卓越的服務(wù)——投訴應(yīng)對(duì)

  培訓(xùn)講師：張譯

講師背景：
張譯老師專業(yè)背景上海交通大學(xué)管理學(xué)院與海外學(xué)院客座講師；聯(lián)商網(wǎng)簽約遠(yuǎn)程教育講師；世博會(huì)合作講師商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專家實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)十七年銷售與管理實(shí)戰(zhàn)背景，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；工作經(jīng)歷：萬能達(dá)集團(tuán) 詳細(xì)>>

張譯
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卓越的服務(wù)——投訴應(yīng)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的服務(wù)——投訴應(yīng)對(duì)
　　☆一、客戶投訴應(yīng)對(duì)的意識(shí)能力
　　1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)
　　不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
　　概念:人對(duì)萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場中亦循此例
　　? 情商原理
　　? 成就的高低，在于姿態(tài)的位置
　　? 客戶對(duì)你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對(duì)方的接受度
　　? 客戶對(duì)你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對(duì)方的認(rèn)可度
　　? 對(duì)比原理
　　概念:**身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
　　? 互惠原理
　　概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
　　? 誠信原理
　　概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
　　MBA案例分析：二賊共事
　　? 尊重原理
　　概念：人與人的交往，其實(shí)是一項(xiàng)“面子”工程。投訴應(yīng)對(duì)的過程更在于解決客戶心理的需求，這就需要我們服務(wù)人員能真正將尊重和“人性”做結(jié)合。
　　2、牢固客戶服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)
　　? 職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
　　? 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
　　主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
　　概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事
　　概念2：愛不是感覺，而是行動(dòng)的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動(dòng)產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
　　? 獲取職業(yè)保障的方式
　　? 尋找價(jià)值
　　? 尋找心錨
　　3、服務(wù)為王
　　? 服務(wù)為王的獲得
　　? 升級(jí)客戶的滿意
　　? 超越客戶的期望
　　? 建立客戶的忠誠
　　? 服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
　　☆二、客戶投訴應(yīng)對(duì)的溝通能力
　　1、 對(duì)投訴的認(rèn)知
　　? 投訴是一份禮物
　　? 投訴前的心理準(zhǔn)備
　　2、 投訴處理循環(huán)圖
　　? 投訴障礙產(chǎn)生
　　? 客戶心理分析
　　? 客觀因素分析
　　? 投訴循環(huán)圖一：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
　　? 投訴循環(huán)圖二：認(rèn)同客戶觀點(diǎn)
　　? 投訴循環(huán)圖三：了解客戶問題
　　? 投訴循環(huán)圖四：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任
　　? 投訴循環(huán)圖五：引導(dǎo)客戶參與
　　? 投訴循環(huán)圖六：跟蹤客戶后續(xù)
　　3、客戶投訴應(yīng)對(duì)的四個(gè)有效技能
　　? 一心一意善聆聽：會(huì)聽會(huì)溝通
　　? 二種類型懂提問：會(huì)問找需求
　　? 三句俗語解答復(fù)：會(huì)答通世故
　　? 四個(gè)話題會(huì)說話：會(huì)說解人意
　　概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對(duì)路，說話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝投訴應(yīng)對(duì)的有效性。
　　3、客戶投訴障礙解決
　　? 心情處理
　　? 異議處理
　　? 反饋處理
　　? 績效改善
　　? 身體語言
　　概念：投訴障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對(duì)方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險(xiǎn)為夷的同時(shí)，爭取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。
　　☆三、客戶服務(wù)人員的人際能力
　　? 人際交往中的行為表現(xiàn)
　　? 工具1：PH試紙
　　? 工具2：我們對(duì)正負(fù)面壓力的反應(yīng)
　　? 工具3：不同個(gè)性的針對(duì)策略
　　案例分析與工具表格制作
　　概念：有些人會(huì)表達(dá)，有些人不會(huì)表達(dá)，有些人亂表達(dá)，客戶投訴的應(yīng)對(duì)需要我們掌握與不同性格客戶交流的能力

 

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