《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 | 學(xué)時(shí)分配 (小時(shí)) |
**單元 課程簡介 | 1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 2. 課程內(nèi)容介紹與目的 3. 學(xué)習(xí)目標(biāo) | 0.5 |
第二單元 個(gè)案:誰扼殺了這個(gè)合約? | 1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的 2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn) 3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值 4. “大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙:如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制? | 1 |
第三單元 個(gè)案:無辜的留話者 | 1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻? 2. 態(tài)度決定一切嗎?-做好服務(wù)的關(guān)鍵:行為技能 3. 客戶服務(wù)的行為模式 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度 服務(wù)流程 高效個(gè)人行為流程 5. 練習(xí):找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻 6. 練習(xí):客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 | 1.5 |
第四單元 企業(yè)永恒的追求: | 1. 何為服務(wù) 2. 服務(wù)的特征 3. 客人滿意帶來的好處 4. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí) 5. 企業(yè)與客戶的關(guān)系 6. 從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 | 1 |
第五單元 回顧總結(jié)與行動計(jì)劃 | 1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 2. 個(gè)人行動計(jì)劃 |
第二天課程:創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元 | 主要內(nèi)容 | 學(xué)時(shí)分配 (小時(shí)) |
**單元 課程回顧與案例分享 | 1. **天課程內(nèi)容回顧 2. 實(shí)踐案例分享 3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) | 1 |
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二:提議(Offer) | 1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 2. 對雙贏的理解與評估 3. 客戶利益與公司利益的平衡:“免費(fèi)午餐”你會送嗎? 4. 全面了解公司能力,擴(kuò)大雙贏機(jī)會 李禹成老師的其它課程職業(yè) 精神修煉 11.08職業(yè)精神修煉培訓(xùn)目的:在中國,90的企業(yè)家認(rèn)為,制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是缺乏職業(yè)化的員工隊(duì)伍。員工職業(yè)化素質(zhì)高低取決于兩個(gè)方面,一是員工所具有的職業(yè)能力,另一方面就是其內(nèi)在的職業(yè)精神。因此,關(guān)注企業(yè)發(fā)展就必須關(guān)注員工職業(yè)精神的培養(yǎng)。職業(yè)精神包括一個(gè)人對職業(yè)的價(jià)值觀、態(tài)度,以及職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德等等,是職業(yè)化素質(zhì)的重要組成部分,正是這些隱形的、精神的 講師:李禹成詳情職業(yè)化 11.08職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)目的:在中國,90的企業(yè)家認(rèn)為,制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是缺乏職業(yè)化的員工隊(duì)伍。員工職業(yè)化素質(zhì)高低取決于兩個(gè)方面,一是員工所具有的職業(yè)能力,另一方面就是其內(nèi)在的職業(yè)精神。因此,關(guān)注企業(yè)發(fā)展就必須關(guān)注員工職業(yè)精神的培養(yǎng)。職業(yè)精神包括一個(gè)人對職業(yè)的價(jià)值觀、態(tài)度,以及職業(yè)理想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德等等,是職業(yè)化素質(zhì)的重要組成部分,正是這些隱形的、精神的 講師:李禹成詳情中層管理培訓(xùn) 11.08中層管理培訓(xùn)4:00-5:00開場:15分鐘破冰:傳球游戲,心態(tài)調(diào)整。一、一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的知識結(jié)構(gòu):1.市場營銷:企業(yè)存在的目的就是開發(fā)客戶和保留客戶——彼得·德魯克2.人力資源管理:識、選、育、用、留3.財(cái)務(wù)管理:現(xiàn)金流、市場份額、利潤二、管理其實(shí)很簡單,只要把事情做在前面1.專家是把事情變復(fù)雜,企業(yè)家是把復(fù)雜變簡單2.沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備倒閉,沒有計(jì)劃就 講師:李禹成詳情追求卓越—企業(yè)精英的自我修煉 11.08《追求卓越—企業(yè)精英的自我修煉》課程綱要前言:松下幸之助說:企業(yè)即人面對激烈競爭的市場,一家企業(yè)要想獲得最終的勝利,人才是最重要的因素之一.只有企業(yè)人員的整體素質(zhì)提升了,企業(yè)的競爭力也就提升了.而怎樣讓每一個(gè)企業(yè)的員工尤其是銷售人員融入到公司的企業(yè)文化環(huán)境中去,怎樣讓他們具備一種積極正面的工作態(tài)度,怎樣具備良好的人際溝通能力,怎樣打造良好的團(tuán)隊(duì)凝聚力,怎樣高 講師:李禹成詳情壓力與情緒管理 11.08情緒與壓力管理課程背景:?作為員工,你能在自我處于壓力的情況下,解決自己的問題,保持積極的狀態(tài)?作為管理者,你能在自己也處于壓力之下的時(shí)候,幫助有壓力問題的員工嗎??你知道該如何利用團(tuán)隊(duì)壓力并保持良好表現(xiàn)嗎??你能應(yīng)付意料之外的高壓或低壓時(shí)期嗎?在高壓期如何控制自己的情緒?對人影響力最強(qiáng)的一股力量.對于情緒控制的好壞直接決定了工作以及生活的品質(zhì).智商的發(fā)揮也 講師:李禹成詳情以客戶為中心的銷售循環(huán) 11.08顧問式銷售------以客戶為中心的銷售銷售其實(shí)就是說服的過程,這個(gè)課程教會你兩件事情:把你的思想放進(jìn)別人的口袋,把別人口袋里的錢,放進(jìn)你的腰包。讓客戶SAYYES的八個(gè)步驟第一講:什么是以客戶為中心的銷售?1.以客戶為中心的銷售的特點(diǎn)2.購買行為3.銷售行為4.銷售機(jī)會點(diǎn)5.需求與銷售的不同階段第二講:以客戶為中心的銷售的幾個(gè)基本概念6.需求7.利益8.購 講師:李禹成詳情贏在談判1 11.08贏在談判――成交凌駕一切為什么參加贏在談判課程每個(gè)人,每天,都在談判,和客戶,和經(jīng)理,和下屬,和老婆,和丈夫、和小孩……因?yàn)椴欢勁?,就因?yàn)橐痪湓?,損失金錢、關(guān)系不好、互相攻擊、互相怨恨……為什么有的人在10分鐘的時(shí)間內(nèi)就能多賺200塊、2000塊、20000塊……因?yàn)樗麄冎蕾嶅X最快的方法――談判為什么有的人因?yàn)?分鐘的時(shí)間,幾句話就損失200塊、2000 講師:李禹成詳情贏在談判2 11.08《贏在談判――成交凌駕一切》為什么參加商務(wù)談判課程銷售能夠創(chuàng)造大的營業(yè)額,談判則更能產(chǎn)生利潤。真正的談判高手,是讓客戶感覺到贏了,同時(shí)自己也獲得了自己想要的。本課程教授如何一開始就布局,然后根據(jù)客戶的心理步步為營。真正的高手總能找到客戶下決定的真正動機(jī),迅速找到談判的施壓點(diǎn),讓你運(yùn)用人們在潛意識里相信的神奇力量??梢宰屇阍谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)把客戶口袋里的錢,掏出來 講師:李禹成詳情員工忠誠度培訓(xùn) 11.08員工忠誠度培訓(xùn)李禹成引言:市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)呼喚員工忠誠度變員工奉獻(xiàn)為員工忠誠第一章員工職業(yè)化的正確理念一.職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型1.冰山模型2.兩則故事西點(diǎn)軍校的故事案例:致加西亞的信三顧茅廬與《出師表》古人云:讀《出師表》不動心者,其人必不忠;讀《陳情表》不動心者,其人必不孝。二.企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士1.各大公司選才的相似之處2.人才的真義人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn):一 講師:李禹成詳情1.項(xiàng)目背景:團(tuán)隊(duì)合作是人類的生存形態(tài),從脫離了低級形態(tài)進(jìn)化成人開始,人類就開始了合作,但是人類的合作從來沒有像現(xiàn)在這樣顯示出越來越重要的作用。可以說,這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)制勝的年代。鋼鐵大王安德魯.卡內(nèi)基說:“放棄合作,就等于自動向競爭對手認(rèn)輸?!眰€(gè)人因團(tuán)隊(duì)而偉大,團(tuán)隊(duì)因個(gè)人而強(qiáng)大,離開了團(tuán)隊(duì)合作,我們就無法成就任何事業(yè)。日本的經(jīng)營之神松下幸之助說:“松下不能缺少 講師:李禹成詳情
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