主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升詳細(xì)內(nèi)容
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升
**部分:營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
6. 客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
7. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
8. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
1) 案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2. 儀容儀表七大要素
3. 十大服務(wù)行為規(guī)范
4. 服務(wù)語(yǔ)言兩大技巧
5. 柜面服務(wù)十大定律
6. 儀容儀表提升操作方法
第三部分:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
4) 模擬訓(xùn)練
2. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1) 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4) 識(shí)別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
1
) 不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?
3. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2) 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
4. 金融產(chǎn)品銷售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2) 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說(shuō)服
3) 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
5. 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2) 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5) 行動(dòng)建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1. 認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴對(duì)我們的影響
3. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說(shuō)明
3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 模擬訓(xùn)練
4. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說(shuō)明
3) 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃)
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議?
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來(lái)源
2) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧
5. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
4) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析)
9) 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析)
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
1) 客戶分流引導(dǎo)流程
2) 客戶分流引導(dǎo)原則
3) 客戶分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
7) 客戶服務(wù)流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2) 客戶情緒激勵(lì)策略
三:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
凌潔冰老師的其它課程
銷售團(tuán)隊(duì)管理技能 10.31
銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會(huì)帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題,用案例、情景模擬、
講師:凌潔冰詳情
壓力與情緒管理技能 10.31
壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全員課程背景:有效管理壓力,激發(fā)自身活力,提升工作績(jī)效,是一個(gè)全新的挑戰(zhàn),21世紀(jì)是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì),員工必須面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏,承受越來(lái)越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問(wèn)題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí),我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此,重視壓力管理,已
講師:凌潔冰詳情
預(yù)防與降低員工流失率 10.31
預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來(lái)講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來(lái)劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失
講師:凌潔冰詳情
員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來(lái)、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大
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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能 10.31
中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對(duì)企業(yè)而言,中層管理者無(wú)疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同
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中層執(zhí)行力提升 10.31
中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞
講師:凌潔冰詳情
主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無(wú)我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的
講師:凌潔冰詳情
高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)
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管理心理學(xué) 10.31
管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠(chéng)信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心
講師:凌潔冰詳情
管理者高效溝通技能提升 10.31
管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無(wú)疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都
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