企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

 **部

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范


· 凈面原則


· 圓，橄欖，方型臉的佳職業(yè)發(fā)型


· 色彩與發(fā)型


飾品佩戴的技巧與原則


· 男三女四原則


· 同質(zhì)同色原則


專業(yè)形象的化妝技巧


· TOP原則


· 化妝的基本原則和技巧


A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；


· 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離


· 姿態(tài)語——頭部姿勢(shì)傳遞的含義


· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)


· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧


· 手勢(shì)語----利用手勢(shì)促成銷售


· “站如松”---站的形象


· “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)


· “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度


· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西


· “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧


S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；


· 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；


· 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；


· 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；


· 八顆牙與三米微笑；


· 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；


T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；


· 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；


· 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；


· 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速6
秒）；


1
、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）


11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié)，專業(yè)原則堅(jiān)持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）


結(jié)尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’



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分享：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷難題！


**部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟


1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度


· 外表顯示積極態(tài)度


· 善用肢體語言表達(dá)


· 控制說話的語氣


· 保持精神飽滿的神態(tài)


2、了解顧客的需求


· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)


· 先行一步，了解客戶所需


· 學(xué)會(huì)傾聽與聆聽的層次


3、滿足客戶的需要


· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求


· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程


· 去除客戶的不安全感


4、確?？蛻舫蔀榛仡^客


· 道別與問候


· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客


5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富


· 正確看待客戶抱怨


· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度


· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索


· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。


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企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全


第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧


6、客服溝通的一般程序與基本原則


· 一般程序：六道基本功


· 基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)


7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；


了解對(duì)方


售前預(yù)演與客戶分析


· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)


· 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)


· 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))


預(yù)設(shè)深淺


· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果


· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧


組織回應(yīng)語言板


· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；


· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式；


· 用準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對(duì)方明白；


安插語言信息粘合劑；


· 同理心的四個(gè)等級(jí)；


· 典型失敗客服案例剖析；


管理好自己的情緒；



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第三部分電話服務(wù)溝通技巧


8、電話服務(wù)的作用


9、電話服務(wù)流程


1
、電話服務(wù)的基本禮儀


· 如何接聽電話


· 如何讓客戶等候


· 如何轉(zhuǎn)接電話


· 如何完美的結(jié)束電話


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第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)


**部分 明確管理者


無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)，有人負(fù)責(zé)我服從；


服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力


現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)


現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力



企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的葵花寶典

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

中外電影名作的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷案例集


第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)


現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？


賣場(chǎng)清潔指引


背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？


賣場(chǎng)溫度、濕度的要求


現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺(tái)，指示牌等）如何管理？


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第三部分服務(wù)人員管理


如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？


營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么？


現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬？


優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么？


有效分派工作----讓自己解放出來


分派工作有哪些步驟？


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企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的知識(shí)、方法、工具與案例大全


第四部分 企業(yè)服務(wù)管理


如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？


如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？


如何建立客戶投訴系統(tǒng)?


如何進(jìn)行VIP管理?


如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?


第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理


風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；


賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；


感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無處不在。


綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’


分析：企業(yè)如何貫徹企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷全過程？

分析：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么？

案例：海爾集團(tuán)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢方案案例研究


第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”


相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考


企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表


客戶關(guān)系管理流程表


客戶滿意度調(diào)查問卷表1


客戶滿意度測(cè)量問卷表2


精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表


客戶生命信息登記表


客戶服務(wù)方法使用情況檢查表


客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表


企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的葵花寶典

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

中外電影名作的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷案例集

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