客戶服務理念與技能

  培訓講師：李博文

講師背景：
李博文（BowenLi）先生簡介●　　國際美國九型人格協(xié)會EPTP機構(gòu)認證九型人格導師（現(xiàn)中國大陸區(qū)僅有兩位九型導師得此認證）●　　國際注冊企業(yè)教練（RCC）●　　國際NLP執(zhí)行師●　　管理教練獨立導師（TMCC）●　　注冊心理咨詢師　　李 詳細>>

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客戶服務理念與技能詳細內(nèi)容

客戶服務理念與技能
　　**章：確保客戶滿意的理念
　　1、客戶滿意的重要性
　　數(shù)據(jù)分析
　　服務文化分析
　　2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比
　　3、頭腦風暴：企業(yè)服務理念現(xiàn)場分析
　　4、評價服務的標準與真實的瞬間
　　5、真實瞬間對于服務的意義
　　6、什么是我們的客戶期望得到的
　　7、總結(jié)：確?？蛻魸M意的因素歸納
　　第二章：服務者的素質(zhì)和心理
　　1.服務人員應具備的素質(zhì)
　　2.調(diào)整服務心理的重要性
　　3.情景演練：壓力訓練
　　4.如何理解情緒勞動
　　5.總結(jié)：心態(tài)調(diào)整力-服務職業(yè)化的**步
　　第三章：**次服務滿意的技巧
　　1.處理情感的重要性
　　2.處理客戶情感的“三步曲”
　　3.如何提高語言的感染力
　　4.現(xiàn)場語言感染力自測
　　5.小組演練：根據(jù)背景進行客戶情感處理練習
　　6.演練總結(jié)：情感處理往往容易被忽略
　　7.拼圖游戲：解決技術(shù)問題容易嗎
　　8.獲取故障背景信息
　　9.有效的分析故障問題
　　10.正確及時的提供信息和建議
　　11.總結(jié)歸納的作用
　　12.核查理解的價值
　　13.綜合演練：如何有效的處理初次客戶問題
　　總結(jié)：**次服務滿意率是客戶滿意的**指標
　　第四章：處理客戶不滿
　　1.案例分析：某品牌電腦的重大客訴
　　2.關(guān)于客戶不滿的數(shù)據(jù)填空
　　3.不滿的客戶會做什么
　　4.什么是企業(yè)的“危機公關(guān)”
　　5.處理客戶不滿的重要和緊迫性
　　6.客戶不滿的根本原因分析
　　7.處理不滿的原則
　　8.處理不滿的程序
　　9.處理不滿常見的錯誤行為
　　10.處理不滿的正確行為
　　11.總結(jié)：因為不滿的不當處理而造成的損害是大的服務浪費
　　第五章：服務與職業(yè)化
　　1.市場不同階段企業(yè)發(fā)展動力分析
　　2.服務和服務從業(yè)人員成為未來企業(yè)的關(guān)鍵
　　3.服務理念與行為提升與職業(yè)化的關(guān)系
　　4.改良計劃：下一步我在服務工作中要改變什么

 

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　　一、提高服務質(zhì)量的基本理念：　　1、了解服務：　　●服務的內(nèi)涵　　●服務的特性　　●服務的價值　　2、服務的對象：　　●服務自己　　●服務同事　　●服務親朋　　●服務客戶　　3、滿意服務的原則：　　4、評估服務現(xiàn)狀：　　●評估現(xiàn)有服務水平　　●找出差距，區(qū)分服務好和壞　　分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！　　解析：員工服務意識建立與提升內(nèi)訓案例　　案

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