受歡迎的人——卓越的服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張譯

講師背景：
張譯老師專業(yè)背景上海交通大學(xué)管理學(xué)院與海外學(xué)院客座講師；聯(lián)商網(wǎng)簽約遠(yuǎn)程教育講師；世博會合作講師商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專家實戰(zhàn)經(jīng)驗十七年銷售與管理實戰(zhàn)背景，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗；工作經(jīng)歷：萬能達(dá)集團(tuán) 詳細(xì)>>

張譯
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受歡迎的人——卓越的服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

受歡迎的人——卓越的服務(wù)
　　☆一、客戶服務(wù)人員的意識能力
　　1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識
　　不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
　　概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學(xué)概念,職場中亦循此例
　　? 情商原理
　　? 成就的高低，在于姿態(tài)的位置
　　? 客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
　　? 客戶對你的認(rèn)可程度，在于你如何實現(xiàn)對方的認(rèn)可度
　　? 對比原理
　　概念:**身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
　　? 互惠原理
　　概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
　　? 喜好原理
　　概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？
　　? 短缺原理
　　概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。
　　? 承諾一致原理
　　概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。
　　? 誠信原理
　　概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
　　MBA案例分析：二賊共事
　　? 創(chuàng)新原理
　　概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時也是個人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
　　總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”
　　2、牢固客戶服務(wù)的意識與心態(tài)
　　? 職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
　　? 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
　　主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
　　概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事
　　概念2：愛不是感覺，而是行動的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
　　? 獲取職業(yè)保障的方式
　　? 尋找價值
　　? 尋找心錨
　　3、服務(wù)為王
　　? 服務(wù)為王的獲得
　　? 升級客戶的滿意
　　? 超越客戶的期望
　　? 建立客戶的忠誠
　　? 服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
　　☆二、客戶服務(wù)人員的溝通能力
　　前言：在客戶服務(wù)過程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。
　　1、 與客戶溝通的四大目的
　　? 流通信息
　　? 傳遞情感
　　? 改善績效
　　? 建立影響
　　概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。
　　2、與客戶溝通的四個有效技能
　　? 一心一意善聆聽：會聽會溝通
　　? 二種類型懂提問：會問找需求
　　? 三句俗語解答復(fù)：會答通世故
　　? 四個話題會說話：會說解人意
　　概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。
　　3、客戶投訴溝通障礙解決
　　? 投訴可怕嗎
　　? 投訴障礙的形成
　　? 投訴處理流程圖
　　? 心情處理
　　? 異議處理
　　? 反饋處理
　　? 身體語言
　　概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現(xiàn)更好的結(jié)果。
　　☆三、客戶服務(wù)人員的人際能力
　　? 人際交往中的行為表現(xiàn)
　　? 工具1：PH試紙
　　? 工具2：我們對正負(fù)面壓力的反應(yīng)
　　? 工具3：不同個性的針對策略
　　案例分析與工具表格制作
　　概念：有些人會表達(dá)，有些人不會表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握

 

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