售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會(huì)高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)
**講服務(wù)禮儀概述

**節(jié)　禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅(jiān)持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾


第二講　服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

**節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié)　面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié)　發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié)　肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié)　面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

四、化妝的禁忌

附　服務(wù)人員儀表儀容的實(shí)訓(xùn)安排與考核


第三講　服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

**節(jié)　服務(wù)人員的姿態(tài)

一、挺拔的站姿

二、文雅的坐姿

三、穩(wěn)健的走姿

四、得體的蹲姿

第二節(jié)　服務(wù)人員的表情

一、恰當(dāng)?shù)难凵?

二、親和的微笑

第三節(jié) 服務(wù)人員的手勢

一、手勢的規(guī)范

二、常用的手勢

第四講：售后服務(wù)投訴處理與危機(jī)公關(guān)

1. 服務(wù)失誤分析；

2. 客戶投訴與糾紛處理；

3. 服務(wù)失誤的補(bǔ)救。


售后服務(wù)人員語言規(guī)范

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

 

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