“空姐式”高端客戶服務(wù)禮儀技巧與形象塑造

  培訓(xùn)講師：王超群

講師背景：
講師姓名：王超群教育背景廈門大學(xué)副教授、博士；財(cái)稅咨詢師職業(yè)背景財(cái)稅咨詢師、資深培訓(xùn)師授課經(jīng)驗(yàn)先后對(duì)各大企業(yè)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、稅務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行過多次公開演講，講座市場(chǎng)反饋非常良好講師背景：廈門大學(xué)副教授、博士，財(cái)稅咨詢師、資深培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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“空姐式”高端客戶服務(wù)禮儀技巧與形象塑造詳細(xì)內(nèi)容

“空姐式”高端客戶服務(wù)禮儀技巧與形象塑造

**章 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升

——“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)

1、 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則

（1） 接受服務(wù)對(duì)象

（2） 尊重服務(wù)對(duì)象

（3） 贊美服務(wù)對(duì)象

3、 處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則

（1） 擺正位置——服務(wù)于人

（2） 端正態(tài)度——尊重他人

4、 企業(yè)員工的角色定位

（1） 服務(wù)于人

（2） 塑造角色

第二章 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升

——體驗(yàn)“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧

1、 舒心的問候

（1） 標(biāo)準(zhǔn)式

（2） 實(shí)效式

2、 正確的稱呼方式

3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語

4、 有效的溝通方式

（1） 看對(duì)象講規(guī)矩

（2） 了解人，尊重人

5、 語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

（1） 唇部力量訓(xùn)練

（2） 普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第三章 塑造企業(yè)員工高端的品牌形象

——“空姐”的職業(yè)形象深入人心

1、 企業(yè)員工儀容塑造

（1） 男士——面部的清潔、整理　

　　　　　　　　標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型

　　　　　　　　體味清新

（2） 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)

　　　　　　　　化妝的技巧及方法

2、 企業(yè)員工儀表形象的塑造

（1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng)

　　　　　　　　男士西裝搭配的“三一定律”

（2） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)

　　　　　　　　首飾的正確佩戴原則　　

第四章 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升

——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信

1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練

（1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練

（2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練

（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì)

（4）行進(jìn)姿態(tài)

（5） 鞠躬禮

（6） 手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀

　　　　　　　　　如何表示“請(qǐng)”

　　　　　　　　　如何為客戶指示方向

（7）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀

（8）提供報(bào)刊、茶水的禮儀

2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

（1） 名片禮儀

（2） 握手禮儀

（3） 介紹禮儀

（4）接打電話的禮儀

（5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用

第五章 高端客戶服務(wù)人員的“社交”禮儀

——讓優(yōu)雅成為每位員工的名片

1、 中餐禮儀

（1） 座次的排列方法

（2） 筷子的使用禁忌

（3） 餐桌上的注意事項(xiàng)

2、 西餐禮儀

（1） 刀叉的正確使用方法

（2） 西餐的點(diǎn)菜方法

（3） 餐巾的正確使用方法

 

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　　一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力　　二、領(lǐng)導(dǎo)力的重要性　　三、領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)　　章、領(lǐng)導(dǎo)力概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）　　一、領(lǐng)導(dǎo)力是一種藝術(shù)　?。ㄒ唬?、決定目標(biāo)，分配工作　?。ǘ?、分層管理，制定衡量標(biāo)準(zhǔn)　?。ㄈ⒃u(píng)估員工，獎(jiǎng)罰分明　　二、領(lǐng)導(dǎo)力的三個(gè)范疇　?。ㄒ唬┖暧^決策：前瞻與規(guī)劃的藝術(shù)　　1、愿景比管控更重要　　2、信念比指

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　　單元　人際溝通概述　　(一)溝通的定義；　　　　　　　　　　(二)溝通的三大要素；　　(三)溝通的兩種方式　　　　　　　　　(四)溝通的雙向性　　(五)溝通的三個(gè)行為：說、聽、問　　三、人際溝通的三原則　　四、溝通失敗的原因　　第二單元　高效的客戶溝通技巧　　一、完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋　　二、有效發(fā)送信息的技巧　　三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

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　　篇章　走進(jìn)溝通，認(rèn)識(shí)溝通的迷與悟　　引言：溝通是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，正確認(rèn)識(shí)溝通掌握其中的規(guī)律和要素，才能真正實(shí)施有效溝通，才能充分發(fā)揮溝通的力量，才會(huì)將溝通變?yōu)楣芾碚叩囊环N習(xí)慣?！　∫?、互動(dòng)破冰　　二、影響溝通的三要素　　三、項(xiàng)修煉：溝通基本功之表達(dá)能力　?。ㄒ唬┱Z言表達(dá)的藝術(shù)　　1、表達(dá)的三大原則　　2、效果佳的表達(dá)方式　　小組練習(xí)：語言表達(dá)訓(xùn)練　?。ǘ?/p>

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超級(jí)演講   01.01

　　集演講　　什么叫演講，演講包括哪些內(nèi)容　　一、語感五種表現(xiàn)力　　二、發(fā)聲共鳴　　練習(xí)氣息的四種方法　　三、肢體語言　　演講手勢(shì)的作用　　演講手勢(shì)運(yùn)用的規(guī)則　　演講的總體要求　　演講風(fēng)度要做到四然　　四、噪音的保護(hù)　　五、演講的基本禮儀　　六、糾正不雅的演講舉止　　七、如何應(yīng)對(duì)演講中的各種問題　　1、如何應(yīng)對(duì)緊張克服緊張的二大黃金定律　　2、如何應(yīng)對(duì)轟場(chǎng)　

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　　一社會(huì)孝的現(xiàn)象　　二、“孝”是中國人做人的基本尺度　　1、簡述孝道　　《說文解字》：“善事父母者，從老省、從子，子承老也”。孝就是子女對(duì)父母的一種善行和美德，是家庭中晚輩在處理與長輩的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具有的道德品質(zhì)和必須遵守的行為規(guī)范。　　《孝經(jīng)》中說：“夫孝，天之經(jīng)也，地之義也，民之行也”；“人之行，莫大于孝”；“教民親愛，莫善于孝”；“夫孝，德之本也”?！?/p>

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時(shí)間管理   01.01

　　講　對(duì)時(shí)間管理的認(rèn)識(shí)　　1.時(shí)間管理概述　　2.代時(shí)間管理　　3.第二代時(shí)間管理　　4.第三代時(shí)間管理　　5.第四代時(shí)間管理　　第二講　第四代時(shí)間管理　　1.第四代時(shí)間管理的要素與核心　　2.人生的四種需求與能力　　3.現(xiàn)代時(shí)間管理強(qiáng)調(diào)自然法則　　第三講　時(shí)間管理的心態(tài)　　1.如何進(jìn)行心理建設(shè)　　2.運(yùn)用時(shí)間時(shí)應(yīng)注意的層面　　3.如何區(qū)分事情的輕重緩急　

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　　一講、操之在我（Beproactive）　　習(xí)慣的建立模型　　習(xí)慣與品格　　習(xí)慣決定命運(yùn)　　改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維　　主動(dòng)積極　　積極暗示與積極語言　　永遠(yuǎn)不要說“這不是我的工作”　　第二講、以終為始（Beginwiththeendinmind）　　以終為始的思維優(yōu)勢(shì)　　建立個(gè)人和組織的使命宣言　　先擬出愿景和目標(biāo)，并據(jù)此塑造未來　　用目標(biāo)指導(dǎo)行為　　如何善

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　　講　心態(tài)決定人生成敗　　案例：刷墻的年輕人；　　案例：學(xué)生和老鼠的故事　　一、“80后90后”員工的職場(chǎng)心態(tài)現(xiàn)狀　　案例：中國職場(chǎng)快樂指數(shù)令人憂　　二、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)　　1、不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；　　案例：玫瑰花；　　2、不同的人：同樣的遭遇不同的態(tài)度=不同的人生；　　案例：文化大革命官員、文人的遭遇；　　3、同一個(gè)人：同樣的遭遇不

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　　天、員工心理輔導(dǎo)與成長引導(dǎo)《員工心理輔導(dǎo)與成長引導(dǎo)》培訓(xùn)課程以管理心理學(xué)和積極心理學(xué)為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合企業(yè)內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況，將員工工作動(dòng)機(jī)與企業(yè)目標(biāo)完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。課程收益：一、增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)，更有能力應(yīng)對(duì)困境；二、極大地提高個(gè)人責(zé)任感，勇于負(fù)責(zé)地追求

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　　部分提高團(tuán)隊(duì)激情、忠誠度和凝聚力　　一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)有激情的團(tuán)隊(duì)；一個(gè)有激情的團(tuán)隊(duì)一定有一個(gè)充滿激情的管理者團(tuán)隊(duì)。夢(mèng)想是個(gè)人激情的引發(fā)起，愿景是團(tuán)隊(duì)激情的核動(dòng)力　　如何激發(fā)個(gè)人夢(mèng)想　　如何塑造團(tuán)隊(duì)愿景　　如何提高團(tuán)隊(duì)成員的忠誠度　　如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)　　視頻賞析：從一段視頻中去感受領(lǐng)袖的激情、風(fēng)采及感召力第二部分提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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