客戶服務營銷培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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客戶服務營銷培訓詳細內容

客戶服務營銷培訓
講師：譚小芳
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歡迎進入知名客戶服務營銷培訓講師譚小芳老師課程《客戶服務技巧培訓》！

助理：********
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培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業(yè)中高層管理者
課程推薦：
主要特點：詳細闡述客戶服務營銷的操作精髓
案例指導：分析客戶服務營銷內訓的經典個案
案例訓練：掌握客戶服務營銷的技能提升方法
行動建議：客戶服務營銷培訓的實戰(zhàn)模擬練習
提升建議：引爆客戶服務營銷潛力的行動方案
培訓背景：
高VIP客戶服務經理客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。





培訓大綱：
譚小芳老師的《客戶服務營銷培訓》課程主內容概括：
**：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
     培訓目標：培養(yǎng)輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、電信企業(yè)核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享： 什么是服務意識？
6、小組研討：客戶為何不滿？ 
分析：客戶服務營銷培訓案例！
解析：客戶服務營銷內訓案例!
案例：客戶服務營銷課程案例分析
第二、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
培訓目標：學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享： 客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報告
8、練習： 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
分析：客戶服務營銷培訓案例！
解析：客戶服務營銷內訓案例!
案例：客戶服務營銷課程案例分析
第三、讓客戶心隨我動——應變力
1、以快制變，速度**
2、客服爭取主動是關鍵
3、佳客服團隊模式與應變力
4、超級客服團隊能力和行動力
5、如何有效適應客服環(huán)境的變化
6、篩選客戶和客戶服務真經
7、客服的品牌化是企業(yè)核心競爭力
討論：客戶服務營銷經典案例討論!
分組：客戶服務營銷培訓案例學習指南
分析：客戶服務營銷學習中的八大陷阱！

第四、客服人員服務溝通
1、面對面溝通
2、電話溝通
3、如何做產品介紹
4、基本社交禮儀
互動：客戶服務營銷培訓案例評估
分享：某集團客戶服務營銷培訓案例
分享：哈佛經典客戶服務營銷案例分析示范
第五、如何平息客戶的不滿
1、客戶為什么會不滿
2、為什么大多數客戶不抱怨
3、如何平息客戶的不滿
4、與客戶交際的藝術
5、如何對待難纏的客戶
6、正確處理客戶投訴
7、有效處理客戶投訴的方法和步驟

 

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