酒店員工心態(tài)培訓
酒店員工心態(tài)培訓詳細內容
酒店員工心態(tài)培訓
**講 酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展
1 什么是心態(tài)?
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質結構模型
第二講 員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任:習慣上推下卸
2、青蛙心態(tài):沒有危機意識
3、打工心態(tài):當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài):對顧客和工作沒興趣和激情
第三講 員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心態(tài),好的服務能贏得更多的客戶的心
第四講 酒店員工服務意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的酒店服務意識
2、酒店員工服務技巧
3、掌握有效酒店服務的原則
第五講 酒店員工服務技巧解析
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何處理客戶投訴
第六講 優(yōu)質酒店客戶服務
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
第七講 處理客戶抱怨技巧
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的酒店服務彌補
第八講 酒店從業(yè)人員服務態(tài)度的培養(yǎng)
1、客戶需要什么樣的服務
釣魚理論
服務心態(tài)
2、提升服務態(tài)度的根本方法
對待客戶的一“仁”二“心”
考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點;
考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點;
不憑個人主觀好惡,喜歡或討厭客戶;
顧客固然有刁蠻的,但你應該去改變他,而不應該讓她影響你;
不求顧客回報,只做自己該做的;
3、 內有仁心,體現(xiàn)在外在服務細節(jié)上:
對顧客自然溫暖的問候;
親切的笑容,暖人的話語
急客人所急,想客人所想;
客戶的需要就是我們應該做的;
如何面對自己不喜歡的客戶;
客戶無理,化冰凍于無形;
不求回報,必有所得,培養(yǎng)忠實客戶。
4、 “二心”: 恭敬心V傲慢心
第九講 服務心態(tài)的具體體現(xiàn)
1、 相由心生(對待客戶的面部表情)
內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜
傲慢心:冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調)
內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切
傲慢心:尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、 言為心聲(和客戶說話的內容)
內有恭敬心:敬語和禮貌用語
傲慢心:不耐煩、不友好、不尊重的語言
六、酒店員工心態(tài)培訓總結
譚小芳老師的其它課程
商品管理培訓 11.24
第一:商品管理人員的職責及應具備的素質商品管理部門的職責各級商品管理人員的基本分工各級商品管理人員的基礎工作商品管理人員的基本素質商品管理人員需掌握的知識技能商品管理人員的四個發(fā)展與提升階段分析:商品管理培訓案例!解析:商品管理內訓案例案例:商品管理課程案例分析!第二:商品指標管理體系的建立商品運營管理所涉及的指標商品管理指標體系各個指標之間的基本關系建立適
講師:譚小芳詳情
公司治理與董事會運作培訓 10.08
一、公司治理概要 1.什么是公司治理 2.公司治理與管理的比較 3.目前中國公司治理現(xiàn)狀 4.為什么好的公司治理是重要的 5.公司治理的四個模式比較 6.公司治理演進趨勢 二、股東權利、股東會、利益相關者 1.股東有哪些權利與義務? 2.股東投票制度是如何運作的? 3.機構投資者如何參與上市公司的治理 4.利益相關者在公司治理中的作
講師:譚小芳詳情
人才測評技術 04.09
《人才測評技術》培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓收益:1、了解人才測評的基礎知識;2、掌握人才測評的基本技能;3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓背景:人才測評技術已成為全球人力資源管理重要的技術手段之一,誰掌握這門技術,誰就能在人力資源管理活動中降低成本、減少風險,獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國內已經(jīng)過20年的發(fā)展,但對于如何建立“評鑒-發(fā)展中
講師:譚小芳詳情
人才的選、用、育、留 04.09
《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場取勝,靠用兵;商場不敗,靠用人!培訓講師:譚小芳培訓時間:3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一:《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二:《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三:《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四:《留》培訓收益:1、了解人才對企業(yè)的影響;2、掌握企業(yè)人才的選用方法;3、掌握企業(yè)人才的培育技巧
講師:譚小芳詳情
KPI績效管理培訓 04.09
KPI績效管理培訓培訓講師:譚小芳培訓時間:2天課程特點:高度、深度、力度!實戰(zhàn)、實用、實效!培訓收益:1、提升績效管理、考核、評估、面談的技巧;2、理解績效管理的本質,掌握影響績效的因素;3、熟悉績效管理的流程和關鍵績效指標的提取。4、發(fā)展員工素質,提高部門績效,打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓背景:員工績效的提升到底靠什么?績效管理是不是就等于績效考核?為什么那么多企
講師:譚小芳詳情
這樣做行政管理最有效 04.09
《這樣做行政管理最有效!》培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓收益:1、明確所在崗位的責任和任務并知道做什么;2、知悉所要完成任務的具體步驟和工作流程;3、精確地把管理落到各個崗位和具體事項上;4、為企業(yè)各項工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點:1、職責清晰:明確所在崗位的責任和任務并知道做什么;2、工作有序:知悉所要完成任務的具體步驟和工作流程;3、執(zhí)行有力
講師:譚小芳詳情
戰(zhàn)略性人力資源管理培訓 04.09
《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓》——建立“紅綠燈”體系,實現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略!培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓地點:客戶自定培訓收益:1、提升績效導向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力;3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;4、提升內部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力;5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力;6、提升員工發(fā)展為導向的生涯規(guī)劃能力;7、掌握戰(zhàn)略性人力
講師:譚小芳詳情
人才梯隊建設與培養(yǎng) 04.09
《人才梯隊建設與培養(yǎng)》——知人善任,組織有序!培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓收益:1、了解人才梯隊建設的意義;2、掌握人才梯隊建設的技巧;3、運用人才梯隊建設的方法。培訓背景:沒有人才,績效便無從談起!資深員工離開組織,帶走的不僅是他們做事的能力,而且包括他們長年積累下來的聰明才智,這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代,更重要
講師:譚小芳詳情
顧問式銷售技術 04.09
顧問式銷售技術——銷售圣經(jīng),把“賣”高手!培訓講師:譚小芳培訓時間:1-2天培訓地點:天津培訓收益:1、掌握顧問式營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧;2、學習顧問式營銷的思路和出發(fā)點,逐步更新銷售觀念;3、走出價格泥潭,賣出你真正的價值,讓競爭對手自然出局;4、將技巧用于實踐,通過顧問式銷售方式,快速提升銷售業(yè)績。培訓背景:顧問式銷售是由Huthwaite公
講師:譚小芳詳情
和諧團隊與領導力培訓 04.09
和諧團隊與領導力培訓講師:譚小芳培訓時間:2天培訓地點:客戶自定授課特點:1、鮮活生動行業(yè)案例,沖擊活動激情體驗2、至深至性講情說理,啟導智慧激發(fā)共享培訓目的:1、提高員工士氣,提升團隊凝聚力!2、打造高效和諧團隊與掌握心理學知識;3、有效幫助學員提升領導效能與領導素養(yǎng);4、提高團隊和諧氣氛,掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧。培訓受眾:總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H
講師:譚小芳詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產品驅動與管理驅
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16223
- 5員工守則 15460
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194