物業(yè)接待禮儀


物業(yè)接待服務禮儀
——培訓
培訓目的：?????????
1.全方位塑造員工標準職業(yè)形象
2.培養(yǎng)員工星級標準的服務行為舉止
3.強化提升員工與業(yè)主溝通技巧
4.更好提升企業(yè)品牌形象
5.使企業(yè)更具有競爭力


授課方式：ppt授課、案例，演練，互動，答疑、體驗、視頻
培訓對象：物業(yè)接待人員、客服、保安、保潔人員
培訓天數(shù)：2-3天


培訓大綱：
1. 服務禮儀的涵義與作用
1. 禮儀的涵義
2. 服務禮儀的作用及價值
3. 服務意識與態(tài)度
4. 學習服務禮儀意義
5. 服務是可以創(chuàng)造價值的
6. 如何做好星級優(yōu)質服務
7. 你是企業(yè)形象的第一張名片
8. 首輪效應——第一印象


二、專業(yè)形象塑造——服飾
1．職業(yè)著裝與企業(yè)形象
2. 服務人員著裝原則
3.員的形象要求：
（1）工裝的選擇
（2）襯衫穿著原則
（3）領帶的搭配原則
4.女服務人員的形象要求：
（1）工裝要求
（2）裙裝的五不準
（3）佩戴飾品的原則
5.保安人員的形象要求
（1）工裝的選擇
（2）著裝的搭配
6.服務人員儀容注意事項
（1）男服務人員發(fā)型要求


（2)女服務人員發(fā)型要求


7.妝容要求：
1) 淡妝
2)化妝品選擇
3)妝面與服裝的協(xié)調
4)如何化妝
5)絲巾打法與服裝的搭配


三、服務標準
一、“行為舉止”禮儀
練就優(yōu)雅的服務行為舉止
1、微笑
（1）微笑的要領
（2）微笑的重要性
（3）微笑練習
2、眼神（視線）
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、站姿
（1）男士標準站姿
（2）女士標準站姿
（3）保安標準站姿
（4）保潔標準站姿
4、坐姿
（1）男士標準坐姿
（2）女士標準坐姿
（3）保安標準坐姿
（4）保潔標準坐姿
5、走姿
（1）男士標準走姿
（2）女士標準走姿
（3）保安標準走姿
（4）保潔標準走姿
6、蹲姿
7、服務手勢（男、女）
8、遞送物品禮儀
9、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？
10、體態(tài)語實操訓練


四、如沐春風的服務語言
1、開口三法則
尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼、無稱呼、格調不高的稱呼
3、語音、語速、語調
4、禮貌用語信口拈來（情景演示）
問候語：請求語：致謝語：致歉語：道別語：
5、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重\不友好\不耐煩\的語言
6、 場景模擬演練指導：
內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
得體的談吐與語言表達


五、標準接待禮儀
1、見面介紹與問候
2、施鞠躬禮的正確方法？15°30°90°
3、服務手勢、展示手勢
4、名片、筆紙遞送方法。
5、引領禮儀
6、上下樓梯規(guī)范
7、進出房門禮儀
8、進出電梯的禮儀
9、接待座次禮儀
10、接待服務距離
11、奉茶的禮儀
12、美好的首輪效應和完美的末輪效應
13、接待服務的結束就是下一次服務的開始
14、場景模擬演練指導：
a、保安接待場景的禮儀
b、迎賓接待場景的禮儀
c、客服接待場景的禮儀


六、接聽電話禮儀
1、電話開頭語左右公司形象
2、笑容 、問候
3、端正，聲音自然清晰
4、音量的控制？語調的運用
5、清晰表達：
6、電話響？聲再接
7、如響了五聲，應？
8、電話時，一定要知道對方是誰
9、確認與重復
10、對方來電,如果需要費時查資料時,應?
11、被對方問及需要多少時間時,回答時應注意?
12、對無法負責的電話,應立即?
13、不太理解對方所提事項時,應如何處理?
14、對方來電不滿、抱怨時，首先應？
15、聽不清楚對方聲音時，應？
16.、誰先掛斷電話？
17、場景模擬演練指導（接打電話的禮儀）

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