處理顧客投訴技巧

  培訓講師：林長青

講師背景：
一、教育背景"廈門大學市場營銷本科，在職修讀福建師范大學工商管理碩士；在職期間參加北京大學MBA課程以及美國大學DBA與MBA課程學習。"二、工作經(jīng)歷香港酒店管理在線商學院首席顧問師；中國總裁網(wǎng)專業(yè)實戰(zhàn)派專家，金牌講師； 詳細>>

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處理顧客投訴技巧詳細內容

處理顧客投訴技巧
課程大綱：

**天上午：
一、《ISO10015質量管理培訓指南》的簡介
1.ISO10015的概念；
2.ISO10015的出臺過程；
3.ISO10015進入中國的過程；
4.ISO10015的主要特點；
5.推介ISO10015的目的。

二、對現(xiàn)代企業(yè)培訓管理的認識與理解（對ISO10015標準的前言與前三章的釋義）
1.現(xiàn)代培訓的概念與理念；
2.企業(yè)培訓管理人員的素質要求；
3.企業(yè)培訓質量保證的要素；
4.企業(yè)培訓活動中的新動向；
5.企業(yè)教育培訓活動的類別。

**天下午：
三、企業(yè)培訓需求評估的方法與技巧（對ISO10015標準的第四章**節(jié)與第二節(jié)的釋義）
1.ISO10015規(guī)范的培訓管理工作流程；
2.確定組織需求的方法與注意的問題；
3.確定崗位需求的方法與注意的問題；
4.評審員工能力的方法與注意的問題；
5.分析與確定能力差距的方法與問題；
6.識別與選擇彌補能力差距的方法。
四、企業(yè)培訓設計策劃的方法與技巧（對ISO10015標準的第四章第三節(jié)的釋義）
1.分析和確定制約條件的方法及問題；
2.選擇和確定培訓方式的方法及問題；
3.制定和編寫培訓計劃的內容及方法；
4.選擇和采購培訓教師的方法及問題。

第二天上午：
五、企業(yè)培訓實施運作的方法與技巧（對ISO10015標準的第四章第四節(jié)的釋義）
1.培訓活動前的準備工作及注意的問題；
2.培訓活動中的服務工作及注意的問題；
3.培訓活動后的信息反饋及注意的問題。

第二天下午：
六、企業(yè)培訓效果評估的方法與技巧（對ISO10015標準的第四章第五節(jié)與第五章的釋義）
1.培訓結果評價的主體與內容；
2.培訓結果評價的階段與層次；
3.培訓結果評價的方法與要求；
4.培訓結果評價的分析與報告；
5.監(jiān)視和改進培訓過程的方法；
6.總結：對企業(yè)培訓管理工作的40個建議。

 

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處理顧客投訴技巧處理顧客投訴技巧主講專家：林長青培訓需求調查表資深企業(yè)管理專家領域：服務營銷客戶服務培訓對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關顧；2、掌握化危機為契機的技巧，使投訴處理成本降到最低。課程特色易用易學，深入淺出；互動性強并寓教于樂；充滿激情，極具煸動性；參與式培訓使學員更易掌握與投入

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如何制定計劃   01.01

　　易用易學，深入淺出；　　互動性強并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動性；　　參與式培訓使學員更易掌握與投入；　　幽默風趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓技巧；　　觀念新穎，有操作性、實用性與前瞻性。

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　　1)了解溝通技巧在現(xiàn)代交往中的價值　　2)了解常見的溝通障礙并有效排除　　3)掌握一些工作的基本方法　　4)學會有效傾聽的技巧　　5)掌握組織溝通的方法　　課程內容一、溝通的概念與作用　　1、溝通的要素　　2、有效溝通的構成　　3、有效溝通的作用　　4、溝通的途徑　　5、溝通的方式　　6、溝通的種類　　游戲：為何要溝通　　案例1：帥小伙的吸塵器　　案例2

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　　易用易學，深入淺出；　　互動性強并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動性；　　參與式培訓使學員更易掌握與投入；　　幽默風趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓技巧；　　觀念新穎，有操作性、實用性與前瞻性。

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　　單元易學的基本常識及應用　　人類對于易學的基本認知？易學是什么？易學有什么？易學有何用？易學如何應用于企業(yè)經(jīng)營管理？　　第二單元用易學之法進行問題的分析　　運用易學提供的理論工具，建立問題分析模型，學習并且掌握結構化、流程化地分析問題的方法?！　〉谌龁卧靡讓W之法分析問題發(fā)生的原因　　運用易學提供的理論工具，建立原因分析模型，學習并且掌握結構化、流程化地

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　　單元易學的基本常識及應用　　人類對于易學的基本認知？易學是什么？易學有什么？易學有何用？易學如何應用于企業(yè)經(jīng)營管理？　　第二單元用易學之法解析領導力　　運用易學提供的理論工具，建立領導力分析模型，分析而知己、知人，成為明智的領導者?！　〉谌龁卧靡讓W之法解析領導素質標準　　運用易學提供的理論工具，建立領導素質標準分析模型，分析而明確各個職位的勝任力標準，

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　　易用易學，深入淺出；　　互動性強并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動性；　　參與式培訓使學員更易掌握與投入；　　幽默風趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓技巧；　　觀念新穎，有操作性、實用性與前瞻性。

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　　單元（約需一個研討日）　　軟件能力成熟度模型和項目管理概述　　CMM重要概念、理論結構、應用價值以及五個成熟度等級，CMM主要KPA概述，CMM各成熟度等級的內容和關聯(lián)性　　CMM在中國、歐美、印度的實踐狀況和經(jīng)驗，如何參與國際化競爭　　SW－CMM在企業(yè)中的應用和實施后的利益，企業(yè)在選擇改進目標和實施過程管理中的關鍵問題?！　≌降腃BA-IPI評估過

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1、推銷的障礙及解決方法2、產品銷售FAB的運用3、餐飲AIDA銷售手法4、不同顧客銷售風格技巧5、準備工作6、接觸顧客7、推介技巧-一分鐘引起興趣-對號入座8、處理異議9、半分鐘成交法10、跟進銷售11、推銷要決及避諱

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部分：資源增值-利潤倍增實施計劃1、企業(yè)要持續(xù)發(fā)展需要做什么1．1企業(yè)戰(zhàn)略核心思想:開源節(jié)流1．2開源節(jié)流六大因素:人（人力成本、工作效率、人才價值）財（投入產出比、財務預算、融資上市、無形價值）物（設備、能源、原材料、用品）進（采購成本降低、質量提高、采購適時、環(huán)節(jié)簡潔）銷（營業(yè)額增加、人流量增加、品種增加、營銷創(chuàng)新）存（庫存減少、損耗降低）2、我們要增值

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