通信業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧
一、學(xué)員對(duì)象：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主任、客戶(hù)經(jīng)理…



二、課程目的：

1、學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)性格分析與分類(lèi)、針對(duì)不同性格的客戶(hù)采用不同的溝通方法。

2、掌握運(yùn)用銷(xiāo)售技巧開(kāi)展多方交流，達(dá)成良好企業(yè)形象和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。



三、培訓(xùn)背景：

“如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一份極具挑戰(zhàn)的工作，那大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)更加具有個(gè)人的挑戰(zhàn)性，對(duì)電信行業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)更是如此”



四、課程內(nèi)容：

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


**天：通信業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售課程

1、培訓(xùn)目標(biāo)

明確在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)中扮演的角色，建立使命感和自豪感。

學(xué)會(huì)**整合公司資源來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

獲得接近大客戶(hù)主要決策者的捷徑和方法。

所提供的資源分配戰(zhàn)略（含方法）能讓貴公司有效的資源發(fā)揮大的效益。

所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶(hù)的需求，從而提高其業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)

一、大客戶(hù)銷(xiāo)售：概念與戰(zhàn)略

該章節(jié)幫助客戶(hù)了解大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶(hù)銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。

- 大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)

- 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略

- 銷(xiāo)售的理念 Vs. 銷(xiāo)售人員的素質(zhì)

- 大客戶(hù)銷(xiāo)售對(duì)我們意味什么

二、確立客戶(hù)的篩選標(biāo)準(zhǔn)

識(shí)別潛在客戶(hù)是引向大客戶(hù)銷(xiāo)售成功的起點(diǎn)和首要問(wèn)題。在本章節(jié)中學(xué)員**討論和培訓(xùn)顧問(wèn)的輔導(dǎo)確立篩選本公司客戶(hù)的準(zhǔn)則，從而能夠使自己在今后的銷(xiāo)售工作中獲得明確的市場(chǎng)方向。

- 面對(duì)市場(chǎng)，你將怎樣確定誰(shuí)會(huì)終變成你的客戶(hù)

- 轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的基本條件MAN

- 漏斗篩選法；佳客戶(hù)篩選法

三、獲取客戶(hù)信息的方法與技巧

客戶(hù)信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶(hù)信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶(hù)信息。本章節(jié)的講解和小組討論將幫助學(xué)員了解和掌握獲得信息的方法和技巧。

- 確定需要什么樣的客戶(hù)信息

- 確定從哪里了解客戶(hù)信息；如何獲取客戶(hù)的信息

- 制造獲取客戶(hù)信息的工具——提問(wèn)庫(kù)

- 利用提問(wèn)了解客戶(hù)信息的技巧

四、影響客戶(hù)決策的因素

用案例討論的方法了解什么是影響客戶(hù)做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶(hù)時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷(xiāo)售工作中掛一漏萬(wàn)，把握住正確的努力方向。

- 分析影響客戶(hù)決策的因素

- 學(xué)習(xí)在銷(xiāo)售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)

- 建立在大客戶(hù)銷(xiāo)售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法

五、確立與銷(xiāo)售自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己、又有利于客戶(hù)的“賣(mài)點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶(hù)接受自己的銷(xiāo)售方案的非常重要的工作。本章節(jié)將**方法講述和練習(xí)，技巧傳授與演練來(lái)讓學(xué)員掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售方法和技能。

- 確立客戶(hù)需求

- 分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法

- 在客戶(hù)需求與我方銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)之間確立佳賣(mài)點(diǎn)。

- 掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤(pán)，并利用報(bào)盤(pán)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷(xiāo)售結(jié)果

- 準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案

- 讓客戶(hù)接受自己的方案的**步——將自己先推銷(xiāo)給客戶(hù)

- 掌握說(shuō)服客戶(hù)接受我方產(chǎn)品/方案的步驟

- 把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶(hù)的技巧

六、 對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的把握

用案例討論和培訓(xùn)顧問(wèn)講授的方式，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大客戶(hù)中的具有不同購(gòu)買(mǎi)傾向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人要用不同的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷(xiāo)售的成功。

- 了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用

- 學(xué)習(xí)辨別客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)

- 強(qiáng)調(diào)在客戶(hù)內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性

- 分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿(mǎn)足不同心理需求的方法

- 利用客戶(hù)中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件

- 角色演習(xí)：對(duì)客戶(hù)決策人中的不同角色的說(shuō)服技巧

七、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用

在銷(xiāo)售的后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶(hù)反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。本章節(jié)**對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。

- 案例分析：推進(jìn)還是繼續(xù)？

- 判斷佳的成交時(shí)機(jī)——不到火候不揭鍋？還是過(guò)了火候才揭鍋？

- 分析銷(xiāo)售人員在后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？

- 判斷推進(jìn)成交的佳時(shí)機(jī)

- 達(dá)到雙贏(yíng)成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問(wèn)題的解決朝 佳方案推進(jìn)？

- 應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在后階段應(yīng)對(duì)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理與性格障礙

- 總結(jié)：我們的銷(xiāo)售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的承諾

八、 回顧與總結(jié)

- 總結(jié)所學(xué)知識(shí)

- 提問(wèn)與解答

- 課程評(píng)估


第二天：通信業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)與提升

**章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏(yíng)者心態(tài)

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴

短片觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏(yíng)者心態(tài)

2、贏(yíng)者思維

3、共贏(yíng)溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)


（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)


短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心


二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”


四、深入對(duì)方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚(yú)理論

3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）

4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)


五、高效引導(dǎo)技巧

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏(yíng)

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查


九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)

這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì)?

你要知道，一分錢(qián)，一分貨

絕對(duì)不可能發(fā)生這種事

你要去問(wèn)別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚

好像是......(可能是……)

我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去

公司的規(guī)定就是這樣的

呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去， 別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)

你看不懂嗎？

這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)

不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)了。

我們的電腦壞了

還沒(méi)上班呢，出去等著

墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？

不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

要辦理，快點(diǎn)

剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧

怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。

急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？

這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。

線(xiàn)路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。

有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去

別進(jìn)來(lái)了，該下班了， 不辦了。



第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（一）、客戶(hù)三種心理

（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（五）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略


二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意大 VS 公司損失小


三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


四、1
種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：

只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

完全沒(méi)反應(yīng)

粗魯無(wú)禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語(yǔ)言排斥

質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

語(yǔ)言地雷

忽視客戶(hù)的情感需求


五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧


八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則


九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法


十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧


短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型客戶(hù)投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢(xún)投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；


十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略


十三、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。


十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧


十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

重點(diǎn)知識(shí)回顧

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影

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