客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：龍云安

講師背景：
龍云安職業(yè)培訓(xùn)師職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)濟(jì)學(xué)博士主要研究領(lǐng)域：國際投資、貿(mào)易、金融；世界經(jīng)濟(jì)；跨國公司；企業(yè)管理與咨詢；市場營銷與策劃；市場營銷陰陽學(xué)研究；店鋪營銷；主要實踐經(jīng)驗：企業(yè)管理與咨詢；資本運(yùn)作；市場營銷與策劃；工程項目管理與翻譯等外語狀況精 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)

課程大綱：

　　**天上午、客戶全程服務(wù)理念8：00-9：50
　　一．什么是服務(wù)
　　1、服務(wù)的特征
　　2、服務(wù)要素組合
　　二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
　　三、客戶全程服務(wù)
　　四、客戶認(rèn)知服務(wù)的二法則
　　法則1：服務(wù)價值是客戶對服務(wù)的體驗與其對服務(wù)預(yù)期的比較。
　　法則2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻印象與口碑傳播模式
　　**天上午、識別客戶期望10：00-12：00
　　一、客戶終生價值營銷理念
　　二、客戶細(xì)分
　　三、識別客戶對服務(wù)的需求層次
　　四、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)項目策劃
　　五、客戶滿意度的測定與客戶忠誠度的判斷
　　**天下午、客戶接待技巧2：00-3：30
　　一、如何進(jìn)行個人形象與商務(wù)禮儀的準(zhǔn)備
　　留下誘人的**印象
　　1、培養(yǎng)**印象的誘人之處（三米微笑）
　　2、怎樣改變**壞印象
　　3、重塑形象
　　二、提供講師級服務(wù)
　　1、深刻領(lǐng)會產(chǎn)品價值要素）
　　2、準(zhǔn)備認(rèn)識客戶（掌握客戶知識）
　　3、媒體訓(xùn)練（場景訓(xùn)練）
　　4、客戶溝通技巧
　　5、掌握專業(yè)溝通工具

　　**天下午、與客戶交流技巧4：00-6：00
　　一、識別客戶需求
　　For　whom為客戶著想
　　What：了解和挖掘客戶期望什么
　　How do：積極傾聽
　　二．提問技巧
　　如何提議？創(chuàng)造雙贏，理解客戶的技巧
　　1、什么是“適當(dāng)”的提議？
　　2、發(fā)揮專業(yè)價值，超越客戶期望
　　3、識別“合格問題和不合格問題”？
　　4、把握回絕不合格問題的方法
　　5、測試雙贏度
　　三、有效管理客戶技巧
　　1、行為分析5C原則
　　2、確定完成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
　　3、在適當(dāng)時把辛苦和努力當(dāng)面告訴客戶
　　4、保持與客戶的多層密切交流與溝通
　　四．確認(rèn)測試客戶滿意度
　　1、復(fù)述提要的技巧
　　2、確認(rèn)的方法與技巧
　　3、挖掘客戶新的需求

　　第二天上午、如何進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新，有效留住客戶
　　8：00——9：50
　　一、服務(wù)評測
　　1、評測服務(wù)質(zhì)量的方法
　　2、改進(jìn)持續(xù)服務(wù)技巧
　　3、服務(wù)創(chuàng)新方法
　　二、處理客戶投訴技巧
　　1、識別投訴客戶的價值
　　2、快速處理客戶技巧
　　3、技巧：鼓勵更多客戶投訴
　　4、讓100%的客戶滿意技巧

　　第二天上午、如何培養(yǎng)忠誠客戶并持續(xù)經(jīng)營客戶
　　10：00——12：00
　　一．領(lǐng)悟客戶忠誠 = 商品價值 推銷員產(chǎn)生的增加值   信任   額外服務(wù)
　　二．與客戶為伍，與客戶為友
　　三．滿足客戶潛在期望的技巧
　　四．建立持久的親情型客緣關(guān)系
　　五．建立客戶聯(lián)盟，培養(yǎng)忠誠客戶
　　六．應(yīng)用新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式
　　七．經(jīng)典案例觀摩：

　　第二天下午：如何建立客戶服務(wù)型組織與團(tuán)隊文化
　　2：00——5：30
　　一．講述企業(yè)服務(wù)價值觀
　　二．文化傳播與營造
　　1、典型案例挖掘與傳播，服務(wù)文化總結(jié)與推廣
　　2、職責(zé)/激勵/考核
　　3、服務(wù)技能培訓(xùn)與訓(xùn)導(dǎo)
　　三．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)與職業(yè)習(xí)慣
　　1、建立服務(wù)規(guī)范、流程
　　2、建立企業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則
　　四．建立危機(jī)監(jiān)控與防范體系
　　1、建立內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議
　　2、CS、忠誠度 “指標(biāo)監(jiān)控體系”
　　模擬實驗結(jié)束

 

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課程大綱：　　部分　超級市場的獨特促銷　　一．超級市場促銷定位　　1.促銷活動的目的（提高客單價？增加客流量？擴(kuò)大企業(yè)知名度？培養(yǎng)顧客忠誠度？）　　2.促銷活動數(shù)字化指標(biāo)的確立（營業(yè)額、客流量、客單價、毛利額等）　　3.促銷活動對整體經(jīng)營效益的拉動　　二，成功促銷活動的7R七大要素　　三．超級市場促銷活動技法　　1．促銷活動的種類（文化促銷、服務(wù)促銷、商品促

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課程大綱：　　部分　商務(wù)與社交禮儀　　一、禮儀在現(xiàn)今社會的重要性　　個人教養(yǎng)　　企業(yè)文化　　民族形象　　二、必備的商務(wù)社交禮節(jié)　　(一)拜訪客人的事前準(zhǔn)備工作　　拜訪須知　　與客人見面交談的要領(lǐng)　　送禮的藝術(shù)　　服裝與場合搭配　　言談之禁忌　　(二)訪客接待的應(yīng)對禮節(jié)(實地演練)　　自我介紹　　名片遞交　　居間介紹　　引導(dǎo)　　握手　　奉茶的禮節(jié)　　送客　　乘

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課程大綱：　　部分成功網(wǎng)站營銷的兩個前提　　一．快捷與功效——便利化　　1．網(wǎng)站優(yōu)化為先——網(wǎng)站內(nèi)部首頁連接地圖；關(guān)鍵字的比例5——7；網(wǎng)站內(nèi)部連接暢通；順利的外部交換連接；到各大搜索引擎網(wǎng)站登錄自己網(wǎng)站；不斷更新網(wǎng)頁?！　?．作好服務(wù)器和網(wǎng)站的維護(hù)工作——防止惡性破壞　　二．高度的參與——消費創(chuàng)造價值　　1．建立講師學(xué)者欄　　2．建立經(jīng)理人欄目　　3．大家

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課程大綱：　　部分戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵、特征、要素、層次、過程　　一．戰(zhàn)略管理內(nèi)涵　　二．戰(zhàn)略管理特征　　三．戰(zhàn)略管理要素和層次　　四．戰(zhàn)略管理過程　　第二部分戰(zhàn)略分析與制定　　一．戰(zhàn)略分析　　1．外部環(huán)境分析——內(nèi)部環(huán)境分析　　2，環(huán)境分析技術(shù)——SWOT分析法、PEST分析法　　二．戰(zhàn)略制定　　1．戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定——愿景、使命、多元目標(biāo)體系　　2．戰(zhàn)略制定　　

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　　第二部分　新經(jīng)濟(jì)與新營銷　　1．新經(jīng)濟(jì)　　一．新經(jīng)濟(jì)的含義　　二．新經(jīng)濟(jì)時代微觀經(jīng)濟(jì)的特點　　三．新舊經(jīng)濟(jì)的主要區(qū)別　　2．新營銷的形成　　一．新經(jīng)濟(jì)對現(xiàn)代市場營銷的影響　　二．新營銷的基本內(nèi)容　　三．新舊經(jīng)濟(jì)市場營銷的主要區(qū)別　　四．互聯(lián)網(wǎng)是新營銷的佳平臺　　五．新營銷法則　　第三部分　新營銷實戰(zhàn)　　一、戰(zhàn)略營銷　　二、全員營銷　　三、觀念營銷　　四、

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課程大綱：　　部分國際市場運(yùn)營　　如何把握海外市場環(huán)境　　章研究東道國政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技現(xiàn)狀　　一．牢牢把握東道國宗教習(xí)俗、勢　　二．深入研究東道國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的外商投資政策，優(yōu)惠政策，尤其是對相關(guān)產(chǎn)品的稅收政策　　三．了解跨文化特征，尤其是商務(wù)禮儀、價值觀、時間觀、財富觀　　四．掌握東道國科技發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、和重點發(fā)展產(chǎn)業(yè)　　五．熟悉與東道國有關(guān)的國

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部分營銷觀念的演進(jìn)1．傳統(tǒng)營銷理論一．生產(chǎn)觀念二．產(chǎn)品觀念三．推銷觀念2、現(xiàn)代市場營銷理論一、市場營銷二、社會市場營銷三、綠色營銷　　四、大市場營銷3、新興營銷理論一、整體市場營銷二、顧客讓渡價值三、從4P到4R　　　　市場營銷觀念5年變遷實戰(zhàn)訓(xùn)練：1、亞都加濕器：給皮膚喝點水　　　　　2、市場營銷寓言　第二部分　新經(jīng)濟(jì)與新營銷1．新經(jīng)濟(jì)一．新經(jīng)濟(jì)的含義二．

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篇　傳統(tǒng)店鋪及營銷特征章　店鋪的功能及特征、分類一．傳統(tǒng)店鋪的功能二．傳統(tǒng)店鋪特征三．傳統(tǒng)店鋪分類案例：我三年前的服裝店第二章傳統(tǒng)店鋪的營銷思維一．思維　　1．店鋪——顧客——營業(yè)員——商品一體化　　2．產(chǎn)品與服務(wù)至上　　3．注重現(xiàn)場服務(wù)案例：多品牌服裝店營銷二．傳統(tǒng)店鋪營銷的常見方法及其弊端　　1．熱情的顧客接待　　2．到位的客——我交流　　3．周到的服務(wù)

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一．心智模式內(nèi)涵心智模式是指由個人經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、知識素養(yǎng)、價值觀念等形成的較為固定的思維認(rèn)識方式和行為習(xí)慣?！　　∑髽I(yè)組織與個人心智模式蘊(yùn)藏著巨大的感召力?！　　≡谄髽I(yè)經(jīng)營活動中，經(jīng)常有許多好的構(gòu)想無法付諸實施，就是因為它和人們心中已有的、對于周圍世界如何運(yùn)作的看法和行為相抵觸（固有心智模式）。同樣，因為固有的心智模式會造成我們對客觀世界的曲解，進(jìn)而會造成

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