卓越的團隊溝通和客戶溝通實戰(zhàn)技能的提升訓練營

  培訓講師:馬誠駿

講師背景:
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領(lǐng)導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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卓越的團隊溝通和客戶溝通實戰(zhàn)技能的提升訓練營詳細內(nèi)容

卓越的團隊溝通和客戶溝通實戰(zhàn)技能的提升訓練營
  **章溝通概述

  一、關(guān)于溝通的正確理解

  1、兩個70%反映了溝通在企業(yè)里面的重要性

  **個70%,是指企業(yè)的管理者,實際上70%的時間用在溝通上。

  第二個70%,是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

  2、溝通的兩個層次

  3、溝通的本質(zhì)

  了解對方真意

  充分表達自我

  4、成功溝通的兩個重要特征

  雙向性

  一致性

  5、有效溝通的三大關(guān)鍵

  要有一個明確的目標

  溝通信息、思想和情感

  達成共同的意見

  6、溝通的三要素

  溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)

  溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)

  溝通的基本要求——主動(Initiative)

  二、溝通的種類

  1.按范圍分:內(nèi)部溝通、外部溝通

  2.按場合分:正式溝通、非正式溝通

  3.按環(huán)節(jié)分:直接溝通、間接溝通

  4.按方向分:橫向溝通、縱向溝通

  5.按工具分:文書、言語、姿體

  6.按對象分:一對一、團體溝通

  三、溝通中的10種障礙

  1.地位的差異

  2.信息可信度

  3.認知的偏誤

  4.過去的經(jīng)驗

  5.情緒的影響

  6.信息泛濫

  7.時間壓力

  8.組織氛圍

  9.信息過濾

  10.信息反饋

  第二章 有效溝通的三大環(huán)節(jié)

  一、有效溝通環(huán)節(jié)一:表達

  1、向誰表達——聽眾分析

  聽眾是誰?

  常見誤區(qū)

  誤區(qū)之一:聽眾錯位

  誤區(qū)之二:溝通渠道錯位

  誤區(qū)之三:不講究溝通場合

  誤區(qū)之四:公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆

  2、我與聽眾的關(guān)系如何

  我與聽眾之間的關(guān)系怎樣?

  你的建議同聽眾自身利益的關(guān)系是什么?

  常見的誤區(qū):

  推銷內(nèi)容,而不是推銷利益

  二、有效溝通的環(huán)節(jié)二:傾聽

 ?。?、傾聽的好處

  俗話說:智者善聽,愚者善說

  2、傾聽的五個層次

  聽而不聞

  假裝聆聽

  選擇性的聆聽

  專注的聆聽

  設身處地的聆聽

  3、不良的傾聽習慣

  隨便打斷他人的談話

  只聽自己想聽的

  沒有眼神的交流

  不斷地晃動手或腿

  經(jīng)??幢?br />
  只做記錄,而沒有適當?shù)幕貞?br />
  三、有效溝通環(huán)節(jié)三:反饋

  1、什么是反饋?

  2、反饋常見問題

  不反饋(看似深沉或玩深沉)

  將表達(發(fā)表意見)當成反饋

  消極反饋

  3、有效反饋的技巧

  正面的反饋

  建設性的反饋

  第三章 企業(yè)內(nèi)部職場分層溝通技巧

  一、企業(yè)中溝通的難題:三沒現(xiàn)象

  1.向上溝通沒膽

  2.水平溝通沒肺

  3.向下溝通沒心

  三、有效溝通七心法則

  1.自信的心

  2.擔當?shù)男?br />
  3.共贏的心

  4.尊重的心

  5.服務的心

  6.賞識的心

  7.分享的心

 

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