企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧
企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧詳細內(nèi)容
企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧
技巧篇
一 投訴者的心理
試試看
討個說法
解決問題
二 如何平息投訴者的怨氣?
幫您?感謝!幫您。慢慢說……
三 合理解決投訴的方法
去掉自我開脫心理
樹立客戶是上帝,是企業(yè)的一面鏡子理念
客觀公正的了解情況
客觀公正的解釋
客觀公正的處理
不做百分百承諾,但盡百分百努力
抱西瓜丟芝麻
及時負責(zé)的匯報反饋
一定要滿足客戶的大部分愿望
樹立品牌形象
對待刁蠻客戶的方法
耐心,客觀,公正,不急不躁
業(yè)務(wù)專業(yè)精通,不留破綻
抓住對方破綻,先禮后兵
適度滿足對方不合理要求
退一小步,進一大步
樹立品牌形象
修養(yǎng)篇
一 功夫在詩外
高層、中層、基層通力合作
二 和諧高效的企業(yè)文化,企業(yè)精神
要打造一流的品牌形象,必須有一流的企業(yè)文化
三 一花怒放不是春,百花齊開春滿園
“和合”的理念,和氣,和睦,和諧,合力,共贏
胡浩老師的其它課程
問題分析與解決能力提升 01.01
課程大綱: 本課程以行動學(xué)的原理,結(jié)合行動-反思-再行動-再反思的不斷循環(huán)思想,融合理論與實際操作,使學(xué)員激發(fā)思考力與行動力,充分意識到內(nèi)部團隊的力量,在不斷的循環(huán)中改進工作質(zhì)量,提升效率。 培訓(xùn)導(dǎo)言 ——從“危機管理”到“問題管理” ——從“消防隊長”到“問題管理者” 篇思想Buyin:您具備問題解決力嗎? 分享:企業(yè)解決問題的能力弱化了,
講師:胡浩詳情
MTP管理者綜合技能提升培訓(xùn) 01.01
一、管理者的角色認知 什么是管理——從本質(zhì)上認識管理及管理者 管理者角色新認知——您心中的上級與下屬 從專業(yè)人員向管理人員角色轉(zhuǎn)變的五大變化 管理職能:計劃、組織、帶領(lǐng)與控制 管理者必須修煉的主要技巧 1.管理漫畫欣賞與討論——您覺得這個下屬如何? 2.你是一位合格的管理者嗎?(你有多少種角色?你是誰的替身?) 二、有效發(fā)揮組織的效能
講師:胡浩詳情
卓有成效的目標(biāo)管理與計劃制定 01.01
部分認識目標(biāo)與目標(biāo)管理 1.企業(yè)經(jīng)營面臨的核心問題 2.什么是目標(biāo)? 分享:打保齡球的樂趣在哪里? 3.目標(biāo)對企業(yè)管理和個人成長的作用? 分享:要達到目標(biāo)并不難——神奇的石頭湯 4.目標(biāo)的描述(POS)與SMART原則 練習(xí):請就您所在公司或部門的某項工作進行POS描述 5.目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)及對應(yīng)管理方式:X理論與Y理論 討論:基于X
講師:胡浩詳情
領(lǐng)導(dǎo)者的實踐 01.01
領(lǐng)導(dǎo)的真義 ·企業(yè)成長曲線與領(lǐng)導(dǎo)者/管理者角色 ·平衡團隊與個人的領(lǐng)導(dǎo)力天平 ·領(lǐng)導(dǎo)魅力的手五項實踐 招:激發(fā)遠景 ·如何發(fā)展共同的遠景 ·如何使遠景有生命力 第二招挑戰(zhàn)現(xiàn)狀 ·應(yīng)對變革中的“無力”局面 ·在變與不變中尋求平衡 ·領(lǐng)導(dǎo)重大變革進程 第三招促進行動 ·三個基本的管理游戲規(guī)則 ·授權(quán)的藝術(shù) ·個人競爭VS團隊合力
講師:胡浩詳情
溝通與影響技術(shù) 01.01
目的: 介紹課程目的和課程方式,激發(fā)學(xué)習(xí)興趣;幫助學(xué)員意識到溝通方式對溝通的影響 ·介紹課程目的和課程方式 ·影響定義:得到結(jié)果的同時要鞏固人際關(guān)系 ·學(xué)習(xí)不僅靠邏輯和客觀條件說理,而且善于采用有效的影響方式獲得佳影響效果 ·影響能力測試問卷:了解你對影響方式的信念和你的實際影響技能 ·次影響練習(xí):學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)改進領(lǐng)域 波長技術(shù)和詢問技術(shù)
講師:胡浩詳情
理性經(jīng)理人-問題解決與決策 01.01
各級經(jīng)理人在解決問題時的角色與責(zé)任 第1把鑰匙:問題的鑒別 ·問題的界定、形態(tài)與結(jié)構(gòu) ·面對問題的態(tài)度和解決結(jié)果 第2把鑰匙:問題的分析 ·系統(tǒng)性分析問題的工具和冰山結(jié)構(gòu) ·問題分析常見的錯誤 第3把鑰匙:方案的創(chuàng)造力 ·運用創(chuàng)意提出解決問題的方案 ·運用工具有效整合解決方案 第4把鑰匙:方案的選擇 ·團隊決策與個人決策的利弊 ·
講師:胡浩詳情
管理者的時間管理與計劃制定 01.01
團隊組建與融合 開場破冰 團隊建設(shè):(組名、組旗、隊呼、團隊展示) 時間管理的重要性 時間-珍貴的資源 時間管理對于工作效率的重要性 關(guān)于時間的哲學(xué)與思維 時間管理技能診斷 時間管理自我診斷 你有時間感嗎? 課堂測試:自我時間管理測試表 評估你目前時間管理的實踐 課堂測試1:測試結(jié)果與解釋 課堂測試2:測試結(jié)果與評價 時間管理
講師:胡浩詳情
企業(yè)高級項目管理培訓(xùn) 01.01
課程大綱: 部分項目管理導(dǎo)論 1.企業(yè)項目執(zhí)行中的問題 #8226;目標(biāo)的迷失 #8226;效率的低下 #8226;資源沖突 #8226;組織混亂 2.項目管理的目的 #8226;可行性機率 #8226;效率提高 #8226;穩(wěn)定性加強 熱身練習(xí):簡單項目分配活動 3.項目管理的思想發(fā)展與歷史 事件管理、重點事件管理、項目管理、全面
講師:胡浩詳情
企業(yè)中高管理層培訓(xùn) 01.01
課程大綱: 戰(zhàn)略篇 三年的企業(yè)靠運氣,五年的企業(yè)靠老板,十年的企業(yè)靠管理,二十年的企業(yè)靠文化,四十年的企業(yè)靠信仰。企業(yè)現(xiàn)在的問題是什么? 一缺少統(tǒng)一的企業(yè)文化,企業(yè)精神,表現(xiàn)為較少品牌意識。董事長先生是企業(yè)的品牌,他的文化就是企業(yè)的文化,企業(yè)的精神。但具體的產(chǎn)品品牌是什么?缺乏統(tǒng)一的標(biāo)識。 二要形成企業(yè)文化,企業(yè)精神靠什么? 靠系統(tǒng)的、規(guī)范的、有針
講師:胡浩詳情
制造業(yè)中高管理層培訓(xùn) 01.01
課程大綱: 一一靠分權(quán)制,二靠智囊團 二密切注意成本,就不擔(dān)心利潤 三控制一切重要的工序 四出售品質(zhì)與服務(wù) 五大膽引進各國先進技術(shù),據(jù)天下之優(yōu)為己所用。在引進消化的同時,重視降低能耗和提高成品率的技術(shù)創(chuàng)新,同時引進先進的管理經(jīng)驗 六讓一切都充滿活力 七制造需要,就是制造機會 八善的循環(huán),讓利職工,消費者,對手,代理商,民主管理 九少品種,大
講師:胡浩詳情
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