《涉外溝通藝術與談判技巧（面對面+信函）》國際貿易系列

《涉外溝通藝術與談判技巧》課程編號：B-3-2017
【課程介紹】“人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經置身其中了”-赫伯.寇恩
每個人生來就置身于不同層級的談判之中，有人經常獲勝，有人總是難以達到自己的談判目標。國際貿易中也是如此，那么國際商務的談判溝通與我們目前溝通的方式有什么不同呢？
本課程針對涉外營銷管理人員，從有效溝通的角度闡述談判，以期在與客戶的談判中運用良好的溝通技能，掌握客戶的需求，傳遞己方的正確信息，做好與客戶的雙向信息交流。談判溝通的終極目的是，提升服務質量，促進成交。
【課程對象】營銷經理，商務洽談人員
【授課方式】講授、講解、案例分析、情景對話、場景模擬、課堂練習、作業(yè)。
【課程時間】2+1天（12+6課時）
【培訓語言】中、英文
6286500109220溝通的對象
00溝通的對象
395287574930溝通的障礙
00溝通的障礙
【課程結構】
6286500119380溝通的技巧
00溝通的技巧
2857500119380溝通的時效
00溝通的時效
4343400100965（目前的外貿溝通中）2個主要形式
00（目前的外貿溝通中）2個主要形式
5715000100965書面溝通
信函
傳真
EMAIL
在線即時通訊
00書面溝通
信函
傳真
EMAIL
在線即時通訊
15982950口頭溝通
面對面
電話
00口頭溝通
面對面
電話
6581775156210溝通的禮儀
00溝通的禮儀
281940019050溝通的目的
00溝通的目的
554355064770溝通的內涵
00溝通的內涵
3886200119380溝通的場合
00溝通的場合
圖1.培訓結構

【課程內容與關聯】
7658100635006
006
7772400162560突破銷售談判僵局
00突破銷售談判僵局
6172200635005
005
6286500162560關鍵談判步驟
00關鍵談判步驟
4572000635004
004
4686300162560談判的策略制定
00談判的策略制定
3086100635003
003
3086100162560 談判的準備流程
00 談判的準備流程
1600200635002
002
1600200162560 談判與溝通關鍵要素
00 談判與溝通關鍵要素
0635001
001
0162560 談判與溝通概述
00 談判與溝通概述
800100063500 障礙
00 障礙
457200063500時效
00時效
342900063500場合
00場合
217170063500對象
00對象
102870063500 目的
00 目的
-11430063500 內涵
00 內涵
685800063500禮儀
00禮儀
571500063500技巧
00技巧

6858000106680客戶的禮儀
自我的禮儀
相關方的禮儀
00客戶的禮儀
自我的禮儀
相關方的禮儀
102870050800建立聯系
促進成交
自我改善
提升客戶忠誠度
獲取競爭信息
其他
00建立聯系
促進成交
自我改善
提升客戶忠誠度
獲取競爭信息
其他
-1143007620信息獲取
信息證實
信息傳遞
信息交流
00信息獲取
信息證實
信息傳遞
信息交流
800100043180價格
價值觀
社會責任
附加條件
00價格
價值觀
社會責任
附加條件
571500043180聽
說
讀
寫
思考
肢體
話術
00聽
說
讀
寫
思考
肢體
話術
457200043180長期
中期
短期
超短期
00長期
中期
短期
超短期
342900063500展會
客戶住所
本公司住所
其他場合
00展會
客戶住所
本公司住所
其他場合
217170043180老客戶
新客戶
潛在客戶
暫無實質接觸的公眾群體
00老客戶
新客戶
潛在客戶
暫無實質接觸的公眾群體
1714500162560001714500162560001714500162560001714500162560001714500162560001714500162560006838951581150017145001625600028575001625600036576001625600038862001625600045720001498600038862001625600054864001625600054864001625600065151001625600065151001625600050292001625600065151001625600066294001625600054864001625600035433001625600017145001625600029718006350000
2286000-5080講解
00講解
3200400-5080案例分析
00案例分析
4229100-5080情景對話
00情景對話
5143500-5080場景模擬
00場景模擬
6172200-5080課堂練習
00課堂練習
7086600-5080作業(yè)
00作業(yè)
1371600-5080講授
00講授
圖2.培訓課題與關聯

【課程大綱】
第一單元 口頭及面對面溝通與談判【2天12課時】
第一節(jié)：認知與理解涉外溝通與國際貿易談判
溝通的內涵與常見誤區(qū)
國際貿易談判的三要素與本質
肢體語言、語氣及音色在溝通中的運用
與不同國家客戶溝通與談判的基石---國際交流中的跨文化溝通
面對文化歧視時，如何消除障礙進行溝通談判
【實景案例】面對大量現實中存在的國際交流障礙，怎樣用“跨文化溝通”的方式分析原因，并化解障礙
【工具】快速識別客戶文化傾向的方法
幽默的力量
【思考】幽默與玩笑對全世界不同文化都是受歡迎的么？
第二節(jié): 國際談判的準備流程
目標設立
談判底線
談判最優(yōu)目標
談判目標的現實優(yōu)化結果
?確立談判項目
了解你的對手------談判心理學分析
客戶類型
客戶價值
怎樣與不同心理特征的客戶溝通交流
【案例】 我們說出同樣的話，為什么有些客戶接受，有些客戶拒絕？
什么原因造成客戶的各種不同行為模式？
?? 4.?對談判項目進行優(yōu)先級排序
?? 5.?列出選擇項
?? 6.?就每個談判問題設定界限
?? 7.?檢驗界限的合理性
情感的勝利
利益的勝利
?第三節(jié):國際談判的策略制定
尋找共同點
【工具應用】喬哈里溝通視窗
?內/外部因素影響
可控因素
不可控因素
?角色策略
各國談判溝通中的習慣角色分工
國際貿易談判中的組織化角色分工
??時間策略
順時談判法
逆時談判法
??議題策略
報價/?催款策略
??權力策略
自然狀態(tài)下的權利應用
授權狀態(tài)下的權利應用
?讓步策略
失敗的讓步策略
誠懇的讓步策略
???地點策略
地點的選擇
地點的延伸
突破談判僵局策略
【案例】價格談判中防敲打技巧應用
【綜合案例】國際貿易價格談判中，怎樣應用放棄-妥協策略及延伸技巧
第四節(jié):談判博弈--------八大籌碼的運用?
籌碼一：權勢籌碼
如何運用權勢籌碼施展壓力
籌碼二：獎勵籌碼
如何運用獎勵籌碼引導客戶
籌碼三：退路籌碼
如何運用退路籌碼迷惑對手
籌碼四：時間籌碼
如何運用時間籌碼掌控局面
籌碼五：法律籌碼
如何運用法律籌碼擺脫困境
籌碼六：專業(yè)籌碼
如何運用專業(yè)籌碼抬升地位
籌碼七：架勢籌碼
如何運用架勢籌碼扭轉不利
籌碼八：粘性籌碼
如何運用粘性籌碼避免破局
【練習】面向開發(fā)戰(zhàn)略級大客戶的框架性談判模擬
【練習】針對老客戶的價格調整談判模擬
第二單元 遠程溝通談判-國際商務信函【1天6課時】
一、信函溝通前的準備
明確溝通與銷售/工作目標
判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式
起草溝通的內容
分析事態(tài)的緊急情況
確定客戶對自我的認知情況
決定選用何種溝通方式
二.商務信函寫作及注意要點
【練習】讓客戶記住自己
2.1 商務信函的種類及寫作要求
2.1.1英文信函的種類及格式
介紹信
銷售信
拒絕信
要約
【模板工具】詢盤信函模板
報價
【模板工具】發(fā)盤/還盤信函模板
定貨
【模板工具】發(fā)貨前后跟進信函模板
取消定單
抱怨/投訴
【模板工具】投訴應答信函模板
調解信
催款函
【模板工具】催款函模板
2.1.2信函的格式
通知型信函
說服型信函
指導型信函
記錄型信函
2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作
2.1.4商務信函的應用格式對比
商務信函的現代特征：EMAIL作為信函載體的應用
郵件標題：吸引客戶的注意力的技巧
郵件結構：合理布局的方法
郵件內容：內容設置的方法
與企業(yè)文化結合的信函格式
【練習】設計符合自身的信函格式
2.2信函寫作中的語言形式的選擇
正式用語
非正式用語
俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）
傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）
小結：語言形式對商務信函的影響
2.3信函的四大特征應用
準確性
精確性
及時性
KISS法則
2.4信函中必須避免的問題
【案例解析】哪些信函內容會出現以下情況
冗長
華麗
浮躁
無禮
三. 商務信函的綜合應用技巧
3.1商務信函的管理
電子版信函的管理
紙質信函的管理
3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧
階段性地促單技巧
提示性促單技巧
仔細籌備后的促單技巧
3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經銷商關系的技巧
形象展示
問候/祝賀
應對投訴
滿意度調查
異議處理
合作確認
3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協調
案例：團隊協調
與誰協調溝通
怎樣協調溝通
協調溝通的時間考慮
協調溝通中的分工
3.5作業(yè):每人選擇一至三種信函課后創(chuàng)作,電子版提交給培訓師檢查批注

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