五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀
五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀
五星級(jí)酒店
——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)
服務(wù)是能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的飯店,留住
客戶最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗
是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,無(wú)法讓企
業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō),給客戶提供滿意的服務(wù)項(xiàng)目及接待客戶的硬件設(shè)施
固然重要,然而,在接待中接待人員的服務(wù),以及服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)則是決定客戶是否
滿意的關(guān)鍵。?
培訓(xùn)目的:
1. 提升服務(wù)技能
2. 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)心態(tài)
4. 提高員工職業(yè)化素養(yǎng),從而提升酒店的形象
5. 使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力
培訓(xùn)對(duì)象:酒店服務(wù)人員
課程安排:2-3天
培訓(xùn)人數(shù):100人以內(nèi)
課程導(dǎo)入:服務(wù)意識(shí)提升——“首輪效應(yīng)”理論對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要啟示
自
我
調(diào)
整
:
打
造
陽(yáng)
光
心
態(tài)
,
樹(shù)
立
正
確
的
工
作
態(tài)
度
。
職業(yè)素養(yǎng):結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能(看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng))。
培訓(xùn)方式:ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等
模
塊
一
:
服
務(wù)
意
識(shí)
與
態(tài)
度
1
.
改
變
習(xí)
慣
,
成
為
職
業(yè)
化
人
2
.
認(rèn)
識(shí)
服
務(wù)
,
理
解
服
務(wù)
3
.
什
么
是
服
務(wù)
?
什
么
是
服
務(wù)
禮
儀
?
4
.
服
務(wù)
品
質(zhì)
化
理
念
導(dǎo)
入
5
.
服
務(wù)
的
三
重
境
界
(
視
頻
案
例
)
6
.
什
么
是
優(yōu)
質(zhì)
服
務(wù)
(
視
頻
案
例
)
7
.
服
務(wù)
是
可
以
創(chuàng)
造
價(jià)
值
的
8
.
海
底
撈
服
務(wù)
案
例
導(dǎo)
入
9
.
服
務(wù)
是
企
業(yè)
的
靈
魂
1
0
.
服
務(wù)
的
二
大
類
型
1
1
.
怎
樣
做
好
服
務(wù)
的
標(biāo)
準(zhǔn)
(
小
組
討
論
)
1
2
.
學(xué)
習(xí)
服
務(wù)
禮
儀
的
個(gè)
人
價(jià)
值
模
塊二、專業(yè)形象塑造
1
.
首
輪
效
應(yīng)
—
—
第
一
印
象
2. 服務(wù)人員的儀容禮儀
3.儀容禮儀自檢
4.儀容禮儀要求
5
. 頭部、面部、手部的修飾
6
. 服務(wù)人員的發(fā)型要求
7
. 男服務(wù)人員著裝要求
8
、女服務(wù)人員著裝要求
9
. 工牌佩戴
1
0.著裝禁忌
1
1、講師針對(duì)每個(gè)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范儀容儀表
模
塊三:專業(yè)服務(wù)舉止
1、相由心聲
2
.
面
部
表
情
、
眼
神
、
目
光
、
微
笑
3
.微笑的訓(xùn)練
4
、行禮方式(15度、30度、45度)
5
. 挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練
6
.優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練
7
. 矯健的走姿塑造及訓(xùn)練
8
. 得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練
9
. 講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
模塊四:專業(yè)接待禮儀
1. 服務(wù)接待三S
2. 服務(wù)三米唱笑制
3. 不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
4. 引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
5. 招呼他人手勢(shì)
6. 指引方向手勢(shì)
7. 遞送物品禮儀
8. 上下樓梯禮儀
9. 進(jìn)出電梯禮儀
10. 進(jìn)出房門禮儀
11. 為客上茶禮儀
12. 服務(wù)距離禮儀
13. 接待座次禮儀
14. 學(xué)員模擬演練
模
塊
五
、
專
業(yè)
服
務(wù)
用
語(yǔ)
及
接
待
1
.
聲
如
其
人
2. 開(kāi)口三件事(尊稱+敬語(yǔ)+禮貌用語(yǔ))
3. 規(guī)范禮貌用語(yǔ)與文明用語(yǔ)
4. 服務(wù)接待五聲
5. 服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意-- 表情互動(dòng)
6. 接一、安二、照顧三
7. 如何對(duì)待老顧客?
8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
9. 理解客戶的技巧
10. 傾聽(tīng)與復(fù)述
11. 幫助客戶的技巧
12. 留住客戶與贊美
13. 結(jié)束服務(wù)的禮儀
模塊六、服務(wù)中的異議處理
1.投訴不可避免
2.控制自己的情緒
3.先處理感情后處理事情
4.傾聽(tīng)的重要性
5.提高預(yù)知能力
6.如何處理投訴
7.愛(ài)顧客的六大法則
模塊七:各崗位體態(tài)語(yǔ)實(shí)操訓(xùn)練
史秦老師的其它課程
4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 01.01
4s店——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮,形諸于外的言行舉止為儀,內(nèi)外兼修,乃為禮儀。“修身、齊家、治國(guó)、平天下”,《大學(xué)》中指出:人的一生就是自我修煉的一生,“相由心生,音由心起,言為心聲,境由心造?!币虼耍淖円粋€(gè)人,使其溫婉有禮,不是改變其舉止,而是改變其內(nèi)心,有恭敬心自然舉止有度。服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程時(shí)間:1-2天課程對(duì)象:4s店?員工課程人數(shù)
講師:史秦詳情
4s店銷售禮儀培訓(xùn) 01.01
4s店——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:汽車銷售重視的是客戶的參于度,在銷售之前要對(duì)客戶進(jìn)行初步調(diào)查,在接待客戶時(shí)禮儀的運(yùn)用非常重要,銷售人員的面部表情、微笑、說(shuō)話的態(tài)度都是贏得客戶信任和好感的重要部分,掌握與客戶溝通時(shí)雙向溝通等禮儀的運(yùn)用是銷售成單率的70。所以銷售禮儀的學(xué)習(xí)和掌握尤為重要。課程時(shí)間:1-2天課程對(duì)象:4s店?員工課程人數(shù):培訓(xùn)方式:ppt授課、表
講師:史秦詳情
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn) 01.01
《窗口服務(wù)禮儀》前言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。培訓(xùn)收益:使員工理解服務(wù)對(duì)個(gè)人與組織的重要性提升員工服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)提升企業(yè)形象、建立品牌意識(shí)使員工建立積極主動(dòng)服務(wù)客戶的心態(tài)塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象掌握基本的交際禮儀規(guī)范掌握窗口服務(wù)的溝通與接待服務(wù)的技巧正確面對(duì)客戶的抱怨與不滿調(diào)節(jié)工作的壓力與自我的情緒培訓(xùn)天數(shù):1-1.5天
講師:史秦詳情
大學(xué)生求職面試禮儀培訓(xùn) 01.01
《大學(xué)生求職面試禮儀》步入社會(huì)是學(xué)生人生經(jīng)歷的第二個(gè)轉(zhuǎn)折,角色的轉(zhuǎn)換對(duì)于大學(xué)生非常重要,對(duì)未來(lái)的職業(yè)生涯起著一定的作用,面對(duì)未來(lái),第一步就是求職面試,順利進(jìn)入職場(chǎng),那么求職面試的禮儀,職場(chǎng)禮儀對(duì)于每一個(gè)大學(xué)生就至關(guān)重要?!寂嘤?xùn)提綱〗一、如何填寫履歷書(shū)二、面試前的心理準(zhǔn)備1.面試前的心理調(diào)節(jié)壓力來(lái)自何方、認(rèn)識(shí)自我、如何解壓、克服懶散、調(diào)整狀態(tài)、增加自信、提高職
講師:史秦詳情
房地產(chǎn)——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重
講師:史秦詳情
房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn) 01.01
房地產(chǎn)——“銷售禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重
講師:史秦詳情
房地產(chǎn)——“銷售服務(wù)禮儀”培訓(xùn)導(dǎo)言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。?對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),樓盤的設(shè)施,外觀,實(shí)用性、,價(jià)格等硬件方面固然在銷售中起著舉足
講師:史秦詳情
會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀 01.01
——“會(huì)務(wù)禮儀”培訓(xùn)課程主講:史秦前言:服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,要想體現(xiàn)良好服務(wù),展現(xiàn)良好企業(yè)形象——必定離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。培訓(xùn)框架培訓(xùn)對(duì)象:會(huì)務(wù)接待人員、及相關(guān)服務(wù)工作者培訓(xùn)目的:1.提升服務(wù)技能2.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.提升職業(yè)化素質(zhì)課程安排:6小時(shí)課程導(dǎo)入:打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立正確的工作態(tài)度。職業(yè)素養(yǎng):結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能(看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng))。培訓(xùn)
講師:史秦詳情
講解禮儀培訓(xùn)方案 01.01
《講解禮儀》導(dǎo)言:講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和講解的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)參觀者,此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、等職責(zé)。講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象
講師:史秦詳情
講解員禮儀培訓(xùn) 01.01
《解說(shuō)員禮儀》導(dǎo)言:講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和講解的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)參觀者,此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、等職責(zé)。講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形
講師:史秦詳情
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