性分析（戰(zhàn)略意義、投資價(jià)值、歷史交往、高層重視度等）
與競爭對手比較
開發(fā)項(xiàng)目取舍決策
2、影響決策流程
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的目標(biāo)-讓黑箱子透明
理解客戶的決策流程
確定對決策人最有效的影響渠道
把握決策成員之間的微妙關(guān)系
巧用決策成員與外部單位的關(guān)系
發(fā)揮客戶內(nèi)部亞群體的作用
借助客戶的關(guān)鍵活動與事件
探明客戶決策成員的個(gè)人動機(jī)
有效影響客戶決策
留意幕后決策人 狐貍精
3、確立競爭策略
什么是競爭策略
客戶購買價(jià)值因素
產(chǎn)品提供能力
客戶關(guān)系能力
競爭定位（客戶價(jià)值命題）
4、選擇競爭戰(zhàn)術(shù)
價(jià)格不是失敗的唯一原因
競爭戰(zhàn)術(shù)必須協(xié)調(diào)的三個(gè)因素（認(rèn)知、情感、利益）
常用競爭策略手段（分割戰(zhàn)術(shù)、陷阱戰(zhàn)術(shù)、拖延戰(zhàn)術(shù)、價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù)等）
價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對措施




第四章：客戶維護(hù)與服務(wù)

1、客戶差異管理
客戶構(gòu)成分析
客戶分類管理
客戶分類管理
大客戶管理
客戶信用分析管理
客戶盈利能力
2、客戶滿意度管理
什么是客戶滿意
什么是客戶滿意度
如何測試客戶管理度
產(chǎn)品滿意管理
服務(wù)滿意管理
如何管理營戶不滿意
3、客戶忠誠管理
客戶忠誠的意義
客戶忠誠的分類
如何測量客戶忠誠度
如何培養(yǎng)忠誠客戶
如何防止客戶流失

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