危機管理團隊的組建及關鍵點

  培訓講師：劉寶生

講師背景：
一、工作經(jīng)歷摩托羅拉移動通信設備有限公司------------------------生產(chǎn)經(jīng)理精益生產(chǎn)項目經(jīng)理江鈴福特汽車股份有限公司-----------------------------物流規(guī)劃工程師精益生產(chǎn)項目經(jīng)理二、擅長領域精益 詳細>>

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危機管理團隊的組建及關鍵點詳細內容

危機管理團隊的組建及關鍵點

　　一、危機的概述

　　何為危機

　　危機的六個特點

　　危機的四個階段

　　有關危機的三個法則

　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

　　受眾接受信息途徑的變化

　　危機的十五類來源

　　危機狀態(tài)下的利益相關者

　　危機管理的六大原則

　　危機意識的培養(yǎng)

　　危機管理的高境界

　　危機管理的三個階段

　　中國企業(yè)進行危機管理的大困境

　　二、危機管理團隊成員的構成

　　1、企業(yè)領導者

　　2、公關專業(yè)人員

　　3、專業(yè)管理人員

　　4、行政后勤支持人員

　　5、新聞發(fā)言人

　　6、財務主管

　　7、律師與法律顧問

　　8、熱線接待人員

　　9、第三方或者意見領袖

　　10、心理學講師

　　三、危機中領導人應具備的素質及承擔的責任

　　1、企業(yè)領導人在危機中應具備的素質（圖）

　　案例：諸葛亮是好領導嗎？

　　案例：劉邦為何能贏得天下？

　　案例：晉商喬致庸實現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

　　2、領導人能否擔任新聞發(fā)言人

　　案例：光明回爐奶事件

　　案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

　　案例：巨能公司為何轟然倒下

　　3、領導者的媒體駕馭能力

　　4、網(wǎng)絡對領導者提出的挑戰(zhàn)

　　案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

　　案例：王石5.12地震后的不當言論

　　四、公關人員應具備的素質

　　1、公關人員的素質模型

　　2、公關人員應具備的專業(yè)素質

　　案例：雀巢公關經(jīng)理的“窘境”

　　3、 公關人員應具備的三種能力

　　4、 聘請外部公關公司及人員的注意點

　　（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

　?。?）成立的時間

　　（3）服務過的客戶

　　服務的項目

　　服務的時長

　　客戶所分布的行業(yè)

　　正在服務的客戶

　　征詢其服務過的客戶的看法

　?。?）管理團隊與專業(yè)人員

　　核心團隊

　　項目配置人員

　?。?）合作協(xié)議的簽訂

　　條款具體化

　　承諾書面化

　　付款階段化

　　五、新聞發(fā)言人應具備的素質

　　1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術與技巧

　　（1）幽默與詼諧

　?。?）反詰

　?。?）說“不”的技巧

　?。?）溫和、含蓄

　?。?）模糊語言

　　（6）回避的技巧

　?。?）以理服人

　?。?）針鋒相對

　?。?）簡捷、明了

　?。?0）數(shù)字與對比

　?。?1）生動與形象

　　（12）運用邏輯的力量

　　2、新聞發(fā)言人應掌握的幾個重要技巧

　　（1）發(fā)言人的素質要求

　　（2）心理技巧

　?。?）如何對待“刁鉆”問題

　　（4）沉著、冷靜

　?。?）如何應對意外的問題

　　（6）如何盡量少說錯話

　?。?）媒體形象設計與體態(tài)語言等問題

　　六、熱線接待人員應具備的素質

　　1、要有團隊意識

　　2、要有較強的忍耐力

　　3、要能承受較大的壓力

　　4、要有耐心

　　5、能始終在電腦里保持熱情

　　6、要有較強的溝通能力

　　7、要有較強的說服力

　　8、熱線人員用語規(guī)范

　　9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

　　10、熱線人員受理客戶服務準則

　　七、危機管理人員的選擇標準

　　1、考察危機管理團隊的構成人員的三個標準：知識、技能、特質

　　2、四個危機管理任務所需的知識、技能與特質

　　（1）發(fā)揮團隊功能、以達到危機管理的目標（2大知識2大技能1大特質）

　　（2）制定危機規(guī)劃并付諸實踐，使企業(yè)有效回應危機（3大知識3大技能4大特質）

　　（3）處理計劃外的危機（3大知識3大技能2大特質）

　?。?）與利益相關者進行有效溝通（2大知識3大技能3大特質）

　　八、危機管理團隊的權力配置

　　1、事前準備的權力配置

　?。?）對一線做出必要的分權

　?。?）一線部門的反應作用

　?。?）對一線部門的權限做出明確界定

　　2、事中管理的權力配置

　　（1）核心層充分行使其指揮權

　?。?）不同部門不同個人主動開展工作

　?。?）根據(jù)離一線的距離靈活授權并實行問責制

　　3、恢復管理的權力配置

　?。?）終止已經(jīng)達成使命的機構的運作或實現(xiàn)任務轉移

　　（2）宜調整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

　?。?）組織專門人員或設立專門機構應對新任務新問題。

　　九、危機管理小組成員配置的其他建議

　　1、不要用來自同一地方、同一學校的人

　　2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

　　3、不要用同一性格的人

　　4、團隊成員的性別比例應當協(xié)調

　　5、不能全使用年輕的或年長的

　　6、團隊成員的知識與能力應當互補

 

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　　單元角色篇　　一、為什么要創(chuàng)建學習型的團隊　　二、培訓中的角色及培訓師資開發(fā)　　三、培訓的內容　　第二單元方法篇　　一、成人培訓規(guī)律　　二、企業(yè)培訓體系的建立　　三、十種培訓方法　　四、培訓需求分析　　五、培訓方案設計　　六、培訓實施（以案例法為例）　　七、培訓效果評價　　八、培訓反饋與改進　　第三單元技巧篇　　一、課前做好充分準備　　二、口頭語言技巧　

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